Puis-je exiger des agents qu’ils remplissent un champ de ticket avant de passer à un autre statut de ticket ?

Question

J’ai créé des champs de ticket personnalisés que je veux que les agents sélectionnent avant de mettre à jour le statut du ticket. Puis-je définir les champs de ticket comme obligatoires pour les agents avant qu’ils ne puissent passer à un autre statut de ticket ?

Réponse

Oui, vous pouvez sélectionner Obligatoire pour résoudre un ticket dans les paramètres de chaque champ de ticket. En outre, vous pouvez aussi exiger des agents qu’ils définissent des champs de ticket spécifiques avant de pouvoir passer de la catégorie de statut Nouveauà En attenteà Ouvertou En pause .

Les champs conditionnels de ticket vous permettent de définir des champs de ticket spécifiques comme obligatoires pour tous les statuts en fonction du fait qu’un autre champ est sélectionné ou non ou a une valeur spécifique.

Remarque : si vous utilisez les champs conditionnels de ticket pour définir des champs de ticket comme obligatoires, il y aura toujours au moins un champ qui ne peut pas être défini comme obligatoire pour tous les statuts. Ce sera leniveau dans la configuration des champs conditionnels. Pour tirer le meilleur parti des champs conditionnels et de tous les statuts de ticket, envisagez d’utiliser l’ application Gestionnaire de champs de ticket.

Si vous n’avez pas accès aux champs conditionnels de ticket ou si vous devez définir un champ de niveau supérieur comme obligatoire pour un statut autre que Résolu, créez un déclencheur ou un automatisme qui peut vérifier si le champ est vide et envoyer une notification à l’assigné pour lui demander de remplir le champ.

Pour automatiquement demander à l’assigné de remplir le champ

1. Créer un déclencheur
2. Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions ci-après :
   • Objet > Ticket > Sélectionner un champ de ticket | Est | -
   • Objet > Ticket > Catégorie de statut | Changé(e) en | Sélectionnez un statut. Par exemple, ouvert, en attente ou en pause.
3. Sous Actions, ajoutez :
   • Autre > Notifier par > E-mail de l’utilisateur | Objet > Ticket > (assigné)
     
4. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Remarque : dans les comptes pour lesquels les statuts de ticket personnalisés sont désactivés, utilisez la condition Statut au lieu de Catégorie de statut.

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