Puis-je exiger la configuration d'un champ de ticket avant de passer à un statut autre que Résolu ?

Question

J'ai créé des champs de ticket personnalisés que je veux m'assurer que les agents sélectionnent avant d'envoyer une mise à jour de ticket. Puis-je définir les champs de ticket comme obligatoires pour les agents quand je passe à un statut autre que Résolu ?

Réponse

Oui. Vous pouvez exiger que des champs de ticket spécifiques soient configurés pour les mises à jour des agents quand vous passez d'un statut à un autre, en attente, ouvert ou en pause.

Les champs conditionnels de ticket vous permettent de définir des champs de ticket spécifiques comme obligatoires pour tous les statuts en fonction du fait qu’un autre champ est sélectionné ou non ou a une valeur spécifique. Pour savoir comment définir les champs de ticket comme obligatoires, consultez l’article : Rendre les champs conditionnels de ticket obligatoires

Remarque : si vous utilisez les champs conditionnels de ticket pour définir des champs de ticket comme obligatoires, il y aura toujours au moins un champ qui ne peut pas être défini comme obligatoire pour tous les statuts. Ce sera la premièrelevel dans la configuration des champs conditionnels. Pour mieux exploiter les champs conditionnels et tous les statuts de ticket, envisagez d'utiliser l' application Gestionnaire de champs de ticket. 

Si vous n’avez pas accès aux champs conditionnels de ticket ou si vous devez définir un champ de niveau supérieur comme obligatoire pour un statut autre que Résolu, créez un déclencheur ou un automatisme qui peut vérifier si le champ est vide et envoyer une notification à l’assigné demandant que le champ soit rempli.

Pour créer le déclencheur

1. Créez un déclencheur.
2. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions ci-après :
   • Champ_personnalisé | est | -
   • Catégorie de statut | Changé en | <status> (par exemple, en attente, ouvert, en pause)
3. Sous Actions ajoutez : 
   • Envoyer un e-mail à | (assigné)

Remarque : Dans les comptes pour lesquels les statuts de ticket personnalisés ne sont pas activés, utilisez la condition Statut au lieu de Catégorie de statut.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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