Puis-je exiger que les agents remplissent un champ de ticket avant de passer à un autre statut de ticket ?

Question

Puis-je exiger que les agents sélectionnent des champs de ticket personnalisés avant de faire passer un ticket à un autre statut ?

Réponse

Vous pouvez sélectionner Obligatoire pour résoudre un ticket dans les paramètres de chaque champ de ticket. 

En outre, vous pouvez exiger que les agents définissent des champs de ticket spécifiques avant de transférer les tickets entre les catégories de statut Nouveau, En attente, Ouvertou En pause .

Les champs conditionnels de ticket vous permettent de définir des champs de ticket spécifiques comme obligatoires pour tous les statuts en fonction du fait qu’un autre champ est sélectionné ou qu’il a une valeur spécifique.

Remarque : si vous utilisez les champs conditionnels de ticket pour définir des champs comme obligatoires, au moins un champ ne sera pas défini comme obligatoire pour tous les statuts. Il s’agit généralement du champ de niveau supérieur de votre configuration conditionnelle ou du niveau le plus élevé d’un champ de ticket imbriqué. Pour mieux gérer les champs conditionnels et les statuts de ticket, envisagez d’utiliser l’ application Gestionnaire de champs de ticket.

Si vous n’avez pas accès aux champs conditionnels de ticket ou si vous devez exiger un champ de niveau supérieur pour les statuts autres que Résolu, créez un déclencheur ou un automatisme pour vérifier si le champ est vide et demandez à l’assigné de le remplir.

Pour automatiquement notifier l’assigné de remplir le champ

1. Créez un déclencheur
2. Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez ces conditions :
   • Détails du ticket > [Sélectionnez un champ de ticket] | Est | -
   • Ticket > Catégorie de statut | Changé(e) en | Sélectionnez un statut (par exemple, Ouvert, En attente ou En pause).
3. Sous Actions, ajoutez :
   • Notifier par > E-mail de l’utilisateur | Ticket (assigné) :
4. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Remarque : dans les comptes pour lesquels les statuts de ticket personnalisés sont désactivés, utilisez la condition Statut au lieu de Catégorie de statut.

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