Question
Quelle est la différence entre les horaires d’ouverture que je peux planifier dans Support et les horaires d’ouverture que je peux configurer sur le tableau de bord Chat ? Quel emploi du temps est référencé lorsque j’utilise le chat en direct, le chat en direct dans les espaces de travail d’agent ou le créateur d’assistant dans la messagerie ?
Réponse
Les horaires d’ouverture dans Support et les horaires d’ouverture dans Chat sont des ensembles distincts d’emploi du temps qui n’interagissent pas entre eux. Vous trouverez plus de détails sur les différences ci-dessous.
Horaires d’ouverture de Support
Les horaires d’ouverture de Support s’appliquent aux tickets, à la messagerie, aux vues, aux politiques SLA et aux règles de gestion. Les horaires d’ouverture de Support peuvent être référencés en tant qu’étape conditionnelle pour la messagerie dans votre créateur de bots.
Les horaires d’ouverture sont disponibles dans le Centre d’administration, en accédant à la page Emplois du temps.
- Quand vous configurez un emploi du temps, il est utilisé pour tous les tickets de votre compte. Toutes les mesures et règles d’horaires d’ouverture utiliseront votre emploi du temps par défaut.
- Les heures que vous définissez dépendent du fuseau horaire défini dans votre compte Zendesk. Pour les comptes avec plusieurs emplois du temps (Enterprise), vous pouvez définir des fuseaux horaires différents pour chaque emploi du temps.
- Vous pouvez créer des vues, des politiques SLA, des déclencheurs et des automatismes basés sur vos horaires d’ouverture.
- Pour la messagerie, la condition des horaires d’ouverture se réfère à votre emploi du temps dans Support. Vous pouvez ajouter une condition d’horaires d’ouverture dans le Créateur de workflow en tant qu’étape de workflow.
Pour en savoir plus sur les horaires d’ouverture, consultez l’article : Configuration de votre emploi du temps avec les horaires d’ouverture et les jours chômés.
Horaires d’ouverture de Chat
Les horaires d’ouverture de Chat s’appliquent aux sessions de chat en direct et au chat en direct dans les espaces de travail d’agent, créés à partir du Web Widget (Classique). Les horaires d’ouverture sont configurés dans le tableau de bord Chat pour déterminer la disponibilité des agents et du chat.
Vous pouvez accéder aux horaires d’ouverture dans votre tableau de bord Chat dédié en accédant à l’onglet Paramètres > Compte > Horaires d’ouverture.
- Vous pouvez appliquer un emploi du temps d’heures hors ligne pour l’ensemble du compte. Si vous avez plusieurs services activés, vous pouvez appliquer des emplois du temps personnalisés à chaque service.
- Quand vous activez les heures ouvrées, le statut des agents connectés dans Chat hors des heures planifiées est défini sur Invisible. Les agents ne peuvent pas changer leur statut de disponibilité manuellement pendant les heures hors ligne.
- Si le formulaire hors ligne est activé, vous pouvez aussi afficher vos horaires d’ouverture dans votre widget.
- Les horaires d’ouverture de Chat ne vous permettent pas de définir des jours chômés, contrairement aux emplois du temps de Support.
Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :
- Pour Chat, consultez : Création d’un emploi du temps avec les horaires d’ouverture.
- Pour les horaires d’ouverture dans Support, consultez : Configuration de votre emploi du temps avec les horaires d’ouverture et les jours chômés.