Dépannage des problèmes courants liés aux pièces jointes

Si vous rencontrez des problèmes avec les pièces jointes dans Support, utilisez ce guide pour trouver des solutions aux problèmes les plus courants.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Je ne peux pas charger de pièces jointes
• Je dois me connecter quand j’ouvre des pièces jointes
• Je ne parviens pas à télécharger les pièces jointes à cause d’un logiciel malveillant potentiel
• Ma pièce jointe est livrée sous la forme d’un lien et non d’un fichier
• Ma pièce jointe privée dans un ticket de messagerie est restreinte

Je ne peux pas charger de pièces jointes

Quand un client essaie de télécharger une pièce jointe trop volumineuse, un avertissement s’affiche dans le commentaire du ticket correspondant. Cela vous informe que le fichier dépasse la taille maximale.

Si l’utilisateur envoie un fichier trop volumineux pour le type d’édition, un message d’erreur s’affiche et le fichier n’est pas joint. Le système enregistre également l’erreur dans la liste de contrôle en tant qu’événement. Pour voir l’événement, consultez les événements du ticket.

Vérifiez que votre fichier ne dépasse pas la taille maximale pour votre édition. Zendesk propose aussi des applications, comme l’ intégration de l’application Box , pour aider au partage des fichiers volumineux. Quand vous envoyez des pièces jointes par e-mail, le codage d’e-mail Multiusage Internet Mail Extensions (MIME) accroît la taille de la pièce jointe de 33 %.

Remarque – Les images fonctionnent différemment. Si vous utilisez Markdown , vous pouvez incorporer l’image au corps du message. L’image affichée doit être un lien destiné au public.

Pour en savoir plus, consultez Limitations de taille des pièces jointes.

Les utilisateurs doivent se connecter quand ils ouvrent des pièces jointes

Quand un utilisateur ne peut pas télécharger la pièce jointe, c’est probablement dû au fait que le paramètre Activer les téléchargements sécurisés est activé afin de garantir une couche de sécurité supplémentaire. L’utilisateur doit se connecter à son compte pour bénéficier de l’accès. Vous pouvez désactiver cette fonctionnalité si elle n’est pas nécessaire dans votre workflow. Vérifiez que vous avez activé les pièces jointes privées pour l’utilisateur final , qui exigent que les utilisateurs finaux se connectent avant de pouvoir télécharger des pièces jointes. Vous pouvez voir ces deux paramètres dans le Centre d’administration.> Objets et règles> Tickets> Paramètres> Téléchargements et pièces jointes .

Je ne parviens pas à télécharger les pièces jointes à cause d’un logiciel malveillant potentiel

Il est possible que les utilisateurs envoient des fichiers présentant un risque pour le destinataire. Un avertissement Logiciel malveillant détecté s’affiche et empêche le téléchargement de la pièce jointe.

L’analyse de sécurité Zendesk garantit que les pièces jointes entrantes peuvent être téléchargées en toute sécurité. Si cela se produit, un administrateur peut ignorer l’identification des logiciels malveillants.

Pour en savoir plus, consultez Examen des pièces jointes potentiellement malveillantes .

Ma pièce jointe est livrée sous la forme d’un lien et non d’un fichier

Vous recevez une pièce jointe sous la forme d’un lien et non d’un fichier à proprement parler pour deux raisons :

• Il s’agit d’un comportement par défaut si vous avez des balises de commentaires standards dans votre déclencheur de notification par e-mail.
• Le paramètre Inclure les pièces jointes dans les e-mails est désactivé.

Quand vous activez Inclure les pièces jointes dans les e-mails, la balise pour les commentaires en texte riche permet aux utilisateurs de charger une pièce jointe à un e-mail au lieu de pièces jointes liées.

Ma pièce jointe privée dans un ticket de messagerie est restreinte

Dans les tickets de messagerie pour les comptes créés à partir de 5 décembre 2024, les pièces jointes privées ne sont visibles que par les utilisateurs finaux et l’assigné du ticket.

Conseil : Si les utilisateurs ne peuvent pas télécharger un type de fichier spécifique, comme .exe ou .zip, un administrateur peut limiter les chargements par type de fichier. Zendesk prend en charge le contrôle des types de fichiers que les utilisateurs peuvent charger dans votre compte à l’aide des paramètres Types de fichiers autorisés dans le Centre d’administration. Vous pouvez personnaliser les types de fichiers autorisés en fonction des exigences de sécurité de votre entreprise. Pour en savoir plus, consultez Restriction des pièces jointes aux tickets aux types de fichiers recommandés par Zendesk .

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.