Si vous rencontrez des problèmes avec les pièces jointes dans Support, utilisez ce guide pour trouver des solutions aux problèmes les plus courants.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Échec du chargement de la pièce jointe
- L’utilisateur doit se connecter lors de l’ouverture des pièces jointes
- Impossible de télécharger les pièces jointes à cause d’un logiciel malveillant potentiel
- La pièce jointe est livrée en tant que lien et non en tant que fichier réel
- Pièce jointe privée dans un ticket de messagerie
Échec du chargement de la pièce jointe
Quand un client essaie de télécharger une pièce jointe trop volumineuse, un avertissement s’affiche dans le commentaire du ticket correspondant pour vous informer que vous avez dépassé la taille maximale autorisée.
Si l’utilisateur envoie un fichier trop volumineux pour le type d’édition, un message d’erreur indiquant que le fichier est trop volumineux s’affiche et le fichier n’est pas joint. L’erreur est également enregistrée en tant qu’événement dans la piste d’audit. Pour la voir, consultez tous les événements du ticket.
Vérifiez que votre fichier ne dépasse pas la taille maximale pour votre édition. Zendesk propose aussi des applications comme l’intégration de l’application Box pour aider au partage des fichiers volumineux. Quand les pièces jointes sont envoyées par e-mail, le codage MIME accroît la taille de la pièce jointe de 33 %.
Pour en savoir plus, consultez cet article : Limitations de taille des pièces jointes.
L’utilisateur doit se connecter lors de l’ouverture des pièces jointes
Si un utilisateur souhaite télécharger une pièce jointe, c’est probablement parce que l’ option Activer les téléchargements sécurisés est activée afin de garantir une couche de sécurité restreinte supplémentaire. Les utilisateurs doivent se connecter à leur compte pour y avoir accès ou la désactiver si elle n’est pas nécessaire dans votre workflow.
Impossible de télécharger les pièces jointes à cause d’un logiciel malveillant potentiel
Il est possible que les utilisateurs envoient des fichiers présentant un risque pour le destinataire et voient un avertissement Logiciel malveillant détecté , qui les empêche de télécharger la pièce jointe.
L’analyse de sécurité Zendesk garantit que les pièces jointes entrantes peuvent être téléchargées en toute sécurité. Si cela se produit, contactez un administrateur qui peut remplacer l’identification du logiciel malveillant.
Pour en savoir plus, consultez cet article : Examen des pièces jointes potentiellement malveillantes
La pièce jointe est livrée en tant que lien et non en tant que fichier réel
Il y a deux raisons possibles pour lesquelles une pièce jointe est reçue en tant que lien et non en tant que fichier joint.
- Il s’agit d’un comportement par défaut si vous avez des balises de commentaires standards dans votre déclencheur de notification par e-mail.
- Si l’option Inclure les pièces jointes dans les e-mails est désactivée
Quand l’option Inclure les pièces jointes dans les e-mails est activée, la balise pour les commentaires en texte riche permet aux utilisateurs de télécharger une pièce jointe au lieu de pièces jointes liées.
Pièce jointe privée dans un ticket de messagerie
Dans les tickets de messagerie, pour les comptes créés à partir du 5 décembre 2024, les pièces jointes privéesne sont visibles que par les utilisateurs finaux et l’assigné du ticket.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.