Résumé ◀▼
La détection de logiciels malveillants vérifie toutes les pièces jointes aux tickets et aux conversations de messagerie afin d’identifier les menaces, et bloque les fichiers signalés provenant des agents et des utilisateurs finaux. Les administrateurs et les agents autorisés peuvent les vérifier et ignorer les restrictions appliquées aux pièces jointes suspectes. Les pièces jointes sont aussi analysées avant l’envoi, ce qui bloque l’envoi en cas de détection de logiciels malveillants. Cette fonctionnalité aide à assurer la sécurité en contrôlant l’accès à des fichiers potentiellement dangereux dans les interactions d’assistance.
La détection de logiciels malveillants est une fonctionnalité de sécurité qui analyse toutes les pièces jointes aux tickets et aux conversations de messagerie, et bloque celles qui sont signalées comme potentiellement malveillantes. Dans l’espace de travail d’agent, les pièces jointes sont analysées et, si l’une d’elles est signalée comme étant un logiciel malveillant, les agents ne peuvent pas télécharger le fichier, sauf si un administrateur ou un agent qui a un rôle personnalisé avec permissions annule l’identification en tant que logiciel malveillant. En outre, dans les canaux de messagerie, les pièces jointes provenant des agents sont également analysées, et si l’une d’elles est signalée comme étant un logiciel malveillant, les agents ne peuvent pas envoyer leurs commentaires avant d’avoir supprimé ou remplacé le fichier.
À propos de la détection des logiciels malveillants
Zendesk analyse les pièces jointes aux tickets et aux conversations de messagerie après leur chargement par l’utilisateur final. En cas de suspicion de logiciel malveillant, les agents ne peuvent pas accéder à la pièce jointe et les utilisateurs ne la voient pas. Les pièces jointes sont aussi analysées dans l’application Zendesk Support mobile pour iOS et Android.
Selon le produit Zendesk, l’interface d’agent utilisée et le canal d’où provient la pièce jointe, les agents voient ou non une notification les prévenant qu’une pièce jointe a été bloquée et les administrateurs ou les agents qui ont un rôle personnalisé avec permissions peuvent ou non annuler l’identification en tant que logiciel malveillant. Spécifiquement, les libellés d’avertissement s’affichent uniquement pour les pièces jointes potentiellement malveillantes, si les pièces jointes aux e-mails sont activées pour le compte et si les agents travaillent dans l’espace de travail d’agent ou l’application mobile Zendesk Support.
Dans l’espace de travail d’agent :
Dans l’application Support mobile :
En cas de détection d’un logiciel malveillant dans les pièces jointes aux tickets créés avec le lien Envoyer une demande du centre d’aide, les utilisateurs finaux ne voient pas les pièces jointes.
Examen des pièces jointes potentiellement malveillantes provenant des utilisateurs finaux
Les pièces jointes malveillantes ajoutées aux tickets et aux conversations ne sont pas accessibles par les agents, mais les administrateurs et les agents qui ont un rôle personnalisé avec permissions peuvent télécharger les pièces jointes signalées et décider d’autoriser les agents à y accéder ou non. Consultez la politique de sécurité de votre entreprise avant de télécharger des pièces jointes malveillantes ou de prendre des mesures.
- Dans un ticket, cliquez sur l’icône de téléchargement (
) de la pièce jointe potentiellement malveillante, puis cliquez sur Continuer dans la boîte de dialogue de confirmation pour télécharger la pièce jointe.
- Après avoir examiné la pièce jointe potentiellement malveillante, sous la pièce jointe dans le ticket, cliquez sur Autoriser l’accès.
- Si vous voulez réactiver les restrictions d’accès des agents à une pièce jointe signalée comme potentiellement malveillante, sous la pièce jointe dans le ticket, cliquez sur Restreindre l’accès.
Examen des pièces jointes potentiellement malveillantes provenant des agents
Quand un agent joint un fichier à une réponse dans l’espace de travail d’agent, il est aussi analysé pour détecter les logiciels malveillants potentiels.
Un agent ou un administrateur sait que sa pièce jointe est en cours d’analyse quand :
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Une barre de progression de l’analyse s’affiche en bas du rédacteur.
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Pendant l’analyse, le bouton Envoyer s’affiche en grisé et ne répond pas si les agents essaient de cliquer dessus.
Si l’analyse estime que la pièce jointe est malveillante :
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Un message d’échec s’affiche en haut de l’espace de travail.
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Le bouton Envoyer continue de ne pas répondre jusqu’à ce que la pièce jointe soit supprimée du rédacteur. L’agent peut charger une autre pièce jointe et réessayer.
Si la pièce jointe est considérée comme sûre :
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La pièce jointe s’affiche dans le rédacteur.
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Le bouton Envoyer recommence à répondre et l’agent peut envoyer son message dans la conversation.