La détection de logiciels malveillants est une fonctionnalité de sécurité qui analyse toutes les pièces jointes aux tickets et bloque celles qui sont signalées comme potentiellement malveillantes. Lorsqu’une pièce jointe est signalée comme étant un logiciel malveillant, les agents ne peuvent pas télécharger le fichier, sauf si un administrateur ou un agent qui a un rôle personnalisé avec permissions annule l’identification en tant que logiciel malveillant.
À propos de l’identification des logiciels malveillants
Zendesk analyse les pièces jointes aux tickets dans Support et Zendesk Suite après leur chargement. En cas de suspicion de logiciel malveillant, les agents ne peuvent pas accéder à la pièce jointe et les utilisateurs ne la voient pas. Les pièces jointes sont aussi analysées dans l’application Zendesk Support mobile pour iOS et Android dans la nouvelle expérience d’agent.
- Formulaire Envoyer une demande du centre d’aide
- API Pièces jointes
- Formulaire de ticket du Mobile SDK Support
- Formulaire de ticket du Web Widget (Classique)
Les pièces jointes aux tickets provenant d’abonnements Chat uniquement, des réseaux sociaux et des canaux de messagerie sociale ne sont pas analysées. Cependant, les fichiers joints par les agents dans l’espace de travail d’agent aux tickets provenant des canaux suivants sont analysés :
- Web Widget (messagerie)
- Messagerie
- Mobile SDK Zendesk (messagerie)
Selon le produit Zendesk, l’interface d’agent utilisée et le canal d’où provient la pièce jointe, les agents voient ou non une notification les prévenant qu’une pièce jointe a été bloquée et les administrateurs ou les agents qui ont un rôle personnalisé avec permissions peuvent ou non annuler l’identification en tant que logiciel malveillant. Spécifiquement, les libellés d’avertissement s’affichent uniquement pour les pièces jointes potentiellement malveillantes si les pièces jointes aux e-mails sont activées pour le compte et si les agents travaillent dans l’application mobile ou la version de bureau de Support.
Dans la version de bureau de Support :
Dans l’application Support mobile :
En cas de détection d’un logiciel malveillant dans les pièces jointes aux tickets créés avec le lien Envoyer une demande du centre d’aide, les utilisateurs finaux ne voient pas les pièces jointes.
Examen des pièces jointes potentiellement malveillantes
Les pièces jointes malveillantes ajoutées aux tickets et aux conversations dans Support et Zendesk Suite ne sont pas accessibles par les agents, mais les administrateurs et les agents qui ont un rôle personnalisé avec permissions peuvent télécharger les pièces jointes signalées et décider d’autoriser les agents à y accéder ou non. Consultez la politique de sécurité de votre entreprise avant de télécharger des pièces jointes malveillantes ou de prendre des mesures.
- Dans un ticket, cliquez sur l’icône de téléchargement (
) de la pièce jointe potentiellement malveillante, puis cliquez sur Continuer dans la boîte de dialogue de confirmation pour télécharger la pièce jointe.
- Après avoir examiné la pièce jointe potentiellement malveillante, sous la pièce jointe dans le ticket, cliquez sur Autoriser l’accès.
- Si vous voulez réactiver les restrictions d’accès des agents à une pièce jointe signalée comme potentiellement malveillante, sous la pièce jointe dans le ticket, cliquez sur Restreindre l’accès.