Cet article contient un glossaire des mesures utilisées dans les analyses. Ces termes sont utilisés dans les rapports suivants :
- Activité des agents et de chats
- Activité de chats
- Heures de connexion
- Chats servis
- Statuts des sessions
- Activité des agents et de chats par service
- Activité de chats par service
Activité des agents
Le nombre de chats qui sont affectés à un agent par le système. Cela n’inclut pas les chats initiés par les agents.
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Rapport d’agent |
Description |
| First Name | Prénom de l’agent |
| Last Name | Nom de l’agent |
| Adresse e-mail de l’agent | |
| Enabled | Indique si cet agent est actuellement activé dans le tableau de bord |
| Start Time (UTC+0) | L’heure de début pour les statistiques de cette ligne (avec le fuseau horaire indiqué) |
| End Time (UTC+0) | L’heure de fin pour les statistiques de cette ligne (avec le fuseau horaire indiqué) |
| Assigned Chats | Le nombre de chats qui sont affectés à un agent par le système. Cela n’inclut pas les chats initiés par les agents. |
| Accepted Chats | Le nombre de chats affectés par le système que l’agent a acceptés. Un agent peut servir plus de chats que le nombre de chats affectés en initiant des chats avec les visiteurs de façon proactive, rejoignant les chats d’autres agents, recevant les chats transférés par d’autres agents et sélectionnant manuellement un chat non affecté quand la limite de chats est atteinte. |
| Completed Chats | Le nombre de chats qui se terminent par une réponse de cet agent |
| Dropped Chats | Le nombre de chats qui se terminent par un message du visiteur sans réponse (de cet agent) |
| Missed Chats | Le nombre de chats pour lesquels l’agent n’a pas répondu à la demande de chat entrante et le visiteur est donc parti |
| Chats Served | Le nombre total de chats auxquels a répondu l’agent, qu’ils lui aient été affectés ou non. |
| Visitor Initiated | Le nombre de chats initiés par un visiteur et pris en charge par cet agent |
| Agent Initiated | Le nombre de chats initiés par un agent et pris en charge par cet agent |
| Trigger Initiated | Le nombre de chats initiés par un déclencheur et pris en charge par cet agent |
| Visitor Initiated (Completed) | Le nombre de chats initiés par un visiteur qui ont été terminés par cet agent |
| Agent Initiated (Completed) | Le nombre de chats initiés par un agent qui ont été terminés par cet agent |
| Trigger Initiated (Completed) | Le nombre de chats initiés par un déclencheur qui ont été terminés par cet agent |
| Visitor Initiated (Dropped) | Le nombre de chats initiés par un visiteur qui ont été abandonnés par cet agent |
| Agent Initiated (Dropped) | Le nombre de chats initiés par un agent qui ont été abandonnés par cet agent |
| Trigger Initiated (Dropped) | Le nombre de chats initiés par un déclencheur qui ont été abandonnés par cet agent |
| Visitor Initiated (Missed) | Le nombre de chats initiés par un visiteur qui ont été manqués par cet agent |
| Agent Initiated (Missed) | Le nombre de chats initiés par un agent qui ont été manqués par cet agent |
| Trigger Initiated (Missed) | Le nombre de chats initiés par un déclencheur qui ont été manqués par cet agent |
| Unresponsive Chats | Le nombre de chats initiés par cet agent ou un déclencheur auxquels le visiteur n’a pas répondu |
| Agent Initiated (Unresponsive) | Le nombre de chats initiés par cet agent auquel le visiteur n’a pas répondu |
| Trigger Initiated (Unresponsive) | Le nombre de chats initiés par un déclencheur qu’a rejoints cet agent et auxquels le visiteur n’a pas répondu |
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Chat Satisfaction |
La note de satisfaction, le cas échéant, que le visiteur a attribuée à la session de chat |
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Chats Rated |
Le nombre total de chats notés pour cet agent |
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Good |
Le nombre total de chats notés comme Bons pour cet agent |
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Bad |
Le nombre total de chats notés comme Mauvais pour cet agent |
| Average of First Response Time (sec) | Le temps moyen nécessaire à cet agent pour répondre à la demande de chat initiale d’un visiteur (moyenne de tous ses chats) |
| Maximum of First Response Time (sec) | Le temps le plus long nécessaire à cet agent pour répondre à la demande de chat initiale d’un visiteur (moyenne de tous ses chats) |
| Minimum of First Response Time (sec) | Le temps le plus court nécessaire à cet agent pour répondre à la demande de chat initiale d’un visiteur (moyenne de tous ses chats) |
| Average Chat Duration (sec) | La durée moyenne d’une session de chat pour tous les chats servis par cet agent. La durée de chat est calculée en soustrayant l’horodatage du premier message de l’horodatage du dernier message. |
| Maximum Chat Duration (sec) | La durée la plus longue d’une session de chat pour tous les chats servis par cet agent. La durée de chat est calculée en soustrayant l’horodatage du premier message de l’horodatage du dernier message. |
| Minimum Chat Duration (sec) | La durée la plus courte d’une session de chat pour tous les chats servis par cet agent. La durée de chat est calculée en soustrayant l’horodatage du premier message de l’horodatage du dernier message. |
| Average Response Time (sec) | Chaque chat individuel a son propre temps de réponse moyen. Il s’agit du temps moyen nécessaire à cet agent pour répondre aux messages de ce chat. La valeur du temps de réponse moyen fait référence à la valeur moyenne du temps de réponse moyen pour tous les chats de l’agent. |
| Maximum of Average Response Time (sec) | Le temps de réponse moyen le plus court pour tous les chats de l’agent. |
| Minimum of Average Response Time (sec) | Le temps de réponse moyen le plus court pour tous les chats de l’agent. |
| Acceptance | Le pourcentage de chats affectés servis par des agents sur le total de tous les chats routés vers l’agent |
| Conversions (Agent Attributed) | Le nombre total de conversions d’objectifs attribuées aux chats affectés ou servis par cet agent spécifique |
Activité de chats
| Rapport sur les chats | Description |
| Start Time (UTC+0) | L’heure de début pour les statistiques de cette ligne (avec le fuseau horaire indiqué) |
| End Time (UTC+0) | L’heure de fin pour les statistiques de cette ligne (avec le fuseau horaire indiqué) |
| Completed Chats | Le nombre de chats qui se terminent par une réponse d’un agent |
| Dropped Chats | Le nombre de chats qui se terminent par un message du visiteur sans réponse |
| Missed Chats | Le nombre de chats pour lesquels l’agent n’a pas répondu à la demande de chat entrante et le visiteur est donc parti |
| Visitor Initiated | Le nombre de chats initiés par un visiteur sur votre site Web |
| Agent Initiated | Le nombre de chats initiés par l’un de vos agents |
| Trigger Initiated | Le nombre de chats initiés par un déclencheur et pris en charge par cet agent |
| Visitor Initiated (Completed) | Le nombre de chats initiés par un visiteur qui ont été terminés |
| Agent Initiated (Completed) | Le nombre de chats initiés par un agent qui ont été terminés |
| Trigger Initiated (Completed) | Le nombre de chats initiés par un déclencheur qui ont été terminés par cet agent |
| Visitor Initiated (Dropped) | Le nombre de chats initiés par un visiteur qui ont été abandonnés |
| Agent Initiated (Dropped) | Le nombre de chats initiés par un agent qui ont été abandonnés |
| Trigger Initiated (Dropped) | Le nombre de chats initiés par un déclencheur qui ont été abandonnés par cet agent |
| Visitor Initiated (Missed) | Le nombre de chats initiés par un visiteur qui ont été manqués |
| Agent Initiated (Missed) | Le nombre de chats initiés par un agent qui ont été manqués |
| Trigger Initiated (Missed) | Le nombre de chats initiés par un déclencheur qui ont été manqués par cet agent |
| Unresponsive Chats | Le nombre de chats initiés par un agent ou un déclencheur auxquels le visiteur n’a pas répondu |
| Agent Initiated (Unresponsive) | Le nombre de chats initiés par un agent auquel le visiteur n’a pas répondu |
| Trigger Initiated (Unresponsive) | Le nombre de chats initiés par un déclencheur qu’a rejoints cet agent et auxquels le visiteur n’a pas répondu |
| Chat Satisfaction | La note de satisfaction, le cas échéant, que le visiteur attribue à la session de chat |
| Chats Rated | Le nombre total de chats notés pour cet agent |
| Good | Le nombre total de chats notés comme Bons pour cet agent |
| Bad | Le nombre total de chats notés comme Mauvais pour cet agent |
| Average of First Response Time (sec) | Le temps moyen nécessaire à un agent pour répondre à la demande de chat initiale d’un visiteur (moyenne de tous les chats) |
| Maximum of First Response Time (sec) | Le temps le plus long nécessaire à cet agent pour répondre à la demande de chat initiale d’un visiteur (moyenne de tous les chats) |
| Minimum of First Response Time (sec) | Le temps le plus court nécessaire à un agent pour répondre à la demande de chat initiale d’un visiteur (moyenne de tous les chats) |
| Average Chat Duration (sec) | La durée moyenne d’une session de chat (moyenne de tous les chats). La durée de chat est calculée en soustrayant l’horodatage du premier message de l’horodatage du dernier message. |
| Maximum Chat Duration (sec) | La durée la plus longue d’une session de chat. La durée de chat est calculée en soustrayant l’horodatage du premier message de l’horodatage du dernier message. |
| Minimum Chat Duration (sec) | La durée la plus courte d’une session de chat. La durée de chat est calculée en soustrayant l’horodatage du premier message de l’horodatage du dernier message. |
| Average Response Time (sec) | Chaque chat individuel a son propre temps de réponse moyen. Il s’agit du temps moyen nécessaire à un agent pour répondre aux messages de ce chat. La valeur du temps de réponse moyen fait référence à la valeur moyenne du temps de réponse moyen pour tous les chats. |
| Average Response Time - Maximum (sec) | Le temps de réponse moyen le plus long pour tous les chats. |
| Average Response Time - Minimum (sec) | Le temps de réponse moyen le plus court pour tous les chats. |
| Wait Time (Served) | Le temps écoulé avant la première réponse d’un agent à une demande de chat. |
| Wait Time (Missed) | Le temps écoulé entre le dernier commentaire d’un visiteur et le moment où il met fin à un chat, sans réponse d’un agent. |
| Conversions (Agent Attributed) | Le nombre total de conversions d’objectifs attribuées aux chats affectés ou servis par un agent spécifique. |
| Conversions (Unattributed) | Le nombre total de conversions d’objectifs, y compris celles qui ne sont pas attribuées à un chat |
Heures de connexion
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Rapport d’agent |
Description |
| First Name | Prénom de l’agent |
| Last Name | Nom de l’agent |
| Adresse e-mail de l’agent | |
| Enabled | Indique si cet agent est actuellement activé dans le tableau de bord |
| Login Time (UTC+0) | L’heure à laquelle l’agent s’est connecté au tableau de bord (avec le fuseau horaire indiqué) |
| Logout Time (UTC+0) | L’heure à laquelle l’agent s’est déconnecté du tableau de bord (avec le fuseau horaire indiqué) |
| Duration (sec) | La durée (en secondes) pendant laquelle l’agent était connecté au tableau de bord |
Chats servis
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Rapport d’agent |
Description |
| First Name | Prénom de l’agent |
| Last Name | Nom de l’agent |
| Adresse e-mail de l’agent | |
| Enabled | Indique si cet agent est actuellement activé dans le tableau de bord |
| Serving Start Time (UTC+0) | L’heure de début pour les chats auxquels participent l’agent (avec le fuseau horaire indiqué) |
| Serving End Time (UTC+0) | L’heure de fin pour les chats auxquels participent l’agent (avec le fuseau horaire indiqué) |
| Duration (sec) |
La durée (en secondes) pendant laquelle l’agent a participé aux chats |
Statuts des sessions
| Name | Nom de l’agent |
| Adresse e-mail de l’agent | |
| Enabled | Indique si l’agent est activé |
| Status | Le statut actuel de disponibilité de l’agent |
| Start Time (UTC+0) | L’heure de début pour les statistiques de cette ligne (avec le fuseau horaire indiqué) |
| End Time (UTC+0) | L’heure de fin pour les statistiques de cette ligne (avec le fuseau horaire indiqué) |
| Duration (sec) | La durée (en secondes) pendant laquelle l’agent a participé aux chats |
Activité des agents et de chats par service
|
Rapport d’agent |
Description |
| Department | Le service qui se charge de l’activité |
| First Name | Prénom de l’agent |
| Last Name | Nom de l’agent |
| Adresse e-mail de l’agent | |
| Enabled | Indique si cet agent est actuellement activé dans le tableau de bord |
| Start Time (UTC+0) | L’heure de début pour les statistiques de cette ligne (avec le fuseau horaire indiqué) |
| End Time (UTC+0) | L’heure de fin pour les statistiques de cette ligne (avec le fuseau horaire indiqué) |
| Completed Chats | Le nombre de chats qui se terminent par une réponse de cet agent |
| Dropped Chats | Le nombre de chats qui se terminent par un message du visiteur sans réponse (de cet agent) |
| Missed Chats | Le nombre de chats pour lesquels l’agent n’a pas répondu à la demande de chat entrante et le visiteur est donc parti |
| Visitor Initiated | Le nombre de chats initiés par un visiteur et pris en charge par cet agent |
| Agent Initiated | Le nombre de chats initiés par un agent et pris en charge par cet agent |
| Trigger Initiated | Le nombre de chats initiés par un déclencheur et pris en charge par cet agent |
| Visitor Initiated (Completed) | Le nombre de chats initiés par un visiteur qui ont été terminés par cet agent |
| Agent Initiated (Completed) | Le nombre de chats initiés par un agent qui ont été terminés par cet agent |
| Trigger Initiated (Completed) | Le nombre de chats initiés par un déclencheur qui ont été terminés par cet agent |
| Visitor Initiated (Dropped) | Le nombre de chats initiés par un visiteur qui ont été abandonnés par cet agent |
| Agent Initiated (Dropped) | Le nombre de chats initiés par un agent qui ont été abandonnés par cet agent |
| Trigger Initiated (Dropped) | Le nombre de chats initiés par un déclencheur qui ont été abandonnés par cet agent |
| Visitor Initiated (Missed) | Le nombre de chats initiés par un visiteur qui ont été manqués par cet agent |
| Agent Initiated (Missed) | Le nombre de chats initiés par un agent qui ont été manqués par cet agent |
| Trigger Initiated (Missed) | Le nombre de chats initiés par un déclencheur qui ont été manqués par cet agent |
| Unresponsive Chats | Le nombre de chats initiés par cet agent ou un déclencheur auxquels le visiteur n’a pas répondu |
| Agent Initiated (Unresponsive) | Le nombre de chats initiés par cet agent auquel le visiteur n’a pas répondu |
| Trigger Initiated (Unresponsive) | Le nombre de chats initiés par un déclencheur qu’a rejoints cet agent et auxquels le visiteur n’a pas répondu |
|
Chat Satisfaction |
La note de satisfaction, le cas échéant, que le visiteur a attribuée à la session de chat |
|
Chats Rated |
Le nombre total de chats notés pour cet agent |
|
Good |
Le nombre total de chats notés comme Bons pour cet agent |
|
Bad |
Le nombre total de chats notés comme Mauvais pour cet agent |
| Average of First Response Time (sec) | Le temps moyen nécessaire à cet agent pour répondre à la demande de chat initiale d’un visiteur (moyenne de tous ses chats) |
| Maximum of First Response Time (sec) | Le temps le plus long nécessaire à cet agent pour répondre à la demande de chat initiale d’un visiteur (moyenne de tous ses chats) |
| Minimum of First Response Time (sec) | Le temps le plus court nécessaire à cet agent pour répondre à la demande de chat initiale d’un visiteur (moyenne de tous ses chats) |
| Average Chat Duration (sec) | La durée moyenne d’une session de chat pour tous les chats servis par cet agent. La durée de chat est calculée en soustrayant l’horodatage du premier message de l’horodatage du dernier message. |
| Maximum Chat Duration (sec) | La durée la plus longue d’une session de chat pour tous les chats servis par cet agent. La durée de chat est calculée en soustrayant l’horodatage du premier message de l’horodatage du dernier message. |
| Minimum Chat Duration (sec) | La durée la plus courte d’une session de chat pour tous les chats servis par cet agent. La durée de chat est calculée en soustrayant l’horodatage du premier message de l’horodatage du dernier message. |
| Average Response Time (sec) | Chaque chat individuel a son propre temps de réponse moyen. Il s’agit du temps moyen nécessaire à cet agent pour répondre aux messages de ce chat. La valeur du temps de réponse moyen fait référence à la valeur moyenne du temps de réponse moyen pour tous les chats de l’agent. |
| Maximum of Average Response Time (sec) | Le temps de réponse moyen le plus court pour tous les chats de l’agent. |
| Minimum of Average Response Time (sec) | Le temps de réponse moyen le plus court pour tous les chats de l’agent. |
Activité de chats par service
| Rapport sur les chats | Description |
| Department | Le service qui se charge de l’activité |
| Start Time (UTC+0) | L’heure de début pour les statistiques de cette ligne (avec le fuseau horaire indiqué) |
| End Time (UTC+0) | L’heure de fin pour les statistiques de cette ligne (avec le fuseau horaire indiqué) |
| Completed Chats | Le nombre de chats qui se terminent par une réponse d’un agent |
| Dropped Chats | Le nombre de chats qui se terminent par un message du visiteur sans réponse |
| Missed Chats | Le nombre de chats pour lesquels l’agent n’a pas répondu à la demande de chat entrante et le visiteur est donc parti |
| Visitor Initiated | Le nombre de chats initiés par un visiteur sur votre site Web |
| Agent Initiated | Le nombre de chats initiés par l’un de vos agents |
| Trigger Initiated | Le nombre de chats initiés par un déclencheur et pris en charge par cet agent |
| Visitor Initiated (Completed) | Le nombre de chats initiés par un visiteur qui ont été terminés |
| Agent Initiated (Completed) | Le nombre de chats initiés par un agent qui ont été terminés |
| Trigger Initiated (Completed) | Le nombre de chats initiés par un déclencheur qui ont été terminés par cet agent |
| Visitor Initiated (Dropped) | Le nombre de chats initiés par un visiteur qui ont été abandonnés |
| Agent Initiated (Dropped) | Le nombre de chats initiés par un agent qui ont été abandonnés |
| Trigger Initiated (Dropped) | Le nombre de chats initiés par un déclencheur qui ont été abandonnés par cet agent |
| Visitor Initiated (Missed) | Le nombre de chats initiés par un visiteur qui ont été manqués |
| Agent Initiated (Missed) | Le nombre de chats initiés par un agent qui ont été manqués |
| Trigger Initiated (Missed) | Le nombre de chats initiés par un déclencheur qui ont été manqués par cet agent |
| Unresponsive Chats | Le nombre de chats initiés par un agent ou un déclencheur auxquels le visiteur n’a pas répondu |
| Agent Initiated (Unresponsive) | Le nombre de chats initiés par un agent auquel le visiteur n’a pas répondu |
| Trigger Initiated (Unresponsive) | Le nombre de chats initiés par un déclencheur qu’a rejoints cet agent et auxquels le visiteur n’a pas répondu |
| Chat Satisfaction | La note de satisfaction, le cas échéant, que le visiteur attribue à la session de chat |
| Chats Rated | Le nombre total de chats notés pour cet agent |
| Good | Le nombre total de chats notés comme Bons pour cet agent |
| Bad | Le nombre total de chats notés comme Mauvais pour cet agent |
| Average of First Response Time (sec) | Le temps moyen nécessaire à un agent pour répondre à la demande de chat initiale d’un visiteur (moyenne de tous les chats) |
| Maximum of First Response Time (sec) | Le temps le plus long nécessaire à cet agent pour répondre à la demande de chat initiale d’un visiteur (moyenne de tous les chats) |
| Minimum of First Response Time (sec) | Le temps le plus court nécessaire à un agent pour répondre à la demande de chat initiale d’un visiteur (moyenne de tous les chats) |
| Average Chat Duration (sec) | La durée moyenne d’une session de chat (moyenne de tous les chats). La durée de chat est calculée en soustrayant l’horodatage du premier message de l’horodatage du dernier message. |
| Maximum Chat Duration (sec) | La durée la plus longue d’une session de chat. La durée de chat est calculée en soustrayant l’horodatage du premier message de l’horodatage du dernier message. |
| Minimum Chat Duration (sec) | La durée la plus courte d’une session de chat. La durée de chat est calculée en soustrayant l’horodatage du premier message de l’horodatage du dernier message. |
| Average Response Time (sec) | Chaque chat individuel a son propre temps de réponse moyen. Il s’agit du temps moyen nécessaire à un agent pour répondre aux messages de ce chat. La valeur du temps de réponse moyen fait référence à la valeur moyenne du temps de réponse moyen pour tous les chats. |
| Average Response Time - Maximum (sec) | Le temps de réponse moyen le plus long pour tous les chats. |
| Average Response Time - Minimum (sec) | Le temps de réponse moyen le plus court pour tous les chats. |