Multimarque fonctionne avec le widget et Zendesk Chat. Vous pouvez personnaliser le widget Chat en fonction du centre d’aide de marque auquel il est incorporé et gérer tous vos tickets au sein de votre instance principale de Zendesk Support. L’incorporation d’un compte Chat à plusieurs sites différents peut accroître l’efficacité de vos agents et réduire la charge administrative.
Cet article suppose que vous disposez de Multimarque et de Zendesk Chat et que vous avez configuré des centres d’aide de marque. Si ce n’est pas le cas, consultez notre documentation Multimarque pour vous lancer.
Configuration de Zendesk Chat
Il vous faut un compte Suite ou Chat avec l’édition Professional au minimum pour bénéficier de déclencheurs et de services illimités. Vous trouverez ici des explications détaillées de la configuration de Zendesk Chat. Nous allons aussi utiliser l’intégration Zendesk Support pour Zendesk Chat afin de créer automatiquement des tickets à la fin des chats et pour les messages hors ligne. Configurez les services qui doivent être disponibles pour chacune de vos marques et affectez vos agents en conséquence.
Configurez les déclencheurs que vous utiliserez pour chaque marque (vous pouvez définir l’URL de la page ou du site et les noms de vos conditions). Vous voulez en savoir plus ?
Configuration de Zendesk Support
Vous devez créer un widget avec le chat activé pour chaque marque. Cela est particulièrement utile si vous voulez diriger vos utilisateurs vers une recherche dans le centre d’aide avant qu’ils ne laissent un message. Il est possible de ne pas utiliser le widget Zendesk Support et vous pouvez vous contenter d’incorporer le widget Zendesk Chat à vos sites, mais vous perdrez des fonctionnalités très utiles (recherche dans le centre d’aide avant un chat/l’envoi d’un ticket, placement de la marque à la création d’un ticket).
Déclencheurs
Les demandes effectuées via le formulaire de contact du Web Widget créent automatiquement le ticket pour la marque appropriée, mais actuellement, les chats ne reconnaissent pas la marque pour laquelle ils sont installés. Vous devez donc indiquer à Zendesk Chat à quelle marque associer chacun d’entre eux. Pour ce faire, nous définissons la chaîne d’agent utilisateur transférée dans chaque ticket par le biais d’un commentaire interne.
Comme toutes les demandes provenant de cette marque incluront le sous-domaine dans l’URL, notre déclencheur est simple et route automatiquement chaque demande de chat à la marque appropriée.
Nous ne parlerons pas de la modification des notifications en détail, car cela dépend des besoins de l’entreprise, mais en l’état, quand les tickets sont créés via chat, ils exécutent le déclencheur « Notifier le demandeur de la réception de la demande ». Cette notification semble provenir de l’adresse d’assistance de la marque par défaut. Pour empêcher l’envoi de ces notifications pour les tickets créés par chat, vous pouvez ajouter une condition Canal n’est pas chat au déclencheur « Notifier le demandeur de la réception de la demande ». Vous pouvez alors créer de nouveaux déclencheurs avec la condition Canal est chat pour envoyer des notifications de suivi.
Personnalisation du widget
Le code du Web Widget est incorporé dans la section <head> de votre centre d’aide (ou page externe). Vous pouvez modifier le Web Widget lui-même via l’API Embeddables, mais les principales modifications requises se font via l’API Chat.
Voici un exemple de la même instance Zendesk Chat avec les widgets personnalisés à des fins différentes :
Dans ces exemples, j’ai filtré les services disponibles, modifié l’image/le nom de l’avatar du concierge, changé la salutation du formulaire pré-chat et défini un nouveau titre pour la fenêtre de chat.
Vous devrez ajouter un bloc de code à l’onglet JS de votre centre d’aide sous la ligne
$(document).ready(function() {
qui initie les API Zendesk Chat et effectue vos personnalisations :
Au format texte :
zE(function() {
//Zopim API
$zopim( function() {
$zopim.livechat.departments.filter('Haven Hobbies Support', 'Haven Hobbies Sales');
$zopim.livechat.concierge.setTitle('Hierophant Hobbyist');
$zopim.livechat.concierge.setName('Helley Haven');
$zopim.livechat.concierge.setAvatar('Image URL');
$zopim.livechat.window.setTitle("Helley's Haven Hobbies");
$zopim.livechat.prechatForm.setGreetings("Need a new hobby? We've got your hobbies right here!");
$zopim.livechat.theme.reload();
//End Zopim API
});
});
Publiez vos modifications et actualisez votre centre d’aide pour que vos modifications entrent en vigueur.
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