La fonctionnalité Multimarque fonctionne bien avec le nouveau widget Embeddables et Zendesk Chat. Vous pouvez personnaliser le widget Chat en fonction du centre d’aide de marque auquel il est incorporé et gérer tous les tickets au sein de votre instance Zendesk Support principale. L’incorporation d’un compte Chat sur plusieurs sites différents peut aider à booster l’efficacité de vos agents et réduit la charge administrative.
Cet article suppose que vous avez Zendesk Chat Multimarque et que vous avez configuré des centres d’aide de marque. Sinon, nous vous conseillons vivement de consulter la documentation portant sur la configuration de Multimarque pour commencer.
Configuration de Zendesk Chat
Pour bénéficier d’un nombre illimité de déclencheurs et de services, vous devez avoir un compte Zendesk Suite ou Chat avec une édition Professional au minimum. Vous trouverez ici un guide de configuration de Zendesk Chat détaillé. Nous allons aussi nous servir de l’intégration Zendesk Support pour Zendesk Chat pour créer des tickets automatiquement à la fin des chats et pour les messages hors ligne. Configurez les services que vous voulez mettre à la disposition de chacune de vos marques et affectez vos agents en conséquence.
Configurez les déclencheurs que vous utiliserez pour chaque marque. Vous pouvez saisir les URL et les noms des pages ou des sites dans vos conditions. Pour en savoir plus, cliquez ici.
Configuration de Zendesk Support
Vous devez créer un widget avec le chat activé pour chaque marque. Cela est particulièrement utile si vous voulez diriger vos utilisateurs vers une recherche dans le centre d’aide avant qu’ils ne vous envoient un message. Vous pouvez choisir de ne pas utiliser le widget Zendesk Support et de simplement incorporer le widget Zendesk Chat à vos sites, mais vous perdrez des fonctionnalités très utiles (recherches dans le centre d’aide avant l’envoi d’un chat/ticket, placement de la marque à la création d’un ticket).
Déclencheurs
Contrairement aux demandes envoyées via le formulaire de contact du Web Widget qui créent automatiquement le ticket pour la bonne marque, à l’heure actuelle, les chats ne reconnaissent pas les marques pour lesquelles ils sont installés. Vous devez donc indiquer à Zendesk Chat à quelle marque chacun doit être associé. Cela se fait en saisissant la chaîne de l’agent utilisateur transmise dans chaque ticket par le biais d’un commentaire interne.
Comme les URL de toutes les demandes provenant de cette marque contiendront le sous-domaine, notre déclencheur route automatiquement la demande de chat à la bonne marque.
Nous n’aborderons pas les détails de la modification des notifications car ils sont différents en fonction des besoins de l’entreprise, mais en l’état actuel des choses, quand un ticket est créé via le chat, le déclencheur par défaut « Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la réception de la demande » s’exécute. Cette notification semblera provenir de l’adresse d’assistance de la marque par défaut. Pour éviter l’envoi de ces notifications pour les tickets créés via chat, vous pouvez ajouter une condition au déclencheur « Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la réception de la demande » spécifiant Canal n’est pas chat. Vous pouvez alors créer librement de nouveaux déclencheurs pour lesquels Canal est chat afin d’envoyer des notifications de suivi.
Personnalisation du Widget
Le code du Web Widget est intégré à la section <head> de votre centre d’aide (ou de votre page externe). Vous pouvez modifié le Web Widget via l’API Embeddables, mais les principales modifications se font via l’API Chat.
Voici un exemple de la même instance Zendesk Chat avec les widgets personnalisés à des fins différentes :
Dans ces exemples, nous avons filtré les services disponibles, modifier l’image/le nom de l’avatar du concierge, utilisé différentes salutations pour le formulaire pré-chat et défini un nouveau titre pour la fenêtre de chat.
Vous devrez ajouter un bloc de code à l’onglet JS de votre centre d’aide sous la ligne
$(document).ready(function() {
qui initie les API Zendesk Chat et effectue vos modifications personnalisées :
En forme textuelle :
zE(function() { //Zopim API $zopim( function() { $zopim.livechat.departments.filter('Haven Hobbies Support', 'Haven Hobbies Sales'); $zopim.livechat.concierge.setTitle('Hierophant Hobbyist'); $zopim.livechat.concierge.setName('Helley Haven'); $zopim.livechat.concierge.setAvatar('Image URL'); $zopim.livechat.window.setTitle("Helley's Haven Hobbies"); $zopim.livechat.prechatForm.setGreetings("Need a new hobby? We've got your hobbies right here!"); $zopim.livechat.theme.reload(); //End Zopim API }); });
Publiez vos modifications et actualisez votre centre d’aide pour que vos modifications entrent en vigueur.
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