Vous pouvez personnaliser le widget Chat en fonction de la marque à laquelle il est incorporé et gérer tous les tickets au sein de votre instance Zendesk Support principale. L’incorporation d’un seul compte Chat sur plusieurs sites différents peut aider à booster l’efficacité de vos agents et réduit la charge administrative.
Cet article suppose que vous avez plusieurs marques, Zendesk Chat et des centres d’aide de marque.
Cet article contient les sections suivantes :
Configuration de Zendesk Support
Vous devez créer un widget avec le chat activé pour chaque marque. Cela est particulièrement utile si vous voulez diriger vos utilisateurs vers une recherche dans le centre d’aide avant qu’ils ne vous envoient un message. Vous pouvez choisir de ne pas utiliser le widget Zendesk Support et de simplement incorporer le widget Zendesk Chat à vos sites, mais vous perdrez des fonctionnalités très utiles (recherches dans le centre d’aide avant l’envoi d’un chat/ticket, placement de la marque à la création d’un ticket).
Déclencheurs
Contrairement aux demandes envoyées via le formulaire de contact du Web Widget qui créent automatiquement le ticket pour la bonne marque, à l’heure actuelle, les chats ne reconnaissent pas les marques pour lesquelles ils sont installés. Vous devez donc indiquer à Zendesk Chat à quelle marque chacun doit être associé. Cela se fait en saisissant la chaîne de l’agent utilisateur transmise dans chaque ticket par le biais d’un commentaire interne.
Comme les URL de toutes les demandes provenant de cette marque contiendront le sous-domaine, notre déclencheur route automatiquement la demande de chat à la bonne marque.
Nous n’aborderons pas les détails de la modification des notifications car ils sont différents en fonction des besoins de l’entreprise, mais en l’état actuel des choses, quand un ticket est créé via le chat, le déclencheur par défaut « Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la réception de la demande » s’exécute. Cette notification semblera provenir de l’adresse d’assistance de la marque par défaut. Pour éviter l’envoi de ces notifications pour les tickets créés via chat, vous pouvez ajouter une condition au déclencheur « Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la réception de la demande » spécifiant Canal n’est pas chat. Vous pouvez alors créer librement de nouveaux déclencheurs pour lesquels Canal est chat afin d’envoyer des notifications de suivi.
Personnalisation du Widget
Le code du Web Widget est intégré à la section <head> de votre centre d’aide (ou de votre page externe). Vous pouvez modifié le Web Widget via l’API Embeddables, mais les principales modifications se font via l’API Chat.
Voici un exemple de la même instance Zendesk Chat avec les widgets personnalisés à des fins différentes :
Dans ces exemples, nous avons filtré les services disponibles, modifier l’image/le nom de l’avatar du concierge, utilisé différentes salutations pour le formulaire pré-chat et défini un nouveau titre pour la fenêtre de chat.
Pour ce faire, utilisez l’objet window.zESettings, chargé au démarrage du widget. Pour en savoir plus, consultez Démarrage rapide - API Web Widget.
<script type="text/javascript">
window.zESettings = {
webWidget: {
chat: {
departments: {
enabled: ['Haven Hobbies Support', 'Haven Hobbies Sales']
}
prechatForm: {
greeting: {
'*': 'Need a new hobby? We've got your hobbies right here!'
}
}
title: {
'*': 'Helley's Haven Hobbies'
}
}
concierge: {
avatarPath: 'Image URL',
name: 'Helley Haven',
title: { '*': 'Hierophant Hobbyist' }
}
};
</script>