Question
Pourquoi la somme des tickets avec SLA dans mon rapport est-elle différente de la somme des ticketsavec SLA En conformité, En violation et Active ?
Réponse
La somme des ticketsavec SLA respecté, en violation et actif est différente de la somme des tickets avec SLA car le calcul pour chaque mesure est différent. La mesure Tickets avec SLA compte les tickets si un objectif SLA est présent dans un ticket, tandis que la mesure Tickets avec SLAen conformité, En violation et Active compte les tickets en fonction du statut de l' objectif SLA.
Un ticket peut avoir plusieurs objectifs appliqués, violés et atteints simultanément. Par exemple, un ticket a un objectif de première réponse qui n’a pas été respecté et un objectif de temps de réponse d’un agent qui est actuellement actif. La mesure Tickets avec SLA compte cela comme un, alors que la mesure Tickets avec SLA non respectés, ainsi que la mesure Tickets avec SLA actifs, le compte comme chacun.
Pour en savoir plus sur les mesures et attributs SLA, consultez l’article : Mesures et attributs pour Zendesk Support.
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