Recette Explore : rapports sur les tickets avec un commentaire interne avant un commentaire public

Mon édition

Dans cette recette Explore, vous allez apprendre à utiliser le jeu de données Mises à jour des tickets pour produire des rapports sur les tickets avec un commentaire interne d’un agent avant le premier commentaire public d’un agent.

Pour produire ce rapport, vous devez créer deux attributs calculés personnalisés pour inclure les événements de premier horodatage du commentaire interne et du commentaire public en utilisant la fonction DATE_FIRST_FIX. Vous créerez ensuite trois mesures calculées personnalisées pour convertir les horodatages des attributs calculés en valeurs Unix Epoch, puis calculer si l’horodatage du commentaire interne est antérieur à l’horodatage du commentaire public.

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : avancée

Temps : 20 minutes

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise
• Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
• Données de ticket dans Zendesk Support 

Création du rapport

Suivez les étapes ci-dessous pour créer ce rapport dans Explore.

Pour créer les attributs calculés personnalisés

1. Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports ().
2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Historique des mises à jour, puis sur Commencer le rapport.
4. Dans le menu Calculs (), cliquez sur Attribut calculé standard.
5. À la page Attribut calculé standard, donnez un nom à votre attribut, par exemple, First internal comment - Timestamp.
6. Dans le champ Formule, saisissez ou collez la formule suivante :

   IF ([Comment present]=TRUE
   AND [Comment public]=FALSE
   AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public])=[Update - Timestamp])
   THEN [Update - Timestamp] ENDIF

7. Quand vous avez fini, cliquez sur Enregistrer.
8. Dans le menu Calculs (), cliquez sur Attribut calculé standard.
9. À la page Attribut calculé standard, donnez un nom à votre attribut, par exemple, Premier commentaire public d’un agent - Horodatage.
10. Dans le champ Formule, saisissez ou collez la formule suivante :

    IF ([Comment present]=TRUE
    AND [Comment public]=TRUE
    AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public])=[Update - Timestamp])
    THEN [Update - Timestamp] ENDIF

11. Quand vous avez fini, cliquez sur Enregistrer.

Pour créer les mesures calculées personnalisées

1. Dans le menu Calculs (), cliquez sur Mesure calculée standard.
2. À la page Mesure calculée standard, donnez un nom à votre mesure, par exemple, First internal comment - Timestamp (Converted).
3. Dans le champ Formule, saisissez ou collez la formule suivante :

   DATE_TO_TIMESTAMP([First internal comment - Timestamp])

4. Quand vous avez fini, cliquez sur Enregistrer.
5. Dans le menu Calculs (), cliquez sur Mesure calculée standard.
6. À la page Mesure calculée standard, donnez un nom à votre mesure, par exemple, Premier commentaire public d’un agent - Horodatage (converti).
7. Dans le champ Formule, saisissez ou collez la formule suivante :

   DATE_TO_TIMESTAMP([First public agent comment - Timestamp])

8. Quand vous avez fini, cliquez sur Enregistrer.
9. Dans le menu Calculs (), cliquez sur Mesure calculée standard.
10. À la page Mesure calculée standard, donnez un nom à votre mesure, par exemple, Nb de tickets avec un premier commentaire interne avant un commentaire public.
11. Dans le champ Formule, saisissez ou collez la formule suivante :

    IF ( (SUM(First internal comment - Timestamp (Converted))) < (SUM(First public agent comment - Timestamp (Converted))) )
    THEN [Ticket ID]
    ENDIF

12. Quand vous avez fini, cliquez sur Enregistrer.

Pour créer le rapport

1. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
2. Dans la liste des mesures, choisissez Mesures calculées >Nb de tickets avec un premier commentaire interne avant un commentaire public, puis cliquez sur Appliquer.
3. Cliquez sur la mesure que vous venez d’ajouter, puis sélectionnez l’agrégateur D_COUNT.
4. Dans le volet Filtres, ajoutez l’attribut Rôle du responsable de la mise à jour et configurez-le afin d’afficher Agents et Administrateurs.
5. Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
6. Dans la liste d’attributs, choisissez Date et heure - Création du ticket > Ticket créé - Mois, puis cliquez sur Appliquer. Le rapport devrait ressembler à ce qui suit :
   
   (facultatif) Vous pouvez utiliser les attributs Date et heure - Création du ticket dans le rapport en fonction de vos besoins spécifiques.