Question

Puis-je créer des rapports sur les tickets clos par une fusion avec un autre ticket ? Comment savoir quels tickets ont été clos par une fusion ?

Réponse

L’action de fermer un ticket par fusion avec un autre ticket existant ajoute l’actionclosed_by_merged au ticket clos. Vous pouvez créer des rapports sur ces tickets, car toutes les données de champ de ticket existants sont gelées dans le ticket clos.

Une fois que vous avez fusionné et clos un ticket dans un ticket existant, une note est ajoutée au ticket existant pour documenter la fusion. Les seules données transférées du ticket clos au ticket existant sont Pièces jointes et Utilisateurs .

Par exemple, le ticket A est fusionné avec le ticket B.closed_by_merged est appliqué au ticket A. Le ticket A se ferme et toutes les données et tous les champs de ticket existants sont gelés.

Les utilisateurs et les pièces jointes du ticket A sont ajoutés au ticket B. L’agent et l’utilisateur final peuvent poursuivre la conversation dans le ticket B. Dans Explore, les options et les restrictions de rapports sont répertoriées ci-dessous :

  • Les agents Explore peuvent créer des rapports sur les données du ticket A en utilisantclosed_by_merged de fermeture.
  • Les agents Explore peuvent créer des rapports sur les informations Pièces jointes et Utilisateurs du ticket clos (ticket A) ajouté au ticket existant (ticket B).
  • Dans le processus de fusion, aucun marqueur n’est ajouté au ticket existant. Un marqueur n’est ajouté qu’au ticket clos. Par conséquent, les agents ne peuvent pas créer de rapport détaillant les tickets existants avec lesquels des tickets ont été fusionnés. Quand vous créez des rapports sur des tickets existants (ticket B), vous ne pouvez pas créer de rapports sur les ID de ticket des tickets clos et fusionnés (ticket A) dans le ticket existant.
Remarque : Quand vous créez des rapports sur des tickets existants avec des tickets clos fusionnés, vous ne pouvez pas créer de rapports sur les données des tickets clos autres que les pièces jointes et les utilisateurs . Créer un rapport surclosed_by_merged pour analyser ces champs de ticket.

Pour exclure ces types de tickets (ticket A) des rapports, consultez : Recette Explore : Exclusion des tickets clos par fusion

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