Question

Puis-je créer des rapports sur les tickets qui ont été clos par fusion avec un autre ticket? Comment savoir quels tickets ont été clos par fusion?

Réponse

Si vous fermez un ticket en le fusionnant avec un autre ticket existant, closed_by_mergedau ticket clos. Vous pouvez créer des rapports sur ces tickets de fusion clos car toutes les données de champs de ticket existants sont figées dans le ticket clos.

Une fois que vous avez fusionné et fermé un ticket avec un ticket existant, Zendesk ajoute une note au ticket existant pour documenter la fusion. Les seules données transférées du ticket de fusion fermé au ticket existant sont les pièces jointes et les utilisateurs.

Par exemple, leticket A est fusionné avec le ticket B.closed_by_merged Le marqueur est appliqué auticket A et le ticket A est clos avec toutes les données et tous les champs de ticket existants gelés.

Support ajoute les utilisateurs et les pièces jointes du ticket A au ticket B. L’agent et l’utilisateur final peuvent poursuivre leur conversation dans le ticket B. Dans Explore, les options et restrictions de rapports sont répertoriées ci-dessous:

  • Les agents Explore peuvent créer des rapports sur les données du ticket A en utilisant la balise closed_by_merged marqueur.
  • Les agents Explore peuvent créer des rapports sur les pièces jointes et les informations sur les utilisateurs du ticket clos par fusion (ticket A) qui ont été ajoutés au ticket existant (ticket B).
  • Dans le processus de fusion, aucun marqueur n’est ajouté au ticket existant. Un marqueur est uniquement ajouté au ticket de fusion clos. Par conséquent, les agents ne peuvent pas créer de rapport détaillant les tickets existants dans lesquels des tickets ont été fusionnés. Quand vous créezdes rapports sur des tickets existants (ticket B), vous ne pouvez pas créer de rapports sur les ID des tickets clos et fusionnés (ticket A) dans le ticket existant.
Remarque : Quand vous créez des rapports sur des tickets existants contenant des tickets clos, vous ne pouvez pas créer de rapports sur les données des tickets de fusion clos autres que Pièces jointes et Utilisateurs. Créer un rapport surclosed_by_merged tickets pour analyser ces champs de ticket.

Pour exclure ces types de tickets (ticket A) de vos rapports, consultez l’article: Recette Explore: Hors tickets clos par fusion.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Réalisé par Zendesk