Quand vous contactez l’assistance client Zendesk, vous pouvez indiquer l’urgence du problème en sélectionnant un impact commercial dans le formulaire de ticket du widget. Cet article explique comment déterminer l’urgence d’un problème.
Une fois que vous avez indiqué l’urgence initiale, notre équipe d’assistance client continue d’évaluer l’impact tout au long du traitement de votre demande afin de vous fournir le niveau d’assistance adéquat.
En interne, l’assistance client Zendesk parle de l’impact sur l’activité et utilise ce niveau d’urgence pour déterminer l’ordre de traitement des tickets. Cela permet de garantir que les problèmes critiques sont résolus le plus rapidement possible.
Cet article contient les sections suivantes :
Comprendre comment Zendesk définit l’impact commercial et les niveaux d’urgence
Lorsque vous créez un ticket, vous devez évaluer l’impact du problème sur votre entreprise, comme vous pouvez le voir ci-dessous dans notre widget.
Niveau 1 - Nous ne pouvons pas nous connecter ou utiliser Zendesk
Ce niveau est le plus élevé. Il doit être utilisé chaque fois que vous ne pourrez pas utiliser Zendesk pour communiquer avec vos clients.
Les problèmes de niveau 1 sont continus, nécessitent une résolution immédiate et n’ont pas d’alternative raisonnable avant la résolution du problème. Tout incident susceptible de vous inquiéter pour la sécurité des données Zendesk doit également être marqué comme niveau 1.
Exemples de scénarios
- Aucun agent ne peut se connecter à Support
- Tous les agents rencontrent des problèmes de son unidirectionnel pendant les appels
- Le widget Chat ne se charge pas pour les utilisateurs finaux.
- Les utilisateurs finaux ne reçoivent pas les mises à jour de ticket.
- Vulnérabilités de sécurité à haut risque. Exemple : La connexion unique ne fonctionne pas.
Niveau 2 - Une fonctionnalité majeure ne fonctionne pas
Le niveau 2 indique une urgence élevée et doit être utilisé quand votre capacité à communiquer avec les clients ou à effectuer des opérations commerciales normales est considérablement réduite.
Les problèmes de niveau 2 nécessitent une résolution immédiate. Il peut avoir des solutions de contournement, mais elles nécessitent des efforts conséquents pour maintenir un fonctionnement normal. Les problèmes de niveau 2 n’ont pas la priorité sur les problèmes de niveau 1.
Exemples de scénarios
- Les déclencheurs ou les automatismes fonctionnent mal
- Les rapports des agents ou administrateurs ne se chargent pas
- Vous rencontrez une latence importante, comme un écran fixe de plus de 10 secondes, quand vous utilisez Zendesk.
- Vous rencontrez des erreurs qui n’empêchent pas les mises à jour des tickets, mais désorientent vos agents.
Niveau 3 - Je rencontre un problème qui me ralentit
Le niveau 3 indique une urgence moyenne et doit être utilisé pour les problèmes qui ralentissent les opérations commerciales normales.
Les problèmes de niveau 3 nécessitent une résolution rapide, mais pas immédiate, et il existe des solutions de contournement que vous pouvez effectuer facilement. Les problèmes de niveau 3 sont généralement traités dans un délai d’un ou deux jours ouvrables.
Exemples de scénarios
- Vous ne pouvez pas exporter au format XML
- La publication dans un ticket d’enregistrement des appels prend plus de temps que d’habitude
- Vous rencontrez un court délai lorsque vous envoyez une mise à jour de ticket (jusqu’à 5 secondes)
- L’exportation des rapports Explore ne fonctionne pas (vous pouvez accéder directement aux rapports et prendre des captures d’écran pour résoudre ce problème).
Niveau 4 - J’ai une question
Le problème ou la demande est de nature informationnelle et sa résolution n’aura pas d’impact direct sur les opérations de l’entreprise actuelles.
Exemples de scénarios
- Vos rapports produisent des résultats inattendus ou ne correspondant pas, que vous avez besoin d’aide pour les comprendre.
- Vous avez une demande d’informations sur un nouveau canal ou workflow que vous n’utilisez pas encore.
- Vous ne pouvez pas activer une sandbox.
- Markdown n’a pas le bon rendu dans les tickets
Comprendre comment Zendesk utilise l’urgence pour hiérarchiser les tickets
Nous voulons nous assurer que tous les problèmes que vous rencontrez dans Zendesk sont résolus rapidement, et pour cela, vous devez donner la priorité aux problèmes qui bloquent votre activité.
Pour faire simple, les problèmes les plus importants apparaissent en haut de notre file d’attente, et nous pouvons donc immédiatement commencer à les résoudre en temps réel. Les réponses aux problèmes de niveau 1 ou 2 doivent vous être envoyées en direct par le biais de notre widget. Si vous devez quitter la conversation ou vous absenter, nous pouvons toujours vous envoyer un e-mail avec les mises à jour. Les problèmes de niveau 3 ou 4 recevront une réponse par e-mail pour que notre équipe d’assistance client puisse rechercher des solutions potentielles.
Vous pouvez toujours revenir au widget pour poursuivre une conversation avec nous ou ouvrir une nouvelle conversation pour un autre problème. Pour en savoir plus, consultez l’article : Comment contacter l’assistance client Zendesk.
L’assistance client Zendesk est chargée de s’assurer que la priorité des tickets est alignée correctement sur l’impact sur l’entreprise, elle peut accroître cette priorité si elle est trop basse.