L’espace de travail d’agent Zendesk permet aux agents de gérer les conversations Support, Chat, Talk et de messagerie au sein de la même interface. Les administrateurs peuvent activer ou désactiver cet espace de travail pour leur compte Zendesk.
Cet article contient les sections suivantes :
- Préparation à l’activation ou la désactivation
- Activation de l’espace de travail d’agent
- Désactivation de l’espace de travail d’agent
Articles connexes
Préparation à l’activation ou la désactivation
Avant de pouvoir activer l’espace de travail d’agent pour la première fois dans un compte existant, vous devez migrez les services Chat et les convertir en groupes. Pour en savoir plus, consultez Migration vers l’espace de travail d’agent Zendesk.
Voici quelques règles expliquant qui peut activer et désactiver l’espace de travail d’agent :
- Dans les nouveaux comptes créés après le 28 juillet 2020, l’espace de travail est activé par défaut et vous n’avez pas besoin d’effectuer la migration.
- Dans les comptes créés après le 12 juillet 2023, l’espace de travail d’agent est automatiquement activé et vous ne pouvez pas le désactiver.
- Certains comptes ont été automatiquement mis à niveau et ne peuvent pas désactiver l’espace de travail d’agent.
- Pour les comptes à volume élevé, vous aurez peut-être besoin de l’aide de Zendesk pour activer l’espace de travail et migrer votre compte. Nous fournissons une liste de contrôle pour vous aider à déterminer si votre compte est prêt pour la migration.
L’espace de travail d’agent est un paramètre pour l’ensemble du compte qui affecte tous les agents de votre compte. Vous ne pouvez pas l’activer ou le désactiver pour certains agents seulement. Quand vous activez ou désactivez l’espace de travail d’agent, les agents doivent actualiser leur navigateur pour voir la modification. Assurez-vous que vos agents ont fini de travailler sur tous les chats, les appels ou les tickets non enregistrés quand vous activez ou désactivez l’espace de travail. Sinon, les réponses aux tickets non enregistrées, les enregistrements d’appels et les chats en cours risquent d’être perdus. Quand l’espace de travail est activé, les tickets Chat ne peuvent pas être mis à jour en utilisant l’application Support mobile.
Vous pouvez aussi commencer par tester la migration avec un compte sandbox. Cela vous donne le temps d’essayer l’espace de travail d’agent et de former vos agents avant d’utiliser cet espace dans un environnement de production.
Activation de l’espace de travail d’agent
Pour activer l’espace de travail d’agent
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Espace de travail d’agent.
Vous verrez une description de certaines des fonctionnalités principales de l’espace de travail d’agent, avec des liens vous permettant d’accéder à plus d’informations.
- Sélectionnez Activer l’espace de travail d’agent.
-
Enregistrez vos modifications.
Une fois l’espace de travail activé, un message d’avertissement destiné aux agents qui travaillent actuellement dans le compte s’affiche.
- Vos agents doivent terminer tous les messages, appels ou tickets non enregistrés, puis cliquer sur Changez d’espace de travail.
Pour éviter des conflits d’applications et des problèmes de suivi potentiels, Zendesk conseille de ne pas utiliser l’application Chat de Support et l’espace de travail d’agent Zendesk en même temps. Quand l’espace de travail d’agent est activé, l’application Chat de Support est automatiquement désactivée dans votre compte. Si vous désactivez l’espace de travail d’agent et voulez utiliser l’application Chat, vous devez la réactiver manuellement.
Pour profiter de l’expérience d’agent complète une fois que vous avez activé l’espace de travail, vous pouvez configurer les canaux de messagerie sociale et les canaux de messagerie Web pour l’espace de travail d’agent Zendesk.
Désactivation de l’espace de travail d’agent
Pour certains comptes, si vous le souhaitez, vous pouvez désactiver l’espace de travail d’agent et repasser à une interface d’agent standard sans conversations unifiées. Si votre compte inclut des canaux de messagerie, vous devez supprimer les canaux de messagerie sociale et désactiver les canaux de messagerie Web. Vos agents doivent aussi clore tous vos tickets de messagerie existants quand vous désactivez l’espace de travail.
Pour désactiver l’espace de travail d’agent
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Espace de travail d’agent.
- Désélectionnez Activer l’espace de travail d’agent.
- Quand un message de confirmation s’affiche, sélectionnez Désactiver l’espace de travail d’agent.
-
Enregistrez vos modifications.
Une fois l’espace de travail désactivé, un message d’avertissement destiné aux agents qui travaillent actuellement dans le compte s’affiche.
- Vos agents doivent terminer tous les messages, appels ou tickets non enregistrés, puis cliquer sur Changez d’espace de travail.
La désactivation de l’espace de travail d’agent désactive automatiquement les fonctionnalités qui en dépendent, notamment le mode Focus, le routage omnicanal et les statuts d’agent unifiés.
- Pour rétablir la prise en charge des canaux de messagerie sociale dans votre compte, configurez la fonctionnalité de messagerie sociale dans Support > Intégrations de canaux (facultatif).