Nouveautés Zendesk : Octobre 2022

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Support

Dans l’application Support mobile pour Android, les utilisateurs peuvent désormais activer la nouvelle expérience des agents. Cette nouvelle expérience prend en charge l’espace de travail d’agent et la messagerie conversationnelle. Elle comprend aussi une vue de tickets mise à jour, avec deux onglets : Conversation et Détails. Dans ces onglets, vous pouvez répondre aux demandeurs et aux tickets via n’importe quel canal, mettre à jour les propriétés des tickets, etc.
Téléchargez la dernière version à partir du Google Play Store pour bénéficier de la nouvelle expérience des agents. Cette nouvelle expérience sera mise à la disposition des utilisateurs iOS plus tard cette année. Consultez Utilisation des tickets dans l’application Support mobile.

Le canal Messages directs Slack permet aux utilisateurs finaux de créer des tickets Support en envoyant un message direct à un pseudonyme dans Slack. Ces tickets sont ensuite gérés par les équipes dans Zendesk à l’aide des déclencheurs, automatismes et macros, comme les autres tickets de messagerie. Consultez Messages directs Slack pour la messagerie.
Ajoutez des marqueurs aux tickets créés via les conversations de messagerie dans le cadre de l’étape Transfert à un agent de votre workflow de réponse. Vous pouvez utiliser des marqueurs pour le routage des tickets et les règles de gestion, comme les automatismes et les déclencheurs. Consultez Types d’étapes d’un workflow de réponse.

Un nouveau tableau de bord et un nouveau jeu de données de messagerie prédéfinis dans Explore vous aident à surveiller les performances des agents et la satisfaction client sur tous les canaux, notamment les canaux de messagerie Web, mobile et sociale. Le jeu de données vous permet de créer vos propres rapports personnalisés sur les activités de messagerie. Consultez Analyse de vos tickets de messagerie et Mesures et attributs pour la messagerie Zendesk.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de filtres de recherche par défaut pour la fonctionnalité Connaissances dans l’espace de travail d’agent. Avant cette version, par défaut, les résultats de recherche étaient filtrés par marque du ticket et langue du demandeur. Désormais, les administrateurs Guide peuvent personnaliser les filtres par défaut de la fonctionnalité Connaissances pour l’ensemble du compte. Les filtres par défaut sont appliqués quand les agents ouvrent la section Connaissances du volet contextuel, mais ils peuvent cependant être modifiés ou supprimés par les utilisateurs qui veulent effectuer des recherches. Consultez Configuration du volet contextuel dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
Vous pouvez désormais incorporer des vidéos à vos blocs de contenu. Avant cette version, vous pouviez uniquement ajouter du texte aux blocs de contenu. Désormais, vous pouvez incorporer une vidéo en utilisant le menu ou en collant directement l’URL dans le texte. Consultez Insertion de vidéos dans les articles et les blocs de contenu. Les prestataires ci-dessous sont pris en charge dans vos blocs de contenu :
- YouTube
- Vimeo
- Wistia
- JWPlayer
- Brightcove
- Vidyard
- Loom
- Microsoft Stream

Les agents peuvent envoyer des demandes d’articles directement à partir de la section Connaissances du volet contextuel. Par exemple, en travaillant sur un ticket, un agent identifie des informations manquantes dans la base de connaissances : il peut alors immédiatement créer un ticket dans la section Connaissances du volet contextuel sans interrompre son workflow. Un nouveau ticket est créé, avec la description de la demande et un lien facultatif vers le ticket sur lequel travaillait l’agent quand il a envoyé la demande. Consultez Création d’articles avec la fonctionnalité Connaissances.