Configuration du volet contextuel dans l’espace de travail d’agent

Mon édition

Accès rapide : Centre d’administration > Espaces de travail > Outils de l’agent > Volet contextuel

Le volet contextuel Zendesk de l’espace de travail d’agent Zendesk fournit des informations précieuses que vous pouvez utiliser pour mieux comprendre vos clients et résoudre les tickets plus rapidement. Pour en savoir plus sur l’utilisation du volet contextuel par les agents, consultez Utilisation du volet contextuel dans l’espace de travail d’agent Zendesk.

Cet article présente un aperçu du type d’informations que les administrateurs peuvent configurer dans le volet contextuel.

Articles connexes

• Consultation des informations contextuelles sur le client au sein d’un ticket

Configuration du volet contextuel

Les fonctionnalités incluses dans le volet contextuel dépendent des fonctionnalités disponibles dans votre compte. Vous devez avoir l’espace de travail d’agent pour configurer le volet contextuel.

Pour consulter les paramètres du volet contextuel

• Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Volet contextuel.
  Une liste des paramètres du volet contextuel s’affiche. Les fonctionnalités que les administrateurs peuvent configurer pour le volet contextuel incluent :

  Fonctionnalité	Description
  Connaissances	Connaissances recherche automatiquement les réponses portant sur la conversation en cours dans plusieurs bases de connaissances. Pour utiliser la fonctionnalité Connaissances, vous devez avoir un compte avec Zendesk Guide ou Zendesk Suite. Consultez Configuration de la fonctionnalité Connaissances dans le volet contextuel.
  Volet Intelligence (legacy)	Intelligence affiche l’intention, la langue et le sentiment du ticket, prédits par le tri intelligent, ainsi que les trois premières macros suggérées en fonction du contenu du ticket. Consultez Activation et configuration d’Intelligence dans le volet contextuel. Remarque – Il s’agit d’une ancienne offre. Si l’agent copilote est activé dans votre compte, ces fonctionnalités s’affichent directement dans l’interface de tickets principale, pas dans le volet intelligence.
  Conversations annexes	Les conversations annexes permettent aux agents de facilement accéder et gérer les conversations annexes dans le volet contextuel, au lieu de l’interface de tickets principale. Consultez Activation et désactivation des conversations annexes dans le volet contextuel.
  Informations sur l’appareil (chat en direct et messagerie)	Les informations sur l’appareil présentent des détails importants sur les appareils utilisés par les clients pour envoyer des messages, notamment l’emplacement, l’adresse IP et le type d’appareil. Consultez Configuration des informations sur les appareils des utilisateurs finaux dans le volet contextuel
  Profils et événements utilisateur tiers	Les informations contextuelles sur les clients pour le demandeur d’un ticket peuvent inclure des profils et des événements utilisateur supplémentaires des applications tierces intégrées à Zendesk. Consultez Ajout des profils et événements utilisateur Sunshine aux informations contextuelles sur les clients dans un ticket.
  Raccourcis d’applications partagés	Les administrateurs peuvent créer des raccourcis d’applications dans le cadre d’une disposition de ticket personnalisée, puis les partager avec les agents via le volet contextuel. Consultez Gestion des raccourcis d’applications.
  Fusionner les suggestions	Les suggestions de fusion affichent les tickets qui peuvent être fusionnés avec le ticket sur lequel travaille l’agent. En fonction du ticket que consulte un agent, le volet affiche les tickets envoyés par le même demandeur pendant les deux semaines précédant et les deux semaines suivant la création du ticket en question. Consultez Activation des suggestions de fusion.