Symptômes

Les appels Talk ne sont pas routés correctement vers les agents. Voici des exemples de comportement d’appel :

  • Des agents sont disponibles, mais le message Aucun agent d’assistance n’est actuellement disponible est lu
  • Des appels se trouvent dans la file d’attente téléphonique, mais l’agent ne les reçoit pas ou ne peut pas les accepter
  • Les appels ne sont pas routés de façon homogène entre tous les agents d’un groupe
  • Les appels sont dirigés directement vers la messagerie vocale
  • Appels sont composés à partir du mauvais numéro

Étapes de résolution

Pour résoudre les problèmes de routage des appels dans Talk, suivez les étapes ci-dessous.

Étape 1 : vérifiez l’occurrence d’incidents de service

Consultez la page de statut Zendesk pour vérifier si le problème provient d’un incident de service pour Talk ou Support, pouvant affecter les appels.

Étape 2 : vérifiez vos paramètres Talk

Vérifiez vos paramètres du Centre d’administration pour Talk :

  1. Accédez aux paramètres de votre ligne téléphonique et n’oubliez pas de cocher le paramètre Activer Talk.

    Enable_Talk_setting_in_phone_line_settings.jpg

  2. Identifiez la façon dont vous routez les appels. Les deux façons principales de router les appels sont le routage vers un groupe ou un menu SVI. Vérifiez que la ligne Talk dispose d’un groupe de destination configuré pour recevoir des appels.
  3. Confirmez si l’appel est arrivé en dehors de vos horaires d’ouverture, car cela peut affecter le routage en fonction de l’heure à laquelle le client a appelé
  4. Votre temps d’attente maximum dans la file d’attente téléphonique est peut-être trop faible. Essayez de définir le temps d’attente maximum de la file d’attente sur 5 minutes. Si votre file d’attente atteint souvent son maximum, définissez une ligne prioritaire pour vous aider à gérer le trafic.
  5. Vérifiez si vous avez des numéros de téléphone associés à des marques spécifiques dans le compte. Cela peut modifier les comportements de routage des appels :
    • Quand vous passez des appels à partir d’un ticket existant, le système utilise le premier numéro de la liste figurant dans l’onglet Lignes du Centre d’administration.
    • Si un appel téléphonique n’a pas créé le ticket, le système utilise la première ligne téléphonique de la marque associée au ticket.
    • Si vous avez des numéros de téléphone associés à des marques spécifiques, saisissez le numéro manuellement dans le pavé numérique et sélectionnez le numéro Talk sortant de votre choix pour passer l’appel.
Remarque : Si le routage omnicanal est activé, le comportement du routage des appels peut être affecté. Pour en savoir plus, consultez Utilisation du routage omnicanal pour router les appels.

Étape 3 : vérifiez le rôle et la disponibilité de l’agent concerné

Vérifiez que votre agent a la permission d’utiliser Talk et qu’il est disponible pour recevoir des appels :

  • Tous les agents Talk doivent avoir un rôle de responsable d’équipe ou d’agent et configurer leur statut sur En ligne pour recevoir des appels. Les agents qui ont un rôle d’administrateur pour Talk ne peuvent pas passer ni recevoir d’appels.
  • Si le mode Focus est activé et que l’agent figure sur un ticket de chat actif, il est possible que le système ne lui transfère pas les appels, même s’il est en ligne. Désactivez le mode Focus pour vérifier s’il cause le problème.
  • Si vous utilisez les statuts d’agent unifiés, vérifiez que votre statut d’agent a les permissions Talk appropriées. Consultez le tableau de bord de statut de l'agent dans Analyses pour vous assurer que les agents apparaissent en ligne pour les appels Talk.

Étape 4 : vérifiez l’absence de problèmes de navigateur ou de réseau

Les problèmes de routage et de qualité des appels peuvent être dus à la configuration du navigateur ou à une mauvaise connexion Internet. Demandez aux agents concernés de résoudre le problème :

  1. Effacez le cache et les cookies du navigateur et assurez-vous qu’il est mis à jour à la dernière version
  2. Utilisez Zendesk dans un nouveau navigateur Web ou un autre ordinateur et déterminez si le même comportement se produit. Les paramètres système individuels ou un réseau privé virtuel (VPN) peuvent causer des problèmes de routage des appels.
  3. Si vous utilisez Google Chrome, ajoutez votre sous-domaine à la section Toujours laisser ces sites actifs sous Paramètres. > Performances > Général pour que les pages Zendesk restent actives

Étape 5 : si le problème persiste, envoyez un ticket.

Ouvrez un ticket avec l’assistance client Zendesk et fournissez les informations ci-dessous :

  • Au moins 3 exemples d’appels qui n’ont pas été routés comme prévu
  • Le navigateur Web et la version utilisée par chaque agent affecté
  • Si le problème affecte tous les agents ou seulement des agents ou des groupes spécifiques
  • Une liste de tous les agents affectés. Demandez aux agents concernés d’exécuter un test réseau Twilio dans leur navigateur Web et d’inclure une capture d’écran de leurs résultats. Pour en savoir plus, consultez Comment utiliser le test réseau Twilio pour dépanner les appels des agents Talk ?
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