Dans le créateur de bots, une variable est un conteneur de données associées à une conversation, comme le nom d’un client ou l’ID d’une commande. Pendant une conversation, un bot de messagerie peut utiliser des variables de nombreuses façons différentes, notamment :
- En les insérant dans les messages du bot pour personnaliser les réponses texte, afficher des informations et des images dynamiques ou faire bifurquer la conversation
- Pour définir une valeur pour une variable en fonction de la saisie d’un utilisateur final
- Dans les marqueurs qui sont ajoutés aux tickets à l’étape Transférer à un agent
Un bot peut inclure jusqu’à 46 variables uniques dans l’ensemble des réponses. Chaque variable unique peut être utilisée autant de fois que nécessaire dans une réponse.
À propos des noms et des valeurs des variables
Dans le créateur de bots, chaque variable a un nom et une valeur. Lors de la configuration d’une étape dans une réponse, le nom sert de balise pour la valeur. Quand le bot exécute la réponse, il remplace le nom de la variable par la valeur de la variable. Par exemple, vous pouvez utiliser une variable intitulée E-mail comme balise pour l’adresse e-mail du client.
Les variables sont globales au sein d’un bot de conversation. Une fois créées, elles sont disponibles pour toutes les réponses suivantes de la conversation avec l’utilisateur final via le texte libre ou l’étape Lier à une autre réponse.
Variables vides
Une variable est vide si elle n’a pas de valeur. Pendant une conversation, les bots de messagerie ignorent les variables vides.
Par exemple, une étape Envoyer un message inclut un message du bot indiquant « Le statut de livraison de votre colis est statut_livraison ». Si la variable statut_livraison est vide pendant une conversation, le bot envoie le message « Le statut de livraison de votre colis est . ».
| Message du bot | Vue du client |
|---|---|
|
|
Gestion des variables manquantes
À l’étape Effectuer un appel API, si l’une des variables enregistrées manque dans la réponse, la branche Échec est déclenchée. Consultez Utilisation de l’étape Effectuer un appel API dans le créateur de bots.
À propos des types de variable
Variables de client
Les variables de client stockent des informations fournies par un client au cours d’une étape Demander des détails. Par exemple, l’étape peut demander à un client de fournir son nom et son adresse e-mail.
Quand vous insérez une variable dans une étape en utilisant l’icône Ajouter une variable (
), les variables de client s’affichent sous Réponses du client.
Variables de service externe
Les variables de service externe stockent les données reçues d’un service externe au cours d’une étape Effectuer un appel API. Par exemple, l’étape peut effectuer une demande API REST à un prestataire de livraison pour obtenir le statut actuel du colis.
Les administrateurs créent les variables de service externe lors de la configuration de l’étape Effectuer un appel API. Dans le cadre de la configuration, l’administrateur peut définir un nom personnalisé pour chaque variable.
Quand vous insérez une variable dans une étape en utilisant l’icône Ajouter une variable (), les variables de service externe s’affichent sous Réponses du service externe.
Variables de métadonnées de messagerie
Les variables de métadonnées de messagerie contiennent des informations au sujet de l’identité et du statut d’authentification du client. Les variables de métadonnées de messagerie obtiennent leurs valeurs des tokens Web JSON (JWT) signés utilisés pour l’authentification de messagerie.
Les variables de métadonnées de messagerie ne sont pas activées par défaut et sont uniquement disponibles pour les canaux Web Widget et Mobile SDK. Pour en savoir plus sur l’activation et l’utilisation des variables de métadonnées de messagerie, consultez Utilisation des métadonnées d’authentification dans une réponse de bot.
Quand vous insérez une variable dans une étape en utilisant l’icône Ajouter une variable (), les variables de métadonnées de messagerie s’affichent sous Métadonnées de messagerie.
Variables Sunshine Conversations
Les variables Sunshine Conversations peuvent servir à connecter vos intégrations Sunshine Conversations.
Les variables disponibles incluent :
Utilisation des variables dans une réponse
Personnalisation des messages du bot
Envoi de données à des systèmes externes
Lorsqu’ils effectuent un appel API REST à un système externe avec l’étape Effectuer un appel API, les administrateurs peuvent insérer des variables dans le chemin et dans la chaîne de requête du champ URL du point de terminaison de l’étape. Pour en savoir plus, consultez Utilisation de l’étape Effectuer un appel API dans le créateur de bots.
Bifurcation d’un workflow de réponse
Configuration des valeurs des variables
Les administrateurs peuvent utiliser l’étape Définir les variables pour créer une nouvelle variable et lui affecter une valeur ou sélectionner une variable existante et remplacer sa valeur en fonction des actions effectuées par un utilisateur final dans une conversation. Les variables peuvent être référencées dans toutes les réponses du bot.
Consultez Types d’étapes des réponses : définir les variables pour en savoir plus.
Utilisation des variables dans les marqueurs
Les administrateurs peuvent utiliser les variables dans les marqueurs ajoutés à un ticket créé dans le cadre de l’étape Transférer à un agent. Ces marqueurs peuvent être utilisés par les agents pour consulter, organiser et suivre les tickets, et dans les actions automatisées comme le routage des tickets et autres règles de gestion.
Bien qu’elles fassent techniquement partie d’une réponse, les variables dans les marqueurs sont soumises à des règles et restrictions qui ne s’appliquent pas aux autres variables.
Vous pouvez utiliser des variables générées à partir des appels API et des variables système. Les variables disponibles s’affichent dans le menu déroulant de sélection :
Cependant, les variables contenant une saisie de l’utilisateur final ne peuvent pas être utilisées dans les marqueurs. Elles s’affichent dans la liste déroulante, mais elles sont désactivées. Par exemple, vous ne pouvez pas faire référence à une variable qui utilise des informations recueillies lors d’une étape Demander des détails plus tôt dans la conversation.
Les règles et les recommandations suivantes s’appliquent à l’utilisation des variables dans les marqueurs :
Limite du nombre de caractères
- Les marqueurs codés en dur sont limités à 80 caractères chacun.
Caractères spéciaux
- Les variables contenant les caractères spéciaux suivants ne peuvent pas être utilisées et ne s’affichent pas dans la liste des variables disponibles : £, `, ´, \, [, ], {, }, (, ), <, >, %, &, ?, +, @, !, *, $, #, = et "
- Les espaces ou les virgules dans les variables s’affichent comme des traits de soulignement dans les marqueurs.
En outre, nous vous conseillons de suivre les meilleures pratiques ci-dessous quand vous utilisez les variables comme marqueurs :
- Les marqueurs sont généralement utilisés pour le routage des conversations ou dans les conditions de déclencheurs. Si vous voulez ajouter des informations aux tickets pour fournir plus de contexte aux agents, nous vous conseillons d’utiliser les champs personnalisés.
- Limitez le nombre de valeurs possibles pour une variable. Un trop grand nombre de valeurs peut engendrer des comportements inattendus.
- Utilisez des options de valeurs courtes pour éviter qu’elles ne soient tronquées lorsqu’elles sont utilisées comme marqueurs.
- Évitez les caractères spéciaux dans les valeurs.