À propos de Sunshine Conversations dans Zendesk Suite

Les éditions Zendesk Suite Professional, Enterprise et Enterprise Plus sont fournies avec une version de Sunshine Conversations à faible volume en self-self-service, qui vous permet d’accéder à l’API Sunshine Conversations via le Centre d’administration, sans devoir acheter une licence Sunshine Conversations indépendante.

Remarque – Si vous utilisez Suite Professional, Enterprise ou Enterprise Plus et avez précédemment acheté une licence Sunshine Conversations, vous pouvez accéder à votre compte via le nouveau Centre d’administration ou le tableau de bord Sunshine Conversations. Cela n’aura aucun impact sur votre compte ni vos fonctionnalités.

Cet article contient les sections suivantes :

• Aperçu des capacités de Sunshine Conversations
• Workflow de Sunshine Conversations
• Intégrations de canaux

Pour en savoir plus sur les abonnements et l’utilisation, consultez À propos de l’accès et de la prise en charge pour la plateforme Sunshine Conversations.

Aperçu des capacités de Sunshine Conversations

Sunshine Conversations vous permet d’élargir vos options de messagerie en vous fournissant une API unifiée pour gérer et automatiser vos conversations sur plusieurs canaux. Vous pouvez intégrer votre instance Zendesk avec un autre programme ou une autre application, comme un assistant personnalisé ou un outil de rapports externe, ou une application qui déclenche une action souhaitée.

L’ajout d’un chatbot externe à votre configuration externe est l’un des scénarios d’utilisation les plus courants. Vous pouvez communiquer avec les clients via des canaux qui ne sont actuellement pas disponibles via le canal de messagerie interne de Zendesk et gérer ces canaux via la page Assistants du Centre d’administration. Vos agents peuvent ensuite répondre à vos clients sur tous ces canaux à partir d’une seule interface, l’espace de travail d’agent.

Workflow de Sunshine Conversations

Pour configurer une intégration Sunshine Conversations entre votre outil tiers et Zendesk, vous devez effectuer certaines tâches dans l’interface de l’outil tiers et d’autres dans le Centre d’administration,

Ces étapes incluent :

• Création et configuration de votre outil tiers. Cette étape se fait dans l’interface de l’outil tiers. Chaque outil a son propre workflow de configuration. Dans la plupart des cas, vous devrez partager des détails concernant votre compte Zendesk, donc munissez-vous de ces informations. Consultez Intégrations de canaux pour en savoir plus.
• Création d’une clé API Conversations. Une clé API identifie et authentifie une application ou un utilisateur pour que vous puissiez créer l’intégration entre l’application et Sunshine Conversations. Pour en savoir plus, consultez Utilisation de l’API Conversations.
• Création et gestion d’une intégration de conversations. L’intégration vous permet de relier votre entreprise à Sunshine Conversations et aux canaux auxquels vous voulez vous connecter. Cette tâche inclut la création d’un webhook et la sélection des événements de conversation qui le déclenchent. Consultez Intégration des conversations dans le Centre d’administration pour en savoir plus.
• Ajout du canal à l’espace de travail d’agent. Enfin, si vous ajoutez un chatbot ou un canal de réseau social, vous pouvez l’ajouter à l’espace de travail d’agent pour permettre à vos agents de répondre aux demandes d’assistance des clients sur tous les canaux sans avoir à changer de plateforme. Consultez Ajout de canaux Sunshine Conversations à l’espace de travail d’agent Zendesk pour en savoir plus.

Intégrations de canaux

Quand vous intégrez un canal, vous créez un lien entre votre instance Zendesk et un système ou un canal externe.

Remarque – Avant d’intégrer un outil interne, nous vous conseillons d’installer l’outil tiers et de réaliser toutes les tâches nécessaires. Consultez le site Web ou le centre d’aide de l’outil tiers pour en savoir plus sur ces tâches.

Les types de canaux externes que vous pouvez intégrer incluent :

• Applications de messagerie OTT (Over-the-top), comme Apple Messages for Business ou Viber
• SMS, par le biais d’intégrations avec des tiers, comme Twilio

La liste ci-dessous inclut les canaux auxquels vous pouvez vous connecter avec Sunshine Conversations. Cliquez sur les liens pour en savoir plus au sujet de chaque canal.

• Web Messenger de Sunshine Conversations
• Apple Messages for Business
• SMS (nécessite un compte SMS MessageBird ou Twilio)
• Telegram
• Google Business Messages
• Kakao
• Viber