Les intentions sont des sujets prédéfinis qui représentent les questions et les demandes des clients. Elles proviennent d’un jeu de sujets spécifiques au secteur d’activité, développés par Zendesk à l’aide de nos propres données de service client anonymisées.
Les intentions peuvent être affectées à des réponses pour vous faire gagner du temps et améliorer la précision des bots. Quand vous affectez une intention à une réponse, le bot sait qu’il doit afficher cette réponse chaque fois qu’il identifie cette intention dans une conversation avec un client.
Vous pouvez aussi créer des réponses basées sur les suggestions d’intention dans le tableau de bord Insights. Consultez Résoudre les intentions sans réponses.
Cet article contient les sections suivantes :
Conditions requises pour l’utilisation des intentions
Pour utiliser les intentions, votre compte doit satisfaire aux conditions suivantes :
Type de spécification | Critère requis |
---|---|
Édition | Toutes les éditions Suite et Support |
Secteur |
|
Languages | allemand, anglais, arabe, bulgare, chinois simplifié, coréen, danois, espagnol, finnois, français, grec, hébreu, hindi, hongrois, indonésien, italien, japonais, néerlandais, norvégien, polonais, portugais, roumain, russe, suédois, tchèque, thaï, turc, ukrainien et vietnamien. |
Ajout d’intentions suggérées aux réponses
Quand vous créez une réponse pour un bot de conversation, Zendesk suggère des intentions qui aident votre bot à comprendre vos clients avec précision. Ces intentions suggérées ou préformées peuvent être utilisées à la place des expressions d’apprentissage pour aider le bot de conversation à trouver et présenter les réponses les plus pertinentes aux questions des clients.
Chaque intention suggérée peut être associée à une réponse. Vous pouvez ajouter un maximum de trois intentions pour chaque réponse.
Utilisation des intentions suggérées dans les nouvelles réponses
Vous pouvez appliquer les intentions suggérées à vos réponses au moment de leur création.
Pour créer une réponse avec des intentions suggérées
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
- Sous Bot de conversation, cliquez sur Gérer les bots.
- Cliquez sur un bot existant pour ouvrir sa page de modification ou créez-en un nouveau.
- Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, cliquez sur Créer une réponse.Remarque – Si vous choisissez l’un des modèles de réponse à cette étape, votre réponse s’ouvre immédiatement dans le créateur de bots. Consultez Création d’un bot de conversation avec les réponses.
- À la page Créer une réponse, cliquez sur Création de votre propre réponse, puis sur Suiv.
- Saisissez un nom pour votre réponse. Il doit s’agir d’une description courte et claire du problème dont traite la réponse.
- Cliquez sur Suivant. Un maximum de trois intentions préformées s’affichent :
- Sélectionnez une ou plusieurs des intentions suggérées.
Si aucune des intentions suggérées ne décrit le problème du client, cliquez sur Formez vous-même le bot pour ajouter des expressions d’apprentissage.
Si aucune intention n’est suggérée, l’interface de saisie des expressions d’apprentissage s’ouvre automatiquement. Le processus de création de la réponse continue comme expliqué dans Création d’une réponse pour un bot
- Cliquez sur Suivant. La réponse s’ouvre dans le créateur de bots.
Les intentions sélectionnées à l’étape précédente s’affichent dans le volet de configuration de la réponse, sur la droite du créateur de bots.
- Ajoutez des étapes supplémentaires à la réponse selon vos besoins. Vous devez ajouter au moins une étape à la réponse.
- Cliquez sur Afficher l’aperçu pour voir à quoi ressemblera la réponse pour vos utilisateurs finaux, puis cliquez sur Terminé quand vous êtes satisfait.
Si vous saisissez vos propres expressions d’apprentissage (comme décrit à l’étape 7) et que les intentions suggérées sont disponibles, elles s’affichent aussi dans le volet de configuration du créateur de bots.
Cliquez sur Ignorer pour supprimer les intentions suggérées. Pour savoir comment remplacer les expressions d’apprentissage par ces intentions, consultez Ajout des intentions suggérées à une réponse existante.Ajout des intentions suggérées à une réponse existante
Quand vous ajoutez des intentions suggérées à une réponse existante, les expressions d’apprentissage sont masquées, mais pas supprimées. Vous pouvez revenir aux expressions d’apprentissage à tout moment.
Pour ajouter des intentions suggérées à une réponse existante
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
- Sous Bot de conversation, cliquez sur Gérer les bots.
- Cliquez sur un bot existant pour ouvrir sa page de modification.
- Dans l’onglet Réponses de la page de modification du bot, cliquez sur la réponse que vous voulez mettre à jour.
- Si les intentions sont disponibles pour la réponse, elles s’affichent dans le volet de configuration. Si aucune intention n’est suggérée, essayez un nom de réponse plus descriptif.
- Sélectionnez les intentions que vous voulez ajouter à la réponse, puis cliquez sur Utiliser les intentions sélectionnées.
- Vous pouvez revenir aux expressions d’apprentissage en cliquant sur Formez vous-même le bot.