Les statuts des agents passent à En ligne lors de l’activation du routage omnicanal

Symptômes

Une fois le routage omnicanal avec statut d’agent unifié activé, tous les statuts de l’agent sont modifiés et définis sur En ligne dans le tableau de bord en direct.

Étapes de résolution

Quand le routage omnicanal est activé, les statuts des agents peuvent ne pas correspondre à leur statut en ligne réel. Pour résoudre ce problème, tous les statuts de l’agent doivent d’abord être définis sur Hors ligne. Consultez les options ci-dessous pour modifier les statuts de l’agent.

Modification du statut de l’agent pour qu’il soit Hors ligne

Vous pouvez demander à tous les agents de définir manuellement leur statut sur Hors ligne. Pour en savoir plus, consultez l’article : Configuration de votre statut d’agent unifié.
Un administrateur de votre compte peut utiliser l’ API Disponibilité des agents pour configurer tous les statuts de l’agent sur Hors ligne.
Un administrateur ou un utilisateur avec permission peut modifier le statut des agents dans la liste des agents de la fenêtre Charge de travail de l’agent et capacité .

Conseil : Si vous utilisez le routage omnicanal, consultez les Omnicanal Zendesk : Tableau de bord sur l’état de l’agent pour comprendre comment vos agents passent leur temps. Si vous avez créé des files d’attente omnicanal personnalisées, vous pouvez aussi créer un tableau de bord et afficher les données en direct sur la façon dont le travail est routé.

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

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