Mise à jour : Suppression de l’application de messagerie sociale le 31 octobre

Date de l’annonce	Suppression
16 novembre 2021 (annonce initiale)	15 avril 2023 : Application de messagerie sociale supprimée de Zendesk Marketplace 31 octobre 2023 : L’application Messagerie sociale n’est plus prise en charge pour les utilisateurs (sauf les utilisateurs de l’intégration Sunshine Conversations)

Zendesk a supprimé l’ancienne application Messagerie sociale de Marketplace en avril 2023. Cependant, en réponse aux précieux commentaires de nos clients, nous avons décidé de maintenir les fonctionnalités des applications déjà installées jusqu’au 31 octobre 2023.

Si vous utilisez l’ancienne application Messagerie sociale, nous vous conseillons d’effectuer la transition vers l’espace de travail d’agent Zendesk et d’adopter l’expérience de messagerie sociale améliorée avant la date limite.

Pour les clients qui utilisent Sunshine Conversations pour intégrer les canaux de réseaux sociaux à la configuration de leur Zendesk, nous leur communiquerons une date de suppression ultérieure, une fois cette phase initiale terminée.

Cet avis inclut les sections suivantes :

• Est-ce que cela me concerne ?
• Pourquoi cette suppression ?
• Qu’est-ce que cela signifie ?
• Comment passer à la messagerie sociale dans l’espace de travail d’agent ?
• Et si j’utilise déjà l’espace de travail d’agent ?
• Que se passera-t-il si je n’effectue pas la migration avant la date de suppression ?
• Questions fréquentes

Est-ce que cela me concerne ?

Si vous avez installé l’application Messagerie sociale à partir de Zendesk Marketplace, vous serez concerné par l’abandon de cette fonctionnalité le 31 octobre 2023.

Pourquoi cette suppression ?

Zendesk comprend l’importance croissante de communiquer avec les clients par le biais de leurs réseaux sociaux préférés. Pour améliorer cette expérience, nous avons intégré l’accès à la messagerie sociale au nouvel espace de travail d’agent. Cette intégration couvre les canaux populaires comme WhatsApp, WeChat, LINE, Facebook Messenger et les messages directs Twitter. De plus, l’espace de travail d’agent introduit de nouveaux canaux comme les messages directs Instagram et la possibilité de configurer et déployer vos propres bots sur plusieurs canaux. Cette interface unifiée rationalise la gestion des conversations et permet ainsi une assistance client plus rapide et plus personnalisée.

Qu’est-ce que cela signifie ?

Zendesk a développé une expérience de messagerie sociale améliorée au sein de l’espace de travail d’agent. Par conséquent, nous avons supprimé l’ancienne application de messagerie sociale Zendesk d’Apps Marketplace le 15 avril 2023 et, le 31 octobre 2023, votre instance Zendesk ne prendra plus en charge cette fonctionnalité.

Nous vous encourageons à passer à l’espace de travail d’agent Zendesk et à configurer la messagerie sociale bien avant ce changement pour éviter toute perturbation du workflow. Cela vous permettra aussi de continuer à utiliser vos canaux de messagerie préférés et à explorer la nouvelle expérience.

Comment passer à la messagerie sociale dans l’espace de travail d’agent ?

Vous pouvez passer à l’espace de travail d’agent et configurer un compte de réseau social en procédant comme suit :

1. Activez l’espace de travail d’agent. Cette interface unifiée permet aux agents de gérer les demandes d’assistance entrantes provenant de tous les canaux activés. Si vous pouvez passer à l’Espace de travail d’agent en self-service, vous verrez un bouton Commencer (voir ci-dessous) dans Espaces de travail > Outils de l’agent > Espace de travail d’agent. Cliquez sur ce bouton pour lancer le processus.
   
   Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :
   • Pour un aperçu complet de l’impact de la migration sur votre compte, ainsi que des instructions détaillées, consultez migration vers l’espace de travail d’agent Zendesk.
   • À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk pour des conseils spécifiques aux agents pour naviguer et utiliser la nouvelle interface.
2. Effectuez la migration de vos canaux de messagerie sociale. Après la transition vers l’espace de travail d’agent, transférez vos canaux de réseaux sociaux. Une fois que vous avez migré vers l’espace de travail d’agent, vous pouvez ajouter d’autres canaux, comme Twitter DM, comme l’illustre l’exemple ci-dessous.
   
   Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :
   • Migration des canaux de messagerie sociale vers l’agent Zendesk pour suivre une procédure détaillée.
   • À propos des canaux de messagerie dans l’espace de travail d’agent Zendesk, pour des informations spécifiques à l’agent sur l’utilisation de la nouvelle interface.
3. Désinstallez l’application Messagerie sociale. Cherchez-la à la page Applications et intégrations > Applications Zendesk Support et désinstallez-la pour terminer le processus de migration.

Et si j’utilise déjà l’espace de travail d’agent ?

Si vous êtes déjà passé à l’espace de travail d’agent, mais que vous utilisez toujours l’application de messagerie sociale, vous devrez configurer les canaux requis dans la messagerie et supprimer l’application. Nous vous recommandons d’effectuer la migration et de passer à la messagerie bien avant la date de suppression pour éviter des perturbations pendant que vous explorez la nouvelle expérience.

Que se passera-t-il si je n’effectue pas la migration avant la date de suppression ?

Si vous ne réalisez pas la migration avant la date de suppression, vous perdrez la connexion entre Zendesk et vos canaux de messagerie sociale. Ainsi, les commentaires et messages de ces canaux ne sont pas convertis en tickets et vous ne recevrez pas de notifications par le biais du notificateur de messagerie sociale.

Questions fréquentes

• Comment vérifier que l’application est installée ?
  Accédez à vos applications Zendesk Support dans le Centre d’administration et cherchez une application appelée Messagerie sociale. Ouvrez l’application et si vous l’avez, la section d’informations supérieure ressemblera à l’exemple ci-dessous :
  
  
  
• Que faire si je n’utilise pas l’ancienne application Messagerie sociale et si je ne veux pas effectuer la migration ?
  Les clients Suite ou Support + Chat qui n’utilisent pas l’ancienne application de messagerie sociale n’ont pas à effectuer la migration. Cependant, vous perdrez les fonctionnalités de messagerie sociale suite à la suppression de l’application. Si vous décidez d’utiliser la messagerie sociale plus tard, vous devrez passer à l’espace de travail d’agent Zendesk.
• Quelles nouvelles fonctionnalités l’espace de travail d’agent Zendesk offre-t-il par rapport à l’ancienne application de messagerie sociale ?
  L’espace de travail d’agent fournit une expérience de conversation unifiée en offrant aux agents une vue complète des interactions client. Pour en savoir plus, consultez À propos des canaux de messagerie dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
• Les fonctionnalités de l’ancienne application Messagerie sociale et de l’expérience de messagerie sociale dans l’espace de travail d’agent Zendesk sont-elles les mêmes ?
  Oui et nous travaillons constamment au développement d’encore plus de nouvelles fonctionnalités pour l’expérience de messagerie sociale de l’espace de travail d’agent.
• Qui contacter pour obtenir de l’aide ou poser des questions ?
  Contactez l’assistance client Zendesk pour toute question ou pour obtenir de l’aide supplémentaire.