Pourquoi est-ce que je vois des valeurs négatives quand je souscris les mesures de durée pendant les heures ouvrées ?

Question

Pourquoi est-ce que je vois des valeurs négatives quand je souscris la mesure de durée Support native , comme Délai avant résolution complète, pendant les heures ouvrées ?

Réponse

Si l'emploi du temps d'un ticket change plusieurs fois, les mesures des heures ouvrées peuvent renvoyer des valeurs négatives. En cas de divergence entre les valeurs d'heures ouvrées, utilisez plutôt les valeurs d'heures calendaires. Les heures calendaires ne sont pas affectées par les modifications de l'emploi du temps et resteront exactes.

Pour éviter les valeurs négatives dans la mesure des heures ouvrées, définissez un emploi du temps tôt et évitez d'en modifier ultérieurement. Si vous voyez une valeur négative, vérifiez votre historique du ticket pour voir si l'emploi du temps appliqué au ticket a changé ou si des jours chômés ont été antidatés dans votre emploi du temps actuel.

Remarque : Il est possible que l'emploi du temps au moment où se produit l'événement pertinent ne soit pas celui au moment où vous consultez le ticket. Utilisez le point de terminaison Emplois du temps pour savoir de quand date la dernière mise à jour d'un emploi du temps.

Pour en savoir plus sur la façon dont les heures ouvrées sont enregistrées, consultez l'article : Comment Zendesk enregistre-t-il les mesures des heures ouvrées ?

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