Comment Zendesk enregistre-t-il les mesures des heures ouvrées ?

Question

Réponse

Zendesk propose deux types de mesures natives.

Mesures portant sur plusieurs événements. Les mesures multiévénements sont basées sur le statut du ticket et enregistrent leurs valeurs dans des événements tout au long du cycle de vie du ticket.
Mesures portant sur un seul événement. Les mesures portant sur un seul événement n'enregistrent qu'une seule valeur pour l'ensemble du ticket.

Le temps d'attente de l' agent, le tempsd' attente du demandeuret le temps en pause sont des mesures multiévénements basées sur le statut du ticket et qui enregistrent leurs valeurs dans des événements tout au long du cycle de vie du ticket. Ces événements sont ajoutés à un total en cours quand les statuts des tickets changent. Les mesures capturent l'emploi du temps au moment du changement de statut afin de déterminer les heures ouvrées pour cet événement et ne recalculent pas les événements de changement de statut précédents. Cela signifie que les mesures basées sur le statut peuvent inclure plusieurs emplois du temps dans les heures ouvrées totales.

Par contre, Délai avant première réponse, Délai avant première résolutionet Délai avant résolution complète sont des mesures portant sur un seul événement qui n'enregistrent qu'une seule valeur pour l'ensemble du ticket. Ces mesures utilisent l'emploi du temps au moment de l'événement pertinent et l'appliquent à toute la durée du ticket. Cela signifie que les mesures à événement unique n'utiliseront qu'un seul emploi du temps dans leur valeur d'heures ouvrées, même si l'emploi du temps du ticket change.

Pour en savoir plus, consultez l’article : À propos de la mesure de durée Support native

Remarque : Cela s'applique uniquement aux horaires d'ouverture. Si vous voyez une différence dans vos rapports portant sur les heures ouvrées, utilisez plutôt le nombre d'heures calendaires. Pour en savoir plus, consultez l’article : Pourquoi est-ce que je vois des valeurs négatives quand je souscris les mesures de durée pendant les heures ouvrées ?

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.