Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
25 août 2023 | 19 septembre 2023 | 19 septembre 2023 |
Talk Partner Edition (TPE) est un groupe d’API qui permet aux développeurs de connecter des applications de Couplage téléphonie-informatique (CTI) à Zendesk. Il est utilisé dans plus de 120 intégrations installées par des milliers de clients Zendesk. Avec cette API, les intégrations CTI peuvent effectuer diverses tâches, comme l’affichage de tickets et de profils utilisateur sur l’écran d’un agent et la création de tickets avec des commentaires spécialisés appelés commentaires vocaux.
Nous sommes fiers d’annoncer qu’en septembre, nous ajouterons deux nouvelles fonctionnalités à l’API Talk Partner Edition : un objet d’appel standard et un nouveau commentaire vocal.
L’objet d’appel standard
Jusqu’à présent, les intégrations CTI ne proposaient que deux options pour envoyer les données des appels à Zendesk. Elles peuvent stocker leurs données d’appels dans des champs de ticket personnalisés ou simplement les afficher à l’aide des commentaires de ticket.
Le stockage des données d’appels dans des champs de ticket personnalisés pose un certain nombre de problèmes. Par exemple, si un ticket implique plusieurs appels et que le développeur met à jour le ticket avec les données du dernier appel, les informations de l’appel précédent seront perdues. Les commentaires internes de tickets, quant à eux, ne sont pas adaptés à la présentation de longues listes de données tabulaires et ont tendance à encombrer le ticket.
Pour remédier à ce problème, nous avons développé l’objet d’appel standard, un mécanisme de stockage pour les données d’appels normalisées. Les intégrations CTI n’ont qu’à enregistrer leurs données dans cet objet, et Zendesk gère le stockage et la visualisation dans le ticket. Avec l’objet d’appel, nous pourrons enfin implémenter l’intégration d’appels tierces tant attendue avec Explore.
L’image ci-dessous montre un exemple simple d’un snippet JSON utilisé pour créer un ticket avec un enregistrement d’appel et le nouveau commentaire vocal (vous trouverez plus de détails à ce sujet ci-dessous).
Le nouveau commentaire vocal
La deuxième nouveauté de TPE est un commentaire vocal plus fluide et plus polyvalent.
Un commentaire vocal est un type spécial de commentaire actuellement utilisé par les applications Talk Partner et Zendesk Talk pour afficher des informations au sujet des appels, comme le numéro de l’appelant, le nom de l’agent qui a répondu à l’appel et la durée de l’appel. Il affiche également des contrôles permettant de lire un enregistrement d’appel dans le ticket. Les commentaires vocaux sont parfaits pour les messages vocaux, car ils sont généralement courts et toujours accompagnés d’un enregistrement. Cependant, ils peuvent être très limités compte tenu des diverses utilisations des intégrations tierces.
Le nouveau commentaire vocal TPE permet aux partenaires d’extraire les données de l’objet appel et de les présenter de façon organisée dans le ticket. Cela élimine l’encombrement et les incohérences dus à l’utilisation de commentaires internes et de champs de ticket personnalisés pour les données d’appel.
Vous pouvez voir le nouveau commentaire vocal en action ci-dessous. Remarquez que le commentaire, une fois réduit, prend peu de place dans le ticket, mais quand il est développé, il révèle toutes les informations au sujet de l’appel de façon structurée et facile à lire.
La nouvelle API est actuellement en version bêta fermée, actuellement testée par nos partenaires Aircall, Five9 et Amazon Connect.
Elle sera disponible pour tous les clients et intégrateurs CTI le 19 septembre. Contactez votre solution de centre d’appels intégrée pour savoir quand elle mettra à niveau et passera à la nouvelle API TPE de Zendesk.