Dans À propos des déclencheurs de messagerie dans le Centre d’administration, nous avons introduit la page Déclencheurs de messagerie, les notions élémentaires liées à ces déclencheurs et les déclencheurs prêts à l’emploi inclus par défaut dans votre compte.
Dans cet article, nous allons voir comment créer et modifier des déclencheurs de messagerie pour vous aider à automatiser vos bots de messagerie.
Cet article contient les sections suivantes :
Création d’un déclencheur de messagerie
Les déclencheurs de messagerie sont créés à la page d’administration des déclencheurs de messagerie du Centre d’administration.
Les déclencheurs de messagerie s’exécutent quand un client demande ou interagit avec une conversation via le canal de messagerie. Les conditions qui peuvent provoquer l’exécution de ces déclencheurs incluent les données de l’utilisateur (comme le statut du compte), les données de la conversation (comme l’heure de début d’une conversation) et les données de l’agent (comme la taille de la file d’attente). Ces conditions peuvent alors engendrer des actions qui s’effectuent via le même canal de messagerie (comme l’envoi d’un message automatisé à la conversation).
Pour créer un déclencheur de messagerie
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles
dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs de messagerie. - Cliquez sur Créer le déclencheur.
Vous pouvez aussi copier un déclencheur existant et le modifier.
- Saisissez les informations élémentaires pour votre nouveau déclencheur :
- Nom. Utilisez une nomenclature cohérente pour vous aider à reconnaître les types de déclencheurs similaires.
- Description (facultatif). Vous pouvez fournir des détails sur ce que fait le déclencheur aux autres agents et aux administrateurs. Vous pourrez rechercher des déclencheurs en fonction de leur description.
- Activer ce déclencheur. Sélectionnez cette option si vous voulez que le déclencheur soit activé dès que vous le créez.
- Exécuter une seule fois par ticket. Sélectionnez cette option si vous voulez que le déclencheur s’exécute sur le ticket seulement la première fois que les conditions sont remplies.
- Sélectionnez Visuel pour créer le déclencheur en utilisant l’outil de modification visuel ou Développeur pour modifier les définitions du déclencheur directement au format JSON.
- Utilisez le menu Exécuter le déclencheur pour déterminer quel événement initie le déclencheur. Le déclencheur n’est initié que si les conditions sont remplies.
- Quand un client effectue une demande de conversation initie le déclencheur quand la conversation est transférée à un agent.
- À l’envoi d’un message initie le déclencheur quand un client envoie un commentaire dans une conversation existante.
- Créez au moins une condition :
- Choisissez si le déclencheur doit remplir toutes ou simplement au moins une des conditions avant de s’exécuter.
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Sélectionnez une condition, un opérateur de champ et une valeur pour chaque condition que vous ajoutez.
L’opérateur de champ détermine la relation entre la condition et sa valeur. Par exemple, si vous sélectionnez l’opérateur Est, votre condition devra être égale à la valeur. Différentes conditions utilisent différents opérateurs de champ. - Cliquez Ajouter une condition et répétez ces étapes si nécessaire.
- Créez au moins une action :
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Sélectionnez une action, puis saisissez les informations sur l’action.
Les informations requises dépendent de l’action sélectionnée. Par exemple, si vous sélectionnez Attendre, vous devrez saisir le temps qui doit s’écouler (en secondes) avant que l’action suivante soit effectuée ou que le déclencheur suivant s’exécute.
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Cliquez Ajouter une action et répétez ces étapes si nécessaire.
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- Cliquez sur Créer.
Une fois créé, le déclencheur s’affiche à la page d’administration des déclencheurs de messagerie.
Modification d’un déclencheur de messagerie
Vous pouvez modifier les déclencheurs de messagerie existants si besoin est.
Pour modifier un déclencheur existant
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs de messagerie.
- Cliquez sur le nom du déclencheur que vous souhaitez modifier dans la liste des déclencheurs. Au besoin, utilisez la recherche en haut de la page pour rechercher le déclencheur.
- À la page de modification du déclencheur, apportez les modifications nécessaires et cliquez sur Enregistrer.
Clonage d’un déclencheur de messagerie
Vous pouvez dupliquer un déclencheur existant afin de l’utiliser comme modèle pour créer de nouveaux déclencheurs.
Pour cloner un déclencheur existant
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs de messagerie.
- Dans la liste des déclencheurs, cherchez le déclencheur à cloner. Au besoin, utilisez la recherche en haut de la page pour rechercher le déclencheur.
- Placez votre curseur sur le déclencheur et cliquez sur le menu Options (
). - Sélectionnez Cloner.
- À la page Créer un déclencheur, mettez les informations à jour selon vos besoins et cliquez sur Créer.
Activation et désactivation des déclencheurs de messagerie
Un déclencheur peut être activé et désactivé. S’il est activé, le déclencheur s’exécute chaque fois que ses conditions sont remplies. S’il est désactivé, le déclencheur est créé, mais il ne s’exécutera pas même si les conditions sont remplies.
Pour activer ou désactiver un déclencheur
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs de messagerie.
- Dans la liste des déclencheurs, cherchez le déclencheur à modifier. Au besoin, utilisez la recherche en haut de la page pour rechercher le déclencheur.
- Placez votre curseur sur le déclencheur et cliquez sur le menu Options ().
- Si le déclencheur est inactif, sélectionnez Activer pour que le déclencheur s’exécute quand les conditions sont remplies. Si le déclencheur est actif, sélectionnez Désactiver pour empêcher que le déclencheur s’exécute.
- Cliquez sur Enregistrer.
Suppression d’un déclencheur de messagerie
Si vous n’avez plus besoin d’un déclencheur et ne souhaitez pas l’utiliser plus tard, vous pouvez le supprimer définitivement de la liste des déclencheurs de messagerie.
Pour supprimer un déclencheur
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs de messagerie.
- Dans la liste des déclencheurs, cherchez le déclencheur à modifier. Au besoin, utilisez la recherche en haut de la page pour rechercher le déclencheur.
- Placez votre curseur sur le déclencheur et cliquez sur le menu Options ().
- Sélectionnez Supprimer.
- Confirmez la suppression du déclencheur en cliquant sur le bouton Supprimer.