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Créez des déclencheurs de messagerie pour automatiser les actions en fonction des interactions des clients dans les canaux de messagerie. Définissez des conditions en utilisant les données des utilisateurs, des conversations ou des agents, et spécifiez des actions comme l’envoi de messages automatisés. Seuls les administrateurs peuvent créer et gérer ces déclencheurs. Personnalisez les déclencheurs en utilisant un outil visuel ou JSON, et définissez des événements et des conditions pour personnaliser vos réponses aux besoins des clients.
Les déclencheurs de messagerie s’exécutent quand un client demande ou interagit avec une conversation via un canal de messagerie native ou de messagerie sociale.
Les conditions qui peuvent provoquer l’exécution de ces déclencheurs incluent les données de l’utilisateur (comme le statut du compte), les données de la conversation (comme l’heure de début d’une conversation) et les données de l’agent (comme la taille de la file d’attente). Quand les conditions sont satisfaites, les déclencheurs s’exécutent et effectuent les actions spécifiées via le même canal de messagerie (comme l’envoi d’un message automatisé à la conversation).
En plus des déclencheurs de messagerie standards, les administrateurs peuvent créer des déclencheurs de messagerie personnalisés.
Création d’un déclencheur de messagerie
Les déclencheurs de messagerie sont créés à la page des déclencheurs de messagerie du Centre d’administration.
Pour créer un déclencheur de messagerie
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs de messagerie. - Cliquez sur Créer le déclencheur.
- Saisissez les informations élémentaires pour votre nouveau déclencheur :
- Nom. Utilisez une nomenclature cohérente pour vous aider à reconnaître les types de déclencheurs similaires.
- Description (facultatif). Vous pouvez fournir des détails sur ce que fait le déclencheur aux autres agents et aux administrateurs. Vous pourrez rechercher des déclencheurs en fonction de leur description.
- Canaux. Saisissez les canaux de messagerie Zendesk ou de messagerie sociale auxquels vous voulez appliquer le déclencheur. Le Web Widget et les SDK sont inclus par défaut. Cliquez sur la croix (X) pour les supprimer de la liste des canaux.
- Activer ce déclencheur. Sélectionnez cette option si vous voulez que le déclencheur soit activé dès que vous le créez.
- Exécuter une seule fois par ticket. Sélectionnez cette option si vous voulez que le déclencheur s’exécute sur le ticket seulement la première fois que les conditions sont remplies.
- Sélectionnez Visuel pour créer le déclencheur en utilisant l’outil de modification visuel ou Développeur pour modifier les définitions du déclencheur directement au format JSON.
- Utilisez le menu Exécuter le déclencheur pour déterminer quel événement initie le déclencheur. Le déclencheur n’est initié que si les conditions sont remplies.
- Quand un client effectue une demande de conversation initie le déclencheur quand la conversation est transférée à un agent.
- À l’envoi d’un message initie le déclencheur quand un client envoie un commentaire dans une conversation existante.
- Quand une conversation est ajoutée à la file d’attente initie le déclencheur quand une conversation est affectée à la file d’attente.
- Quand une conversation est affectée à partir d’une file d’attente initie le déclencheur quand un ticket de messagerie est affecté à un agent à partir de la file d’attente. S’applique uniquement quand l’agent clique sur le bouton Accepter ou s’affecte le ticket à lui-même ; ne s’applique pas quand un agent réaffecte un ticket à un autre agent ou quand un agent prend en charge un ticket à partir de la vue de groupe.
- Créez au moins une condition :
- Choisissez si le déclencheur doit remplir toutes ou simplement au moins une des conditions avant de s’exécuter.
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Sélectionnez une condition, un opérateur de champ et une valeur pour chaque condition que vous ajoutez.
L’opérateur de champ détermine la relation entre la condition et sa valeur. Par exemple, si vous sélectionnez l’opérateur Est, votre condition devra être égale à la valeur. Différentes conditions utilisent différents opérateurs de champ. - Cliquez Ajouter une condition et répétez ces étapes si nécessaire.Remarque – Seules les conditions qui s’appliquent à tous les canaux sélectionnés s’affichent dans le menu déroulant Sélectionner une condition. Quand vous créez un déclencheur qui s’appliquent aux canaux de réseaux sociaux, les métadonnées de l’appareil ne sont pas disponibles.
- Créez au moins une action :
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Sélectionnez une action, puis saisissez les informations sur l’action.
Les informations requises dépendent de l’action sélectionnée. Par exemple, si vous sélectionnez Attendre, vous devrez saisir le temps qui doit s’écouler (en secondes) avant que l’action suivante soit effectuée ou que le déclencheur suivant s’exécute.
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Cliquez Ajouter une action et répétez ces étapes si nécessaire.
Remarque – Seules les actions qui s’appliquent à tous les canaux sélectionnés s’affichent dans le menu déroulant Sélectionner une action. Quand vous créez un déclencheur qui s’appliquent aux canaux de réseaux sociaux, l’action de demande d’e-mail n’est pas disponible.
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- Cliquez sur Créer.
Une fois créé, le déclencheur est répertorié à la page d’administration des déclencheurs de messagerie et peut être modifié en fonction des besoins.