Pour créer le workflow de conversation optimal pour vos agents, vous pouvez utiliser le créateur de disposition afin de configurer l’aspect des conversations et du rédacteur dans une disposition de ticket personnalisée dans l’interface de l’agent. Vous devez avoir une édition Professional ou supérieure avec l’espace de travail d’agent Zendesk activé pour effectuer ces modifications.
Cet article inclut les sections suivantes :
À propos de la configuration des conversations de ticket
Par défaut, l’interface de tickets de l’espace de travail d’agent Zendesk affiche les commentaires les plus récents en bas de la conversation de ticket, suivis d’un rédacteur permettant de saisir de nouveaux commentaires. La disposition est pratique pour les conversations en direct comme la messagerie et le chat, mais il est possible qu’une autre disposition soit mieux adaptée à vos agents et à vos workflows.
Quand vous créez une disposition personnalisée, vous pouvez :
- modifier l’ordre des commentaires qui s’affichent dans un ticket ;
- modifier la position du rédacteur ;
- réduire (ou développer) la fenêtre du rédacteur par défaut dans un ticket.
Comme ces paramètres font partie des dispositions de ticket personnalisées, vous pouvez configurer différents paramètres pour chaque disposition de ticket. Par exemple, si vous avez une disposition qui est utilisée principalement pour les tickets de messagerie, vous pouvez utiliser des paramètres de configuration qui fonctionnent bien avec une conversation de messagerie typique. Si vous avez une disposition qui est utilisée principalement pour les tickets par e-mail, vous pouvez utiliser des paramètres de configuration qui fonctionnent bien avec une conversation par e-mail typique.
Modification des paramètres des conversations et du rédacteur
Les modifications que vous apportez à une disposition personnalisée s’appliquent à tous les tickets qui utilisent cette disposition.
Pour modifier le workflow de conversation
- Ouvrez une disposition pour la modifier. Consultez Modification d’une disposition pour en savoir plus.
Le créateur de disposition s’affiche.
- Cliquez sur Personnaliser la disposition pour modifier votre disposition.
- Sélectionnez le volet de conversation dans la disposition du ticket.
Les paramètres des conversations s’affichent dans la section Personnalisation du créateur de disposition.
- Sélectionnez Ordre des conversations.
Vous pouvez choisir entre Messages les plus récents en bas et Messages les plus récents en haut.
- Sélectionnez la position du rédacteur.
Vous avez le choix entre En dessous de la conversation ou Au-dessus de la conversation.
- Sélectionnez une valeur par défaut pour la réduction ou le développement de la fenêtre du rédacteur :
- Pour voir plus de la conversation quand vous ouvrez un ticket, sélectionnez Réduire par défaut. Quand cette option est sélectionnée, la fenêtre du rédacteur est réduite par défaut quand un agent ouvre un ticket.
- Si vous voulez que la fenêtre du rédacteur soit développée par défaut, désélectionnez cette option.
Les agents peuvent développer ou réduire le rédacteur en fonction de leurs besoins au sein de chaque ticket. Quand un agent développe le rédacteur, il inclut tous les redimensionnements précédemment effectués par l’agent.
- Enregistrez les modifications de votre disposition.