Les administrateurs peuvent créer des objets personnalisés pour capturer les données pour lesquelles les objets standards ne suffisent pas dans Zendesk. En élargissant le modèle de données Zendesk avec les objets personnalisés, vous pourrez intégrer vos données personnalisées aux tickets, aux déclencheurs et aux analyses Explore en toute transparence. Cependant, il n’est pas toujours facile de savoir quand et comment utiliser les objets personnalisés pour répondre au mieux à vos besoins. Cet article est conçu pour vous aider à trouver les réponses à ces questions.
Identification des objectifs de vos données personnalisées
Pour résoudre un ticket, les agents se servent à la fois de Zendesk et de systèmes externes pour obtenir les informations dont ils ont besoin. Les objets personnalisés vous permettent d’inclure des données provenant de systèmes externes dans Zendesk, réduisant ainsi les allers-retours entre les systèmes. Pour offrir cette expérience simplifiée à vos agents, vous devez d’abord identifier les informations qu’ils recherchent dans les systèmes externes et les moments auxquels ils en ont besoin.
- Réduire le temps que vos agents consacrent aux tickets ?
- Améliorer la satisfaction client ?
- Générer des ventes supplémentaires ?
- Réduire vos coûts en regroupant les licences pour les systèmes ?
- Autre chose ?
- Dans quels systèmes les données sont-elles actuellement hébergées ?
- À quel stade de leur processus de travail actuel se réfèrent-ils aux données du système externe ?
- Une fois les données récupérées, comment les utilisent-ils ?
- Y a-t-il des lacunes à combler au niveau des données pour contribuer à la réalisation de vos objectifs ?
- Veulent-ils utiliser ces données dans les rapports ou les règles de gestion ? (Les objets personnalisés sont une possibilité, quelle que soit votre réponse, mais si vous n’avez pas l’intention d’utiliser de données personnalisées dans les rapports ou les règles de gestion, une application de barre latérale personnalisée peut aussi répondre à vos besoins.)
Comprendre vos données
Si vous avez déterminé que les objets personnalisés sont la solution qu’il vous faut, il est important de comprendre les limites de chaque édition quant au nombre d’objets personnalisés que vous pouvez créer et aux champs de relation de recherche que vous pouvez définir. Avant de créer des objets personnalisés, vous devriez aussi réfléchir à votre modèle de données. En élaborant un plan de base avant de commencer, vous gagnerez du temps plus tard.
Une bonne façon pour commencer à visualiser votre modèle de données consiste à créer une feuille de calcul simple pour chaque objet personnalisé. Commencez par une catégorie ou un type de données qui, selon vous, fonctionnerait bien avec un objet. Tous les enregistrements ont un champ Nom. Nous vous conseillons de commencer par ce champ de texte comme libellé de la première colonne. Libellez ensuite le reste des colonnes avec les autres données dont vous avez besoin. Elles deviendront les champs de vos objets personnalisés. Par exemple, si votre objet personnalisé est Bien à louer, votre feuille de calcul pourrait ressembler à ce qui suit :
| Bien à louer | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Nom | Adresse | Ville | Code postal | Gestionnaire du bien | Locataire | Début du bail |
| Royal Heights - 203 | 203 Herrick Lane | Richmond, VA | 23059 | John Doe | Christopher Garvey | 17 janvier 2023 |
Poursuivons avec cet exemple : vous pourriez vouloir ajouter un objet personnalisé Équipement, associé à votre objet Bien à louer. Vous créeriez alors une deuxième feuille de calcul, qui ressemblerait à ce qui suit :
| Équipement | |||
|---|---|---|---|
| ID équipement | Type | Appartement | Dernier entretien |
| RF12345 | Réfrigérateur | Royal Heights - 203 | 21 décembre 2022 |
Continuez de créer des feuilles de calcul pour chaque objet personnalisé que vous voulez créer et remplissez-les avec vos données et la façon dont ces données sont associées aux autres objets dans Zendesk.
Planification de votre modèle de données
Les décisions que vous prendrez lors de la création de vos objets personnalisés
Quand vous créez un objet personnalisé, vous définissez un nouveau schéma. L’objet a des caractéristiques et des relations uniques avec les autres objets et données de Zendesk. Vous devez donc réfléchir et définir les champs et les relations d’un objet avec soin.
Déterminez les types de champs
Décidez ensuite des types de champs que vous utiliserez. Par exemple, quand vous créez l’objet Bien à louer dans Zendesk, les champs Adresse et Ville peuvent être des champs de texte ou des champs de liste déroulante. Le champ Code postal peut être un champ numérique et le champ Début du bail serait un champ de date. Les champs Gestionnaire du bien et Locataire seraient des champs de recherche qui définissent la relation de l’objet avec les utilisateurs. Cependant, ces champs de recherche peuvent être définis dans l’objet personnalisé ou sous la forme de champ d’utilisateur. Consultez Définition des relations.
Un autre élément à prendre en compte quand vous décidez des types de champs à utiliser est la visibilité des données. Quand les agents recherchent des données personnalisées dans Zendesk, les correspondances sont uniquement recherchées dans les champs de texte.
Définition des relations
Les champs de recherche vous permettent de créer des relations dans Zendesk. C’est eux qui servent de base au fonctionnement conjoint des objets standards et des objets personnalisés pour créer votre modèle de données. Ils sont particulièrement utiles pour définir les relations de type « plusieurs à un ». Par exemple, chaque bien à louer aura au moins un locataire, mais vous devez choisir entre un champ de l’objet personnalisé ou un champ d’utilisateur pour définir cette relation. Si vous définissez cette relation comme l’un des champs de l’objet personnalisé Bien à louer, vous ne pouvez associer chaque bien à louer qu’à un seul utilisateur, désigné comme le locataire. Cependant, si vous ajoutez le champ de recherche aux utilisateurs et spécifiez l’objet Bien à louer comme objet associé, vous donnez alors la possibilité de définir plusieurs locataires associés à un seul enregistrement de bien à louer. En général, c’est en définissant le champ de recherche du côté « plusieurs » de la relation que vous obtenez le plus de souplesse.
Les équipements sont un autre exemple. Chaque bien à louer a probablement plusieurs équipements : réfrigérateur, plaque de cuisson, lave-vaisselle. Il est donc logique de définir le champ de recherche comme l’un des champs de l’objet Équipement.
Dans les deux cas ci-dessus, le champ de recherche est défini pour un objet et pointe vers l’objet Bien à louer. Dans ce cas, chaque enregistrement Bien à louer affichera les listes de locataires et d’équipements dans l’onglet Associés.
Vous devrez aussi réfléchir à la façon dont vos objets sont associés aux tickets et peuvent être utilisés pour atteindre vos objectifs de données personnalisées.
Comment remplir les données initiales
L’importation d’enregistrements en masse vous permet de déplacer les données d’un système externe vers Zendesk pour refléter vos données à ce moment donné, mais les données ne seront pas synchronisées. Si vous continuez de stocker et mettre les données à jour dans un système externe, les enregistrements dans Zendesk deviendront obsolètes et les modifications des enregistrements faits par les agents dans Zendesk ne seront pas reflétées dans le système externe. Après avoir créé l’objet et importé vos données initiales, nous vous conseillons d’assurer la maintenance des données (enregistrements) dans Zendesk. Si cette maintenance se poursuit dans un système externe, vous devez définir un plan pour des importations en masse régulières.
Pour vous aider à commencer à utiliser les objets personnalisés, vous pouvez effectuer des importations en masse pour remplir les enregistrements initiaux après avoir créé vos objets personnalisés. Si vous avez déjà compilé tous les enregistrements d’un objet dans une feuille de calcul et avez effectué le mappage avec les champs que vous avez définis lors de la création de l’objet dans Zendesk, vous pouvez probablement télécharger ou importer les données dans un fichier CSV. La plupart des logiciels de feuilles de calcul et bon nombre des logiciels que vous pouvez utiliser pour héberger vos données disposent de cette option. Consultez Chargement en masse des enregistrements d’objets personnalisés.
Utilisation de votre modèle de données personnalisées
Après avoir créé vos objets personnalisés et rempli les données de vos enregistrements, il est temps d’utiliser ces données pour accomplir vos objectifs. En général, cela implique d’ajouter des champs personnalisés à vos tickets et formulaires de demande d’assistance. Comme avec les autres relations que vous avez pu identifier et créer précédemment, vous utiliserez aussi des champs de relation de recherche. En présentant les objets personnalisés dans les tickets, vous permettez aux agents de définir et de consulter les données pertinentes sans quitter l’interface de tickets. Quand les données sont maintenues à jour et accessibles sans avoir à changer de système, vos agents peuvent travailler plus vite et plus efficacement pour satisfaire les besoins de vos clients.