La messagerie sociale est une conversation continue qui se poursuit pendant une période plus longue. Les tickets créés à partir de ce type de conversation ne sont pas clôturés par un déclencheur personnalisé : ils sont mis à jour par l’automatisme par défaut « clore le ticket 4 jours après la définition du statut sur Résolu » et si besoin est, le délai entre le statut Résolu et le statut Clos peut aller jusqu’à 28 jours.
Avant de commencer, consultez Les différents styles de conversation dans la messagerie pour un aperçu de chaque style de conversation.
Configuration des conversations de style « messagerie sociale »
C’est le comportement par défaut avec la messagerie, vous n’avez donc rien à faire pour adopter ce style de conversation. Cependant, vous pouvez vouloir fournir des mécanismes qui configurent le statut du ticket sur Clos quand des conditions spécifiques sont satisfaites. Vous pouvez le faire en créant un déclencheur ou un automatisme simple (comme ceux que nous vous suggérons pour les autres styles de conversation) avec les conditions nécessaires.
L’utilisation de ce style de conversation peut changer votre façon de mesurer la réussite. Même si la résolution d’un ticket peut prendre plus longtemps, vous aurez probablement moins de tickets à gérer qu’avec le chat en direct. En outre, la réaffectation du ticket à l’agent initial peut permettre un temps de traitement total plus court que s’il y avait plusieurs tickets. Alors, envisagez d’adapter vos mesures pour refléter tout cela.