Les conversations de style « chat en direct avec un client qui a déjà initié un chat » sont semblables aux conversations de style « chat en direct », mais laissent un certain laps de temps s’écouler entre la résolution d’un ticket et sa clôture. Cela permet à l’utilisateur final de revenir à la conversation dans un délai donné afin de rouvrir le ticket et de continuer à discuter du sujet initial.
Avant de configurer ce style de conversation, vous devez décider du temps qui doit s’écouler avant le marquage du ticket résolu comme clos. Cela dépendra du type de demande que vous gérez, de la nature de votre activité et de la probabilité que le client revienne pour continuer une conversation portant sur le même problème.
- Cherchez les tickets avec la catégorie de statut Résolu, le canal Messagerie et le nombre d’heures depuis lequel la catégorie de statut du ticket est Résolu, ici une heure ouvrée.
- Définissez la catégorie de statut du ticket sur Résolu
Avant de commencer, consultez Les différents styles de conversation dans la messagerie pour un aperçu de chaque style de conversation.
Cet article contient les sections suivantes :
Création de l’automatisme
Suivez les étapes ci-dessous pour créer un automatisme qui change la catégorie de statut des tickets de messagerie résolus qui sont ouverts depuis plus d’une heure ouvrée et la définit sur Clos.
Pour créer l’automatisme
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles
dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Automatismes. - Sélectionnez Ajouter un automatisme.
- Saisissez Conversations de style « chat en direct » pour les clients qui ont déjà initié un chat comme nom pour votre automatisme.Conseil – pour vous aider à organiser les déclencheurs, vous pouvez créer une catégorie qui regroupe ce type de déclencheurs.
- Cliquez sur Ajouter une condition.
- Configurez les deux conditions suivantes :
- Ticket > Catégorie de statut > Est > Résolu
- Ticket > Canal > Est > Messagerie
-
Ticket : Heures écoulées depuis que le ticket est dans la catégorie de statut Résolu > (ouvrées) supérieures à > 1
- Cliquez sur Ajouter une action pour configurer ce qui se passe quand les conditions du déclencheur sont satisfaites.
- Configurez l’action suivante :
- Ticket > Catégorie de statut > Clos
-
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Créer l’automatisme.
Désormais, quand un ticket est dans la catégorie de statut Résolu, est dans le canal Messagerie et est résolu depuis plus d’une heure, la catégorie de statut du ticket est configurée sur Clos.