Remarque : l’acceptation automatique est désormais disponible pour tous les clients par chat et messagerie dans l’espace de travail d’agent (le programme d’accès anticipé a pris fin le 16 novembre).
Nous sommes heureux d’annoncer le lancement de la fonctionnalité d’acceptation automatique pour le chat en direct et la messagerie. Grâce à l’acceptation automatique, les agents n’auront plus besoin de cliquer manuellement sur le bouton Accepter pour les nouvelles conversations entrantes par chat en direct ou messagerie.
Qu'est-ce qui va changer et pourquoi ?
Pour les conversations de messagerie et de chat en direct, lorsque les agents qui ont de la capacité sont identifiés, ils voient apparaître le bouton Accepter le chat. Ils doivent cliquer sur le bouton manuellement pour accepter la conversation. Avec l'acceptation automatique, nous résolvons les problèmes suivants pour nos clients.
- Gains d'efficacité des agents et réduction du délai avant première réponse. Le fait d'attendre que les agents cliquent sur Accepter représente 40 % de l'ensemble des délais de réponse, et en automatisant cette étape, nous nous attendons à ce que le gain d'efficacité se reflète dans les tendances des délais avant première réponse.
- Mise en correspondance correcte de la capacité disponible et des conversations en file d'attente. Avec l'acceptation automatique, le système s'assurera que s'il y a de la capacité disponible, nous attribuons une conversation de la file d'attente et que les agents n'ont plus la possibilité de ne pas choisir de conversation entrante.
- Un taux d'acceptation de près de 100 % a été enregistré. En ce qui concerne le point ci-dessus, pour les opérations d’externalisation, les administrateurs de l’assistance peuvent être sûrs que tous les agents utilisent le maximum de leur capacité disponible.
Points à prendre en compte avant d’activer la capacité d’acceptation automatique
- L’acceptation automatique est disponible pour tous les clients de chat en direct et de messagerie dans l’Espace de travail d’agent.
- L’acceptation automatique est prise en charge dans le mode de routage affecté. Si vous utilisez le mode de routage par diffusion, l’acceptation automatique ne peut être activée que lorsque vous activez le mode de routage affecté.
- L’acceptation automatique ne prend pas en charge la réaffectation pour le moment et les paramètres de réaffectation doivent être désactivés avant de pouvoir activer l’acceptation automatique.
- Il existe un paramètre distinct pour activer et désactiver la fonctionnalité.
Éléments clés de l’expérience
Expérience des agents 
Paramètres d’administration
Paramètres des clients de la messagerie du routage omnicanal.
Paramètre pour le chat en direct et la messagerie clients dans le tableau de bord Chat.
Pour en savoir plus, consultez Acceptation automatique des conversations par chat en direct et messagerie dans l’espace de travail d’agent Zendesk (programme d’accès anticipé).