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Accédez à la page des prévisions de l’application Gestion des collaborateurs pour prédire les volumes de contacts et les besoins en personnel futurs en utilisant les données historiques. Cette fonctionnalité vous permet de gérer les volumes entrants et le personnel obligatoire pour l’ensemble de vos workstreams, afin de vous assurer que vous planifiez le bon nombre d’agents. Modifiez les paramètres comme l’occupation, le temps de traitement et la réduction afin d’adapter les prévisions à vos besoins. Exportez les données pour effectuer des analyses plus approfondies et optimiser vos opérations d’assistance client.
Cet article explique comment accéder à la page des prévisions de l’application Gestion des collaborateurs Zendesk.
Articles connexes :
- Gestion des collaborateurs : prévisions
- Configuration des prévisions de l’application Gestion des collaborateurs
Vous devez être un administrateur de Gestion des collaborateurs ou avoir la permission d’accéder à la page Prévision.
Pour accéder aux prévisions
- Dans Gestion des collaborateurs, placez votre curseur sur l’icône de prévision (
) de la barre de navigation, puis sélectionnez Prévision. - Cliquez sur l’icône des paramètres (
) en regard ’un workstream pour ajuster ses paramètres dans les volets sur la droite.
Vous pouvez effectuer l’une des actions suivantes :- Réglez le volume entrant pour prendre en compte les événements uniques qui risquent d’accroître le nombre de contacts que vous recevrez. Par exemple, des campagnes de marketing ou des fenêtres de maintenance programmées.
- Excluez les cas particuliers du volume entrant historique pour améliorer la précision de votre prévision,
- Configurez les paramètres de personnel pour calculer combien d’agents vous devriez planifier pour remplir vos objectifs et vos projections.
- Organisez vos workstreams.
- Exportez les prévisions de volume et de personnel au format CSV.
- Choisissez un autre algorithme de prévision.