Les rôles et permissions de Gestion des ressources Zendesk (GRH) garantissent aux agents et administrateurs l’accès aux fonctionnalités GRH dont ils ont besoin.
Votre compte inclut des rôles standards et prédéfinis qui sont au départ affectés à tous les utilisateurs de Zendesk. Vous pouvez aussi créer vos propres rôles GRH pour refléter la structure et le système de gestion des accès de votre organisation.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Vue d’ensemble des rôles et permissions GRH
- Rôles GRH standards
- Rôles GRH personnalisés
- Permissions GRH
Articles connexes
Vue d’ensemble des rôles et permissions GRH
Les rôles et permissions GRH vous permettent de contrôler qui peut faire quoi dans votre compte. Ils participent au bon fonctionnement de votre organisation en veillant à ce que chacun dispose des accès dont il a besoin.
- Les rôles standards sont prédéfinis et ne peuvent pas être supprimés. Tous les utilisateurs de votre compte Zendesk se voient attribuer au départ un rôle standard, en fonction de leur rôle dans Zendesk.
- Les rôles personnalisés sont définis par les administrateurs qui déterminent les parties de votre compte GRH auxquelles les utilisateurs de ces rôles peuvent accéder. Il s’agit notamment de déterminer qui peut voir quelles équipes, quels lieux et quels workstreams.
Lorsque vous affectez une personne à un rôle, elle hérite des permissions et des champs d’application associés à ce rôle. Un utilisateur ne peut être affecté qu’à un seul rôle à la fois.
Les rôles standards et personnalisés possèdent la même structure, qui inclut ce qui suit :
- Permissions – Elles permettent aux utilisateurs d’accéder à certaines zones de votre compte WFM, telles que la planification, les rapports ou les paramètres. Les permissions garantissent la sécurité de votre compte et veillent à ce que les utilisateurs n’aient accès qu’à ce dont ils ont besoin.
- Portées – Déterminent les équipes, les lieux et les workstreams auxquels les utilisateurs ont accès dans le cadre de leur rôle. La définition de la portée d’un rôle permet aux administrateurs de donner aux utilisateurs la permission d’accéder à certaines fonctionnalités, sans partager les informations relatives à l’ensemble des équipes, des lieux et des flux de workstreams.
- Agents – Les utilisateurs affectés au rôle.
Rôles GRH standards
Votre compte GRH possède deux rôles standards prédéfinis : Administrateur et Agent. Par défaut, les administrateurs Zendesk sont automatiquement affectés au rôle d’administrateur GRH. Les autres membres de votre équipe Zendesk sont affectés au rôle d’agent GRH.
En plus des rôles standards, vous pouvez créer des rôles personnalisés qui reflètent la structure de votre organisation et réaffecter des utilisateurs à ces rôles.
Rôle d’administrateur
Les administrateurs GRH disposent de permissions pour toutes les fonctionnalités, peuvent gérer les utilisateurs affectés à chaque rôle et leur portée comprend l’accès aux informations relatives à toutes les équipes, à tous les sites et à tous les workstreams.
Votre compte doit toujours avoir au moins un utilisateur affecté au rôle d’administrateur GRH par défaut. Par exemple, vous pouvez vouloir que votre administrateur système soit affecté à ce rôle afin qu’il ait un accès complet à toutes les fonctionnalités et ressources du système.
Rôle d’agent
Par défaut, le rôle d’agent GRH standard autorise les agents à accéder uniquement à l’Emploi du temps des agents dans Zendesk Support. Les administrateurs peuvent modifier ce rôle pour donner la permission d’accéder à d’autres fonctionnalités.
La portée des utilisateurs affectés au rôle d’agent GRH standard comprend l’accès aux informations relatives à leurs propres équipes, emplacements et workstreams.
Rôles GRH personnalisés
Les rôles GRH personnalisés sont des rôles créés par les administrateurs qui reflètent la structure de votre organisation. Créez des rôles personnalisés pour autoriser ou restreindre l’accès et spécifier différentes permissions pour vos agents, chefs d’équipe, administrateurs, responsables ou autres rôles.
- Responsable
- Superviseur
- Chef d’équipe
Permissions GRH
Les permissions GRH sont segmentées en fonction du domaine de fonctionnalité général et comprennent ce qui suit :
| Permissions | Description |
|---|---|
| Prévision et planification | |
|
Accéder à la page Prévision et apporter des modifications aux prévisions, notamment en les recalculant ou en les régénérant. |
|
Accéder à la page Emploi du temps pour générer, publier, modifier, supprimer et importer des emplois du temps. |
|
Afficher, approuver, refuser et rouvrir des demandes de congés. |
| Rapports : | |
|
Afficher, modifier, créer, exporter et supprimer des rapports personnalisés. |
|
Afficher, dupliquer et exporter des rapports système. |
|
Afficher, créer, modifier et supprimer des rapports programmés. |
|
Afficher, modifier, créer et supprimer des tableaux de bord, notamment la modification de widgets de tableau de bord. |
|
Accéder à la page Activité des agents et modifier et supprimer des activités. |
|
Accéder à la page Présence des agents. |
| Administrateur : | |
|
Afficher et modifier la structure organisationnelle du compte, qui comprend les lieux, les workstreams, les équipes, les motifs des congés, ainsi que les rôles et les permissions. |
|
Afficher, créer, modifier et supprimer des automatismes. |
|
Afficher et modifier les intégrations en changeant leurs paramètres, y compris en les activant et en les désactivant. |
|
Accéder aux paramètres du compte et les modifier. |
| Agent : | |
|
Accéder à l’emploi du temps de l’agent, demander des congés, créer et gérer des demandes d’échange d’équipes. |