Temps de traitement moyen
|
Représente le temps moyen que passe un agent pour chaque ticket sur lequel il travaille. Notez que le temps de traitement moyen n’inclut pas les nouveaux tickets créés par l’agent. |
Temps total passé sur les tickets/Nombre de tickets uniques avec temps passé
|
Premier temps de réponse
|
Le premier temps de réponse montre le temps écoulé entre la création d’un ticket et l’envoi du premier commentaire public par un agent. Pour les interactions de chat en direct, ces interactions de chat ou de message ne comptent pas comme des commentaires publics et ne déclenchent pas le compteur du premier temps de réponse.
Si vous regroupez cela par un attribut autre que l’ID du ticket ou si vous avez sélectionné une plage de dates, vous obtenez un premier temps de réponse moyen.
|
Heure de la première réponse publique - Heure de création du ticket |
Premier temps de réponse après l’affectation
|
Affiche le temps écoulé entre l’affectation du ticket à un agent et l’envoi d’un commentaire public par cet agent. |
S.O. |
Nombre de tickets uniques avec temps passé |
C’est le nombre de tickets pour lesquels le temps passé par un agent est enregistré pour tous les tickets uniques sur lesquels il a travaillé. Un ticket unique ne peut pas être comptabilisé deux fois et ne sera attribué à un agent qu’une fois par ticket.
Si deux agents d’une même équipe passent du temps sur le même ticket, chacun des agents aura une valeur d’un ticket unique. Cependant, au niveau de l’équipe, la valeur sera de 1, car il s’agit d’un seul ticket.
|
S.O. |
Taux d’occupation
|
(On parle parfois d’« Utilisation »)
Vous aide à comprendre le temps qu’un agent passe à des activités associées à l’assistance et à celles non associées à l’assistance pendant son temps rémunéré. La norme du secteur se situe à 75-85 %.
|
Temps productif / Temps total (à partir du niveau de regroupement ci-dessus)
|
Temps rémunéré
|
Le temps total suivi par l’agent, à l’exception du temps de tâche générale non payé, comme le déjeuner. Ces tâches générales non payées sont des tâches générales pour lesquels l’option Exclus de l’activité est sélectionnée. |
Temps total - Temps de tâche générale non payé |
Temps de tâche générale payé
|
Total du temps qu’un agent a passé sur une tâche générale quand Exclus de l’activité n’est pas sélectionné. |
S.O. |
Temps de tâche générale productif
|
Total du temps qu’un agent a passé sur une tâche générale quand Temps productif est sélectionné. |
S.O. |
Temps productif
|
Le temps total pendant lequel un agent est pointé activement dans un statut productif. Cela inclut tout le temps passé sur les tickets, ainsi que les tâches générales marquées comme Temps productif. Tout le temps productif est inclus dans le temps rémunéré. |
Temps passé sur le ticket (y compris sur les nouveaux tickets) + Tout le temps de tâche générale productif. |
Points de résolution par heure payée
|
Affiche le nombre de tickets qu’a résolu un agent en moyenne pour chaque heure payée suivie par l’agent.
Notez que : Temps rémunéré = Temps passé sur le ticket + Temps de tâche générale payé + Temps non suivi.
|
Points de résolution/Temps rémunéré |
Points de résolution par heure productive
|
Affiche le nombre de tickets qu’a résolu un agent en moyenne pour chaque heure productive suivie par l’agent. |
Points de résolution/Temps productif |
Temps passé sur le ticket
|
La somme de tout le temps suivi par un agent dans un ticket ou un nouveau ticket. |
S.O. |
Temps total
|
La somme de tout le temps suivi par un agent à la fin de sa journée. Inclut le temps pour toutes les activités, les tâches générales et le temps non suivi. |
S.O. |
Temps non productif
|
Le temps total pendant lequel un agent est suivi dans un statut non productif. Le temps de tâche générale inclus ici est le temps de tâche générale pour lequel Temps productif n’est pas sélectionné. |
Temps non productif de tâche générale + Temps non suivi |
Temps non productif de tâche générale
|
Total du temps qu’un agent a passé sur une tâche générale quand Temps productif n’est pas sélectionné. |
S.O. |
Temps de tâche générale non payé
|
Total du temps qu’un agent a passé sur une tâche générale quand Exclus de l’activité est sélectionné. |
S.O. |
Temps non suivi
|
Total du temps suivi par un agent quand il ne travaillait pas sur des tâches générales ou autres activités comme les tickets, les chats ou le centre d’appels. |
S.O. |
Taux d’adhérence
|
Le pourcentage de temps pendant lequel les activités de l’agent ont respecté l’emploi du temps.
|
(Temps dans l’adhérence / Durée planifiée totale) * 100 |
Temps dans l’adhérence
|
Le temps pendant lequel l’agent était en adhérence avec l’emploi du temps.
|
|
Temps en dehors de l’adhérence
|
Le temps pendant lequel l’agent n’était pas en adhérence avec l’emploi du temps.
|
|
Nombre de tickets touchés
|
Le nombre de tous les tickets pour lesquels il y a un temps passé sur le ticket enregistré. Cette mesure est basée sur l’activité des agents et n’a pas de rapport avec les données de ticket.
|
|
Taux de rejet des tickets
|
Pour tous les tickets pour lesquels l’agent a enregistré du temps, le pourcentage de tickets sur lesquels il a vraiment travaillé.
Si les tickets sont mis à jour via une vue Zendesk pour la modification en masse, cela peut déboucher sur un nombre de tickets gérés plus élevé que le nombre de tickets touchés (les tickets pour lesquels les agents ont pointé). Le pourcentage peut être en dessous de 0 % ou au-dessus de 100 %.
|
(Nombre de tickets touchés - Points de gestion) / Nombre de tickets touchés
|
Taux de résolution des tickets
|
Le pourcentage de tickets résolus par rapport aux tickets traités. Cela vous aide à vous faire une idée plus précise de l’efficacité des agents et de la vitesse de résolution des problèmes des agents.
|
(Points de résolution/Points de traitement) x 100
|
Taux (%) de résolution |
Le pourcentage de tickets affectés à un agent par rapport au nombre de tickets qu’il a résolu.
|
(Nombre de tickets résolus/Nombre de tickets reçus) x 100
|