Mesures des rapports personnalisés de Gestion des collaborateurs

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Module supplémentaire

Gestion des collaborateurs ou Gestion de l’engagement des collaborateurs

Cet article répertorie les mesures disponibles pour les rapports personnalisés sur la gestion des collaborateurs Zendesk. Vous y trouverez les définitions exactes, ainsi que les formules de certaines des mesures. 

Mesures de points

• Point d’affectation
• Point d'intervention
• Point de transfert
• Point de traitement
• Point de réouverture
• Point de résolution
• Commentaires publics
• Commentaires privés
• Points de rejet des tickets

Mesures de taux et de temps

• Temps de traitement moyen
• Premier temps de réponse
• Premier temps de réponse après l’affectation
• Nombre de tickets uniques avec temps passé
• Taux d’occupation
• Temps rémunéré
• Temps de tâche générale payé
• Temps de tâche générale productif
• Temps productif
• Points de résolution par heure payée
• Points de résolution par heure productive
• Temps passé sur le ticket
• Temps total
• Temps non productif
• Temps non productif de tâche générale
• Temps de tâche générale non payé
• Temps non suivi
• Taux d’adhérence
• Temps dans l’adhérence
• Temps en dehors de l’adhérence
• Nombre de tickets touchés
• Taux de rejet des tickets
• Taux de résolution des tickets
• Taux de résolution

Les mesures portant sur l’activité des agents, que ce soit dans les rapports ou l’activité des agents, n’affichent des informations complètes sur les workstreams, les équipes et les lieux qu’à partir de la date d’activation des rapports dans votre compte Gestion des collaborateurs Zendesk.

Remarque – Les mesures sont attribuées aux équipes et aux workstreams uniquement à partir du moment de leur création.

Mesures de points

Mesure	Description	Formule
Point d’affectation	Cette mesure est le nombre de tickets qui ont été affectés à un agent. Elle peut inclure les tickets que l’agent s’affecte à lui-même, les tickets qui lui sont affectés par un tiers et les tickets qui lui sont affectés par un automatisme ou via le routage. L’agent ne peut recevoir qu’un point par ticket.	S.O.
Point d'intervention	Un point d'intervention est attribué à un agent s’il effectue l’une de ces actions :  Modification du statut d’un ticket Ajout d’un commentaire public ou d’une note interne Modification et définition de l’assigné du ticket sur lui-même Modification et définition de l’assigné du ticket sur un membre de son groupe Un agent ne recevra pas plusieurs points pour un seul audit. Par exemple, s’il ajoute un commentaire, modifie le statut, ajoute un marqueur, puis clique sur Envoyer, un agent ne reçoit qu’un point d'intervention. Cependant, s’il ajoute un commentaire et clique sur Envoyer, puis revient au ticket et modifie le statut puis clique à nouveau sur Envoyer, il reçoit deux points d'intervention. En outre, les agents qui résolvent ou transfèrent un ticket reçoivent aussi un point d'intervention. Ils reçoivent un point de résolution et un points d'intervention, respectivement.	S.O.
Point de transfert	Un point de transfert est attribué à un agent quand : Un ticket lui est affecté et qu’il l’affecte à un groupe autre que celui auquel le ticket est actuellement affecté. Un point de transfert n’est pas attribué à un agent quand :  L’agent s’affecte le ticket à lui-même dans un autre groupe.  L’agent a déjà reçu un point de transfert ou de résolution pour ce ticket.	S.O.
Point de traitement	Il s’agit du nombre unique d’ID de tickets sur lesquels un agent a travaillé. Un agent reçoit un point de traitement si : L’agent a mis à jour un ticket avec l’une des modifications suivantes : commentaire public, note interne, groupe, assigné, changement de statut. L’agent n’a pas reçu de point de traitement pour cet ID de ticket au cours des 12 dernières heures.	S.O.
Point de réouverture	Un agent reçoit un point de réouverture chaque fois que le statut d’un ticket passe de Résolu à Ouvert. Un point de réouverture est comptabilisé pour l’agent qui a précédemment défini le statut du ticket sur Résolu.	S.O.
Point de résolution	Un point de résolution est attribué à un agent qui résout un ticket. La première fois qu’un ticket est résolu par un agent, l’agent qui le résout reçoit un point de résolution. Les points de résolution sont comptabilisés une fois par ticket pour chaque agent.	S.O.
Commentaires publics	Suit le nombre de commentaires publics qui ont été envoyés dans le compte Zendesk. Chaque commentaire public envoyé par un agent est comptabilisé comme un commentaire public.	S.O.
Commentaires privés	La mesure Commentaires privés suit le nombre de notes internes ajoutées à un ticket. Chaque note interne qu’ajoute un agent dans le ticket est comptabilisée comme un commentaire privé.	S.O.
Points de rejet de tickets	Le nombre de points où l’agent a enregistré du temps passé sur le ticket, mais aucun travail n’a été fait. Si les tickets sont mis à jour via une vue Zendesk pour la modification en masse, cela peut déboucher sur un nombre de tickets gérés plus élevé que le nombre de tickets touchés (les tickets pour lesquels les agents ont pointé) et cela peut donner un nombre de points de rejet négatif.	(Nombre de tickets touchés - Points d'intervention)

Mesures de temps

Temps de traitement moyen	Représente le temps moyen que passe un agent pour chaque ticket sur lequel il travaille. Notez que le temps de traitement moyen n’inclut pas les nouveaux tickets créés par l’agent.	Temps total passé sur les tickets/Nombre de tickets uniques avec temps passé
Premier temps de réponse	Le premier temps de réponse montre le temps écoulé entre la création d’un ticket et l’envoi du premier commentaire public par un agent. Pour les interactions de chat en direct, ces interactions de chat ou de message ne comptent pas comme des commentaires publics et ne déclenchent pas le compteur du premier temps de réponse. Si vous regroupez cela par un attribut autre que l’ID du ticket ou si vous avez sélectionné une plage de dates, vous obtenez un premier temps de réponse moyen.	Heure de la première réponse publique - Heure de création du ticket
Premier temps de réponse après l’affectation	Affiche le temps écoulé entre l’affectation du ticket à un agent et l’envoi d’un commentaire public par cet agent.	S.O.
Nombre de tickets uniques avec temps passé	C’est le nombre de tickets pour lesquels le temps passé par un agent est enregistré pour tous les tickets uniques sur lesquels il a travaillé. Un ticket unique ne peut pas être comptabilisé deux fois et ne sera attribué à un agent qu’une fois par ticket. Si deux agents d’une même équipe passent du temps sur le même ticket, chacun des agents aura une valeur d’un ticket unique. Cependant, au niveau de l’équipe, la valeur sera de 1, car il s’agit d’un seul ticket.	S.O.
Taux d’occupation	(On parle parfois d’« Utilisation ») Vous aide à comprendre le temps qu’un agent passe à des activités associées à l’assistance et à celles non associées à l’assistance pendant son temps rémunéré. La norme du secteur se situe à 75-85 %.	Temps productif / Temps total (à partir du niveau de regroupement ci-dessus)
Temps rémunéré	Le temps total suivi par l’agent, à l’exception du temps de tâche générale non payé, comme le déjeuner. Ces tâches générales non payées sont des tâches générales pour lesquels l’option Exclus de l’activité est sélectionnée.	Temps total - Temps de tâche générale non payé
Temps de tâche générale payé	Total du temps qu’un agent a passé sur une tâche générale quand Exclus de l’activité n’est pas sélectionné.	S.O.
Temps de tâche générale productif	Total du temps qu’un agent a passé sur une tâche générale quand Temps productif est sélectionné.	S.O.
Temps productif	Le temps total pendant lequel un agent est pointé activement dans un statut productif. Cela inclut tout le temps passé sur les tickets, ainsi que les tâches générales marquées comme Temps productif. Tout le temps productif est inclus dans le temps rémunéré.	Temps passé sur le ticket (y compris sur les nouveaux tickets) + Tout le temps de tâche générale productif.
Points de résolution par heure payée	Affiche le nombre de tickets qu’a résolu un agent en moyenne pour chaque heure payée suivie par l’agent. Notez que : Temps rémunéré = Temps passé sur le ticket + Temps de tâche générale payé + Temps non suivi.	Points de résolution/Temps rémunéré
Points de résolution par heure productive	Affiche le nombre de tickets qu’a résolu un agent en moyenne pour chaque heure productive suivie par l’agent.	Points de résolution/Temps productif
Temps passé sur le ticket	La somme de tout le temps suivi par un agent dans un ticket ou un nouveau ticket.	S.O.
Temps total	La somme de tout le temps suivi par un agent à la fin de sa journée. Inclut le temps pour toutes les activités, les tâches générales et le temps non suivi.	S.O.
Temps non productif	Le temps total pendant lequel un agent est suivi dans un statut non productif. Le temps de tâche générale inclus ici est le temps de tâche générale pour lequel Temps productif n’est pas sélectionné.	Temps non productif de tâche générale + Temps non suivi
Temps non productif de tâche générale	Total du temps qu’un agent a passé sur une tâche générale quand Temps productif n’est pas sélectionné.	S.O.
Temps de tâche générale non payé	Total du temps qu’un agent a passé sur une tâche générale quand Exclus de l’activité est sélectionné.	S.O.
Temps non suivi	Total du temps suivi par un agent quand il ne travaillait pas sur des tâches générales ou autres activités comme les tickets, les chats ou le centre d’appels.	S.O.
Taux d’adhérence	Le pourcentage de temps pendant lequel les activités de l’agent ont respecté l’emploi du temps.	(Temps dans l’adhérence / Durée planifiée totale) * 100
Temps dans l’adhérence	Le temps pendant lequel l’agent était en adhérence avec l’emploi du temps.
Temps en dehors de l’adhérence	Le temps pendant lequel l’agent n’était pas en adhérence avec l’emploi du temps.
Nombre de tickets touchés	Le nombre de tous les tickets pour lesquels il y a un temps passé sur le ticket enregistré. Cette mesure est basée sur l’activité des agents et n’a pas de rapport avec les données de ticket.
Taux de rejet des tickets	Pour tous les tickets pour lesquels l’agent a enregistré du temps, le pourcentage de tickets sur lesquels il a vraiment travaillé. Si les tickets sont mis à jour via une vue Zendesk pour la modification en masse, cela peut déboucher sur un nombre de tickets gérés plus élevé que le nombre de tickets touchés (les tickets pour lesquels les agents ont pointé). Le pourcentage peut être en dessous de 0 % ou au-dessus de 100 %.	(Nombre de tickets touchés - Points d'intervention) / Nombre de tickets touchés
Taux de résolution des tickets	Le pourcentage de tickets résolus par rapport aux tickets traités. Cela vous aide à vous faire une idée plus précise de l’efficacité des agents et de la vitesse de résolution des problèmes des agents.	(Points de résolution/Points de traitement) x 100
Taux (%) de résolution	Le pourcentage de tickets affectés à un agent par rapport au nombre de tickets qu’il a résolu.	(Nombre de tickets résolus/Nombre de tickets reçus) x 100