Mesures des rapports personnalisés de Gestion des collaborateurs

Module supplémentaire

Gestion des collaborateurs ou Gestion de l’engagement des collaborateurs

Cet article répertorie les mesures disponibles pour les rapports personnalisés sur la gestion des collaborateurs Zendesk.

Cet article aborde les sujets suivants :

Mesures de points
Mesures de taux et de temps

Mesures de points

Les mesures de points incluent :

Points affectés
Points d’intervention
Points remontés
Points traités
Commentaires privés
Commentaires publics
Points rouverts
Points résolus
Points de rejet des tickets

Mesure	Description	Formule
Points affectés	Les points affectés représentent le nombre total de tickets affectés à un agent. Un agent reçoit un point d’intervention lorsque : il s’affecte le ticket à lui-même, un autre utilisateur affecte le ticket à l’agent, un automatisme affecte le ticket à l’agent. L’agent ne peut recevoir qu’un point par ticket.	S.O.
Points d’intervention	Un agent reçoit un point de gestion pour effectuer une des actions suivantes : Modification du statut d’un ticket Ajout d’un commentaire public ou d’une note interne Réaffectation du ticket à lui-même Réaffectation du ticket à un autre agent du même groupe Un agent ne reçoit pas plusieurs points pour un seul audit. Par exemple, s’il ajoute un commentaire, modifie le statut, ajoute un marqueur, puis clique sur Envoyer, un agent ne reçoit qu’un point de gestion. Cependant, s’il ajoute un commentaire et clique sur Envoyer, puis revient au ticket, modifie le statut, puis clique à nouveau sur Envoyer, il reçoit deux points de gestion. De plus, les agents qui résolvent ou transfèrent un ticket reçoivent aussi un point de gestion. Ils reçoivent respectivement un point de résolution et un point de gestion.	S.O.
Points remontés	Un point de transfert est attribué à un agent quand : Il affecte à un autre groupe un ticket qui lui a été affecté. Un point de transfert n’est pas attribué à un agent quand : L’agent s’affecte le ticket à lui-même dans un autre groupe. L’agent a déjà reçu un point de transfert ou de résolution pour ce ticket.	S.O.
Points traités	Nombre unique d’ID de tickets sur lesquels un agent a travaillé. Un agent reçoit un point si : L’agent a mis à jour un ticket avec l’une des modifications suivantes : commentaire public, note interne, groupe, assigné, changement de statut. L’agent n’a pas reçu de point de traitement pour cet ID de ticket au cours des 12 dernières heures.	S.O.
Commentaires privés	Suit le nombre de notes internes ajoutées à un ticket. Chaque note interne qu’ajoute un agent dans le ticket est comptabilisée comme un commentaire privé.	S.O.
Commentaires publics	Suit le nombre de commentaires publics qui ont été envoyés. Chaque commentaire public envoyé par un agent est comptabilisé comme un commentaire public.	S.O.
Points rouverts	Un agent reçoit un point de réouverture chaque fois que le statut d’un ticket passe de Résolu à Ouvert. Un point de réouverture est comptabilisé pour l’agent qui a précédemment défini le statut du ticket sur Résolu.	S.O.
Points résolus	Un point de résolution est attribué à un agent qui résout un ticket. La première fois qu’un ticket est résolu par un agent, l’agent qui le résout reçoit un point de résolution. Les points de résolution sont comptabilisés une fois par ticket pour chaque agent.	S.O.
Points de rejet des tickets	Le nombre de points où l’agent a enregistré du temps passé sur le ticket, mais aucun travail n’a été fait. Si les tickets sont mis à jour en utilisant la modification en masse, cela peut déboucher sur un nombre de tickets gérés plus élevé que le nombre de tickets touchés (pour lesquels les agents ont pointé). Cette différence peut donner un nombre de points de rejet négatif.	(Nombre de tickets touchés - Points d’intervention)

Mesures de taux et de temps

Mesure	Description	Formule
Taux d’adhérence	Pourcentage de temps pendant lequel les activités de l’agent ont respecté l’emploi du temps.	(Temps dans l’adhérence/Durée planifiée totale) x 100
Temps de traitement moyen	Représente le temps moyen que passe un agent pour chaque ticket sur lequel il travaille. Notez que le temps de traitement moyen n’inclut pas les nouveaux tickets créés par l’agent.	Temps total passé sur les tickets/Nombre de tickets uniques avec temps passé
Premier temps de réponse	Le premier temps de réponse mesure la durée entre la création d’un ticket et la première réponse publique d’un agent. Les interactions de chat en direct ne comptent pas comme des commentaires publics et ne déclenchent pas le compteur du premier temps de réponse. Si vous regroupez les données par des attributs autres que l’ID du ticket ou si vous avez sélectionné une plage de dates, vous obtenez un premier temps de réponse moyen.	Heure de la première réponse publique - Heure de création du ticket
Premier temps de réponse après l’affectation	Le temps écoulé entre l’affectation du ticket à un agent et l’envoi d’un commentaire public par cet agent. Les interactions de message ou de chat en direct ne comptent pas comme des commentaires publics et ne déclenchent pas le compteur du premier temps de réponse.	S.O.
Temps dans l’adhérence	Le temps dans l’adhérence correspond à la durée de conformité d’un agent. Les agents sont considérés comme étant en conformité quand ils ont pointé pour une tâche générale ou un workstream planifié.	S.O.
Nombre de tickets affectés	Le nombre de tous les tickets pour lesquels il y a un temps du ticket enregistré. Cette mesure est basée sur l’activité des agents et n’a pas de rapport avec les données de ticket.	S.O.
Nombre de tickets uniques avec temps passé	Le nombre de tickets pour lesquels il y a un temps de ticket enregistré pour un agent. Chaque ticket unique n’est compté qu’une fois par agent. Si deux agents d’une même équipe passent du temps sur le même ticket, chacun aura une valeur d’un ticket unique. Au niveau de l’équipe, la valeur sera de 1, car il s’agit d’un seul ticket.	S.O.
Taux d’occupation	Vous aide à comprendre le temps qu’un agent passe à des activités associées à l’assistance et à celles non associées à l’assistance pendant son temps payé. La norme du secteur se situe à 75-85 %.	(Temps du ticket + Temps de tâche générale productif)/(Temps du ticket + Taux d’occupation + Temps non suivi) Si l’un des attributs que vous utilisez pour regrouper votre rapport est le type d’activité, lors du calcul de l’occupation, le total du niveau de regroupement ci-dessus sert de dénominateur.
Taux d’occupation (routage omnicanal)	Vous aide à comprendre le temps qu’un agent passe à des activités associées à l’assistance et à celles non associées à l’assistance pendant son temps payé. La norme du secteur se situe à 75-85 %. Ce calcul s’applique uniquement aux clients qui participent au programme d’accès anticipé fermé de l’intégration Statuts d’agent unifiés dans Gestion des collaborateurs utilisant le routage omnicanal.	(Temps du ticket + Temps productif (statuts d’agent unifiés))/(Temps du ticket + Temps d’inactivité - Temps non rémunéré (statuts d’agent unifiés)) Si l’un des attributs que vous utilisez pour regrouper votre rapport est le type d’activité, lors du calcul de l’occupation, le total du niveau de regroupement ci-dessus sert de dénominateur.
Temps en dehors de l’adhérence	Le temps pendant lequel l’agent n’était pas en conformité avec l’emploi du temps.	S.O.
Temps payé	Le temps total suivi par l’agent, à l’exception du temps de tâche générale non payé, comme le déjeuner. Ces tâches générales non payées sont des tâches générales pour lesquelles l’option Consigner cette tâche générale comme temps payé est désactivée dans les paramètres d’activité.	Temps total - Temps de tâche générale non payé
Temps de tâche générale payé	Temps total d’un agent suivi dans une tâche générale où l’option Consigner cette tâche générale comme temps productif est activée dans les paramètres d’activité.	S.O.
Temps de tâche générale productif	Temps total d’un agent suivi dans une tâche générale où l’option Consigner cette tâche générale comme temps productif est activée dans les paramètres d’activité.	S.O.
Temps productif	Le temps total pendant lequel un agent est pointé activement dans un statut productif. Il inclut tout le temps du ticket ainsi que toute tâche générale où l’option Consigner cette tâche générale comme temps productif est activée dans les paramètres d’activité. Tout le temps productif est inclus dans le temps payé.	Temps du ticket (y compris les nouveaux tickets) + Tout le temps de tâche générale productif.
Taux de résolution	Pourcentage de tickets affectés à un agent par rapport au nombre de tickets qu’il a résolu.	(Nombre de tickets résolus/Points affectés) x 100
Points résolus par heure payée	Nombre de tickets qu’a résolu un agent en moyenne pour chaque heure payée suivie par l’agent. Temps payé = Temps du ticket + Temps de tâche générale payé + Temps non suivi.	Points de résolution/Temps payé
Points résolus par heure productive	Nombre de tickets qu’a résolu un agent en moyenne pour chaque heure productive suivie par l’agent.	Points de résolution/Temps productif
Taux de rebond des tickets	Pourcentage des tickets pour lesquels l’agent a enregistré du temps et sur lesquels il n’a pas travaillé. Si les tickets sont mis à jour via une modification en masse, cela peut déboucher sur un nombre de tickets gérés plus élevé que le nombre de tickets touchés (les tickets pour lesquels l’agent a pointé). Le pourcentage peut être en dessous de 0 % ou au-dessus de 100 %.	(Nombre de tickets touchés - Points d’intervention)/Nombre de tickets touchés x 100
Taux de résolution des tickets	Pourcentage de tickets résolus par rapport aux tickets traités. Cela vous aide à vous faire une idée plus précise de l’efficacité des agents et de la vitesse de résolution des problèmes des agents.	(Points de résolution/Points de traitement) x 100
Temps du ticket	Somme de tout le temps suivi par un agent dans un ticket ou un nouveau ticket.	S.O.
Temps total	Somme de tout le temps suivi par un agent à la fin de sa journée. Inclut le temps pour toutes les activités, les tâches générales et le temps non suivi.	S.O.
Temps de tâche générale non payé	Temps total d’un agent suivi dans une tâche générale où l’option Consigner cette tâche générale comme temps payé est désactivée dans les paramètres d’activité.	S.O.
Temps non productif	Le temps total pendant lequel un agent est suivi dans un statut non productif. Cela inclut les tâches générales où l’option Consigner cette tâche générale comme temps productif est désactivée dans les paramètres d’activité.	Temps non productif de tâche générale + Temps non suivi
Temps de tâche générale non productif	Temps total d’un agent suivi dans des tâches générales où l’option Consigner cette tâche générale comme temps productif est désactivée dans les paramètres d’activité.	S.O.
Temps non suivi	Total du temps suivi par un agent quand il ne travaillait pas sur des tâches générales ou autres activités comme les tickets, les chats ou le centre d’appels.	S.O.
Taux d’utilisation	Pourcentage du temps payé pendant lequel les agents sont connectés et assistent ou sont disponibles pour assister des clients.	(Temps du ticket + Temps de tâche générale productif + Temps non suivi)/(Temps total + Temps de tâche générale non payé) Si l’un des attributs que vous utilisez pour regrouper votre rapport est le type d’activité, lors du calcul de l’utilisation, le total du niveau de regroupement ci-dessus sert de dénominateur.
Utilisation (routage omnicanal)	Pourcentage du temps payé pendant lequel les agents sont connectés et assistent ou sont disponibles pour assister des clients. Ce calcul s’applique uniquement aux clients qui participent au programme d’accès anticipé fermé de l’intégration Statuts d’agent unifiés dans Gestion des collaborateurs utilisant le routage omnicanal.	(Temps du ticket + Temps d’inactivité + Temps non rémunéré (statuts d’agent unifiés))/(Temps du ticket - Temps non rémunéré (statuts d’agent unifiés)) Si l’un des attributs que vous utilisez pour regrouper votre rapport est le type d’activité, lors du calcul de l’utilisation, le total du niveau de regroupement ci-dessus sert de dénominateur.