Cette recette vous aidera à suivre les mesures pour les tickets enfants créés par le biais des conversations annexes. Vous devez utiliser l’ID externe par défaut pour les tickets enfants dans les conversations annexes.
Cette recette ne suivra pas tous les canaux de conversations annexes, comme Slack ou l’e-mail. Il n’inclut que les tickets créés via les conversations annexes.
Cet article contient les sections suivantes :
- Ce dont vous avez besoin
- Création de votre attribut
- Rapports sur le nombre de tickets de conversations annexes par ticket
- Rapports sur les délais avant résolution complète combinés des tickets de conversations annexes
- Amélioration de votre rapport
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : Intermédiaire
Temps : 15 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
- Données de ticket dans Zendesk Support
- Conversations annexes activées et utilisées dans les tickets dans Zendesk Support
Création de votre attribut
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Explore.
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- Ainsi, Sélectionner un jeu de données cliquez sur Support > Support - Tickets, puis cliquez sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- À partir du mot-clé Calculs (
) Menu, Cliquez surAttribut calculé standard.
- Ainsi, Attribut calculé standard , saisissez ou copiez et collez la formule ci-dessous dans l’éditeur d’attributs.
REGEXP_EXTRACT([Ticket external ID], "^zen:side_conversation:.*:(\d+)$")
- Donnez un nom à l’attribut, par exempleID du ticket parent.
- Cliquez sur Enregistrer.
Cela est spécifiquement conçu pour les ID externes créés lors de la création d’un ticket via les conversations annexes. Il ressemblera à ce qui suit :
Bien que cet attribut affiche l’ID du ticket parent d’un ticket de conversation annexe, il n’est pas possible de créer des rapports sur les mesures ou attributs du ticket parent quand vous utilisez cet attribut. Dans l’exemple ci-dessus, vous pouvez créer un rapport sur les mesures pour le ticket 925, mais pas sur le ticket parent 923.
Rapports sur le nombre de tickets de conversations annexes par ticket
- Dans Explore, cliquez sur Rapports (
).
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- Ainsi, Sélectionner un jeu de données cliquez sur Support > Tickets,puis cliquez surCommencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, sélectionnez Tickets>Tickets, puis cliquez surAppliquer.
- In the Lignes , sélectionnez votre vue calculée , puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Filtres , sélectionnez votre attribut calculé et excluez les valeurs NULL.
Vous pouvez désormais créer un rapport sur le nombre de tickets de conversations annexes par ticket.
Rapports sur les délais avant résolution complète combinés des tickets de conversations annexes
- Dans Explore, cliquez sur Rapports (
).
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- Ainsi, Sélectionner un jeu de données cliquez sur Support > Tickets, puis cliquez sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, sélectionnez Durée entre les événements - Heures calendaires (min) > Délai avantrésolution complète (min), puis cliquez surAppliquer.
- Appliquer l’agrégateur SUM .
- In the Lignes , sélectionnez votre vue calculée , puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Filtres , sélectionnez votre attribut calculé et excluez les valeurs NULL .
Vous pouvez désormais créer un rapport sur le temps total passé à travailler sur les conversations annexes pour votre ticket. Vous pouvez aussi ajouter l’ ID du ticket aux lignes si vous voulez voir les heures des tickets individuels.
Amélioration de votre rapport
Cet attribut peut être créé dans d’autres jeux de données et peut être utilisé pour suivre d’autres mesures, comme Temps avec le statut Ouvert (min) ou Tickets mis à jour avec ou sans commentaire dans le jeu de données Historique des misesà jour.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.