Date de l’annonce | Date du déploiement |
30 janvier 2024 | 30 janvier 2024 |
Zendesk a le plaisir d’annoncer que les conversations par chat en direct prennent désormais en charge les SLA de délais de réponse.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Auparavant, vous ne pouviez pas suivre les SLA de délai de réponse dans une session de chat. Désormais, les réponses des agents aux conversations par chat en direct et aux tickets peuvent être comptabilisées dans les SLA de délais avant première réponse et Temps de réponse suivant.
Avec ce changement :
- Les administrateurs peuvent configurer des SLA de délai première réponse et de délai de réponse suivant pour le chat en direct.
- Les agents peuvent consulter un compte à rebours de SLA dans les tickets de messagerie qui leur sont affectés afin de les aider à déterminer à quel ticket répondre. Tous les commentaires des agents dans les conversations en direct et les réponses publiques aux tickets seront comptabilisés pour les SLA de première réponse et de réponse suivante.
- Les responsables peuvent accéder aux rapports pour observer les tendances en matière de respect et de violation des SLA, surveiller leurs opérations et obtenir des informations afin d’offrir une meilleure expérience client.
Pourquoi ce changement ?
Des réponses opportunes sont cruciales pour l’expérience client dans le chat en direct. Ainsi, nous fournissons aux entreprises une méthode solide et structurée pour surveiller et satisfaire à leurs objectifs de service client.
Que dois-je faire ?
Pour utiliser les SLA de délai de réponse pour le chat en direct :
- Votre compte doit utiliser l’espace de travail d’agent.
- Un administrateur doit activer les SLA de délai de réponse pour Chat à partir du tableau de bord Chat.
- Passez en revue vos SLA actuels qui s’appliquent à tous les canaux ou à tous les tickets de votre compte pour déterminer si vous devez les mettre à jour ou créer des SLA spécifiquement pour certains canaux ou groupes d’agents.