Question
Le routage omnicanal ne réaffecte pas mes tickets rouverts. Comment réaffecter des tickets rouverts aux agents actuellement en ligne ?
Réponse
Pour réaffecter un ticket rouvert quand un agent est hors ligne, accédez au Centre d’administration et à la page de configuration du routage omnicanal, cochez la case en regard de Activer la réaffectation pour les tickets rouverts. Quand cette option est activée, le système réaffecte les tickets par e-mail et messagerie au même groupe quand le statut du ticket change de Résolu, En attente ou En pause à Ouvert.
Pour configurer la réaffectation des tickets rouverts, vous devez autoriser les agents à réaffecter les tickets à leurs groupes.
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