| Date de l’annonce | Date du déploiement |
| 11 avril 2024 | 11 avril 2024 |
Nous avons le plaisir d'annoncer le lancement général des rapports historiques sur la productivité des agents dans Explore ! Cette nouveauté améliore le tableau de bord du statut et de l’activité de l’agent pour permettre aux superviseurs, aux chefs d'équipe et aux administrateurs de mieux comprendre la productivité de leurs agents grâce aux données relatives aux tâches proposées et assignées aux agents. Cette fonctionnalité est disponible pour les clients pour lesquels le routage omnicanal est activé ainsi que pour ceux qui n’ont pas encore activé cette fonctionnalité.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Ce qui va changer
Nous améliorons le tableau de bord du statut et de l’activité des agents prédéfini de Zendesk avec des données sur l'activité des agents et nous publions un jeu de données correspondant sur la productivité des agents dans Explore.
Pourquoi ce changement ?
Nous introduisons ce nouveau jeu de données afin de permettre aux superviseurs d'utiliser Explore pour surveiller la capacité et la charge de travail de leurs équipes sur l’ensemble des canaux. Ce jeu de données prend en charge les mesures de capacité pour Support, la Messagerie, le Chat et Talk, ainsi que les mesures d'acceptation pour la Messagerie et le Chat. Cette fonctionnalité prend également en charge le routage omnicanal des clients. La mise à disposition de ces mesures s'inscrit dans la continuité de notre démarche visant à offrir une expérience de reporting plus complète au niveau des agents.
Ce nouveau jeu de données vous permet de :
- Obtenir des informations sur la charge de travail des agents pour permettre aux superviseurs de mieux comprendre les performances d’équipe.
- Prendre des décisions informées en ce qui concerne le volume de travail et, par conséquent, la dotation en personnel sur l’ensemble des canaux.
- Faciliter les conversations sur la formation et le développement professionnel entre les superviseurs et leurs équipes.
Ce jeu de données vous permet également de créer vos propres rapports, adaptés à vos besoins, qui vous permettent de mieux comprendre la productivité de vos agents.
Que dois-je faire ?
Pour les clients dont l'espace de travail d'agent est activé dans les éditions Professional et supérieures, le jeu de données sera automatiquement disponible dans votre compte. Parallèlement, nous avons enrichi notre tableau de bord omnicanal existant du statut de l’agent avec ces informations, afin de fournir un aperçu plus complet de la façon dont vos agents passent leur temps.
Pour en savoir plus au sujet des améliorations apportées au tableau de bord, consultez Analyse du statut et de l'activité de l’agent. Pour en savoir plus au sujet des mesures et attributs disponibles, consultez Mesures et attributs pour le statut et l’activité de l'agent.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum de la communauté, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.