Question
Dans le tableau de bord sur l’état et l’activité des agents omnicanal prédéfini, la colonne Nombre d’acceptations affiche 0, mais la colonne Capacité moyenne utilisée par les agents affiche une valeur supérieure à 0. Comment est-il possible qu’un agent ait utilisé une partie de sa capacité sans accepter de chats ou de conversations de messagerie ?
Réponse
Il arrive qu’un ticket soit proposé plusieurs fois, mais finir par être directement affecté à un agent qui travaille sur le ticket sans que cet agent ne clique sur le bouton Accepter. On parle d’acceptation automatique. L’acceptation automatique n’est pas prise en compte pour les mesures Explore suivantes :
- Taux d’acceptation des agents
- Nombre d’offres
- Nombre d’offres acceptées
Pour en savoir plus, consultez l’article : Mesures et attributs pour l’état et l’activité des agents.
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