Consultation des transcriptions des conversations avec les agents IA
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Les résolutions automatisées sont les conversations avec l’agent IA qui ont été résolues par l’agent IA.
Seules les conversations inactives depuis plus de 72 heures s’affichent dans cet onglet. Pour comprendre comment sont mesurées les résolutions, consultez Résolutions automatisées dans les agents IA pour la messagerie.
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Les conversations non résolues sont les conversations avec l’agent IA qui n’ont pas été résolues par l’agent IA.
Même si les conversations non résolues incluent les conversations qui ont été transférées à un agent, la transcription inclut uniquement les messages échangés entre l’agent IA et l’utilisateur, avant le transfert à un agent.
Les transcriptions des résolutions automatisées et des conversations non résolues affichent les 100 premiers messages échangés entre un agent IA et un utilisateur dans le cadre de leur conversation.
Pour consulter la transcription d’une conversation
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA. - Cliquez sur Gérer les agents IA pour la messagerie.
- Cliquez sur l’agent IA à afficher.
- Cliquez sur l’onglet Insights pour afficher le tableau de bord.
- En bas du tableau de bord, cliquez sur Afficher les conversations non résolues ou Afficher les résolutions automatisées.
Ici, vous pouvez consulter des informations élémentaires et les transcriptions de toutes les interactions de l’agent IA et de vos utilisateurs au cours des 30 derniers jours. Les interactions après le transfert à un agent ne sont pas incluses. La date d’envoi est la date de l’interaction, pas la date de comptabilisation de la résolution automatisée.
- Cliquez sur Afficher pour la transcription que vous voulez consulter.
La transcription s’ouvre sur le côté droit de la page.
- Consultez la transcription de la conversation.
Dans les transcriptions des conversations résolues, si l’utilisateur a fourni les détails demandés, les détails spécifiques ne s’affichent pas dans la transcription, mais seulement sous la forme générale « Détails envoyés par le client ».
Réfléchissez à d’autres actions en fonction des transcriptions que vous consultez.
Actions disponibles après la consultation des transcriptions des conversations avec les agents IA
- Avez-vous un centre d’aide qui peut répondre à certaines des questions non résolues courantes ?
Créez des articles en utilisant les meilleures pratiques pour que votre agent IA et vos clients puissent facilement les trouver.
Les transcriptions des résolutions automatisées peuvent vous aider à comprendre quels types de réponses de l’agent IA débouchent sur une résolution automatique. Recherchez les similarités que vous pouvez utiliser pour les nouvelles réponses ou les réponses existantes qui ne suffisent pas pour résoudre les conversations.
Envoi de commentaires sur les résolutions automatisées à Zendesk
Dans la transcription de la conversation, vous pouvez envoyer des commentaires à Zendesk afin d’indiquer la pertinence d’une résolution automatisée pour la demande d’assistance d’un utilisateur final. Vous pouvez envoyer des commentaires une fois par conversation.
Pour envoyer des commentaires sur une résolution automatisée
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA () dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les agents IA pour la messagerie, puis sur l’agent IA que vous voulez afficher.
- Cliquez sur l’onglet Insights pour afficher le tableau de bord, puis sur Consulter les résolutions automatisées.
- Cliquez sur Afficher pour la transcription que vous voulez consulter. La transcription s’ouvre sur le côté droit de la page.
- En bas de la vue de la transcription, cliquez sur Envoyer vos commentaires pour ouvrir le formulaire de commentaires.
- Dans le formulaire, indiquez à quel point la demande de l’utilisateur final a été résolue : Entièrement résolue, Partiellement résolue ou Non résolue, puis cliquez sur Envoyer les commentaires.
- Sélectionnez la raison pour laquelle vous avez choisi cette évaluation, puis cliquez sur Envoyer les commentaires. La transcription est mise à jour pour indiquer que des commentaires ont été envoyés.
Vous pouvez filtrer les transcriptions de conversations des résolutions automatisées selon que vous avez envoyé des commentaires ou non. Cela peut vous aider à identifier les conversations que vous n’avez pas encore évaluées.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA () dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les agents IA pour la messagerie, puis sur l’agent IA que vous voulez afficher.
- Cliquez sur l’onglet Insights pour afficher le tableau de bord, puis sur Consulter les résolutions automatisées.
- En haut de la liste des transcriptions, cliquez sur Filtrer.
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