Création et gestion des questionnaires

Les questionnaires Zendesk QA vous aident à évaluer et améliorer les connaissances et les compétences de votre équipe d’assistance. Vous pouvez créer des questionnaires personnalisés, les partager avec vos agents et suivre les performances grâce à un tableau des performances.

Cet article contient les sections suivantes :

• Création de questionnaires
• Consultation des résultats du questionnaire
• Utilisation d’un tableau des performances du questionnaire
• Gestion des questionnaires
• Exportation des questionnaires

Création de questionnaires

Les questionnaires sont spécifiques à l’espace de travail et vous pouvez choisir de créer un questionnaire dans un ou plusieurs espaces de travail.

Notez qu’une fois qu’un questionnaire a été publié et partagé dans un espace de travail, vous ne pouvez pas changer l’espace de travail auquel il appartient. Vous pouvez néanmoins créer un double du questionnaire que vous devez modifier, puis changer les parties dont vous avez besoin.

Remarque : Les questionnaires peuvent uniquement être créés par les responsables de l’espace de travail, les leads ou des rôles supérieurs.

Pour créer un questionnaire

1. Accédez à la section Coaching, puis sélectionnez Questionnaires.
2. Cliquez sur +quiz.
3. Ajoutez un titre au questionnaire.
4. (Facultatif) Ajoutez une description.
5. Sélectionnez l’espace de travail auquel vous voulez ajouter le questionnaire.
6. Ajoutez une question et des réponses possibles.
7. Cochez la case de la bonne réponse.
8. Cliquez sur Ajouter une question pour continuer d’ajouter des questions.
9. Vous pouvez aussi afficher un aperçu de votre questionnaire ou l’enregistrer comme brouillon.
10. Cliquez sur Publier pour partager le questionnaire avec votre équipe.
    

Consultation des résultats du questionnaire

Vous pouvez consulter les résultats d’un questionnaire après que votre équipe ait répondu. Chaque membre de votre équipe ne peut répondre qu’une seule fois à un questionnaire.

Pour consulter les résultats du questionnaire

1. Accédez à la section Coaching, puis sélectionnez Questionnaires.
2. Cliquez sur un questionnaire pour voir les réponses de votre équipe.
3. Consultez l’aperçu du questionnaire pour voir les réponses les plus courantes et accédez à la vue détaillée pour afficher les réponses de chaque agent. Vous pouvez filtrer les réponses par espace de travail et par membres.
   

Utilisation d’un tableau des performances du questionnaire

Un tableau des performances qui affiche les scores des membres de votre équipe en ordre décroissant ainsi que le nombre de questions qu’ils ont prises.

Vous pouvez filtrer un tableau des performances du questionnaire par espaces de travail. Par ailleurs, vous ne pouvez consulter les tableaux des performances du questionnaire que pour les espaces de travail dont vous êtes membre.

En outre, vous pouvez rechercher un membre de l’équipe pour voir son score et trier par score, nom ou nombre de questionnaires répondus.

Gestion des questionnaires

Les administrateurs et les chargés de compte peuvent accéder aux brouillons de questionnaires créés par des tiers. Cela vous permet de modifier, supprimer ou publier les questionnaires d’autres utilisateurs. Vous pouvez aussi supprimer ou archiver les questionnaires créés par d’autres personnes.

Archiver les questionnaires au lieu de les supprimer implique que les membres de votre équipe ne peuvent plus répondre aux questionnaires. Vous pouvez toujours voir les réponses et republier le questionnaire si nécessaire.

Exportation des questionnaires

Vous pouvez exporter les questionnaires et une liste de vos questionnaires au format CSV.

Pour exporter la liste des questionnaires ou un questionnaire

1. Accédez à la section Coaching, puis sélectionnez Questionnaires.
2. Cliquez sur l’icône de téléchargement pour exporter la liste des questionnaires.
3. Pour exporter un questionnaire, cliquez dessus.
4. Sélectionnez le menu des options du questionnaire (représentant trois points), puis sélectionnez Exporter.