Résumé ◀▼
Définissez un seuil pour les rapports sur les performances des espaces de travail pour suivre les scores QA par rapport à vos KPI et voir en un coup d’œil quelles évaluations satisfont à vos normes de qualité. Vous pouvez aussi ajuster ce seuil pour chaque espace de travail, et le tableau de bord des évaluations utilise des codes couleurs pour montrer les scores qui sont au-dessus ou en dessous de cet objectif. Cela aide les administrateurs et les responsables d’espaces de travail à comparer le seuil et les résultats du score de référence pour le taux de réussite.
Les administrateurs et les responsables d’espaces de travail peuvent configurer des seuils pour chaque espace de travail dans Zendesk QA (Quality Assurance). Ces mesures personnalisables vous aident à surveiller les interactions avec les clients pour vous assurer que les agents respectent vos normes de qualité uniques.
Les seuils définis pour vos espaces de travail s’affichent dans le tableau de bord des évaluations avec des codes couleur : vert pour les scores qui ont atteint ou dépassé le seuil et rouge pour ceux qui ne l’ont pas atteint.
Par exemple, si votre KPI interne pour l’assurance qualité est 80 %, configurez le seuil en conséquence. Les scores qui n’atteignent pas ce seuil s’afficheront en rouge dans le tableau de bord.
Cet article aborde les sujets suivants :
Configuration d’un seuil pour les rapports sur les performances
Les seuils sont configurés pour les espaces de travail. Tous les scores d’évaluation dans un espace de travail sont mesurés par rapport à ce seuil.
Pour configurer le seuil pour un espace de travail
- Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite, puis sélectionnez Utilisateurs, bots et espaces de travail.
- Sous Espaces de travail, cliquez sur le nom de l’espace de travail pour lequel vous souhaitez gérer le seuil.
- Cliquez sur Seuil.
- Faites glisser le curseur de seuil jusqu’à la valeur souhaitée pour l’espace de travail.
Quand vous consultez le tableau de bord des évaluations pour cet espace de travail, les couleurs refléteront vos KPI.
Différence entre un seuil et un score de référence
Il est possible que vous remarquiez des couleurs différentes dans les colonnes Score et Réussite/échec des tableaux de bord et des fiches, car les codes couleur sont basés sur des mesures différentes.
Les couleurs dans la colonne Réussite/échec sont basées sur le score de référence pour le taux de réussite, alors que les couleurs dans la colonne Score reflètent le seuil de l’espace de travail dans le tableau de bord des évaluations. Si le seuil que vous configurez est identique au score de référence, les couleurs des colonnes Score et Réussite/échec sont elles aussi identiques. Cependant, quand les valeurs sont différentes, vous pouvez voir un score affiché sur un fond vert, alors que la valeur Réussite/échec s’affiche sur un fond rouge, ou vice versa.
