Résumé ◀▼
Vous pouvez configurer et suivre le taux de réussite, une mesure clé qui vous montre le pourcentage d’évaluations qui ont obtenu au minimum un score de qualité de référence. Si vous modifiez le taux de réussite global, les scores sont mis à jour pour toutes les données. Utilisez le tableau de bord des évaluations pour suivre les taux de réussite global et individuels, les performances des personnes évaluées et des évaluateurs et les scores d’évaluation détaillés afin de maintenir les normes de qualité des interactions avec les clients.
Le taux de réussite est une mesure clé qui permet d’évaluer la qualité des interactions avec les clients dans Zendesk Quality Assurance (QA). Il mesure le pourcentage d’évaluations qui ont obtenu au minimum un score de qualité de référence prédéfini. Vous pouvez surveiller le taux de réussite dans le tableau de bord des évaluations pour suivre les performances et vous assurer que les normes de qualité sont satisfaites.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos du taux de réussite
Chaque évaluation est mesurée par rapport à une référence définie pour le score de qualité interne (SQI) afin de déterminer si cette évaluation a réussi ou échoué. Par défaut, Zendesk QA utilise un score de référence de 80 %. Les évaluations qui obtiennent un score de 80 % ou plus réussissent, celles qui obtiennent un score de 79,9 % ou moins échouent.
Le taux de réussite est le pourcentage du nombre total d’évaluations qui ont obtenu ou dépassé le score de référence. Il est calculé en divisant le nombre d’évaluations considérées comme réussies par le nombre total d’évaluations.
Configuration du taux de réussite du compte
Le taux de réussite dans Zendesk QA est un paramètre global qui s’applique à l’ensemble du compte et à tous les espaces de travail. Par défaut, Zendesk QA utilise un taux de réussite de 80 %. Si vous le modifiez, les scores sont mis à jour pour les données historiques et les nouvelles évaluations.
Pour modifier le taux de réussite du compte
- Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite.
- Cliquez sur Paramètres.
- Dans la barre latérale, sous Compte, cliquez sur Général.
- Sous Taux de réussite des commentaires, sélectionnez votre nouveau taux de réussite.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Consultation des données de taux de réussite dans le tableau de bord des évaluations
Le tableau de bord des évaluations comprend de nombreuses fiches qui ensemble fournissent un aperçu rapide des évaluations, notamment le taux de réussite global et les taux de réussite individuels.
- Dans Quality assurance, cliquez sur Tableaux de bord (
) dans la barre latérale. - Dans le tableau de bord des évaluations, ouvrez les fiches suivantes pour voir les scores et les informations sur le taux de réussite :
-
Taux de réussite : fournit un aperçu rapide du taux de réussite global de votre équipe.
-
Performances des évaluateurs : fournit des informations détaillées sur les performances de chaque évaluateur, notamment son taux de réussite, l’évolution (en pourcentage) de son taux de réussite au fil du temps et le nombre d’évaluations réussies.
-
Performances de la personne évaluée : fournit des informations détaillées sur les performances de chaque personne évaluée, notamment son taux de réussite, l’évolution (en pourcentage) de son taux de réussite au fil du temps et le nombre d’évaluations réussies.
-
Scores en fonction des évaluations : fournit des informations détaillées sur chaque évaluation, notamment son score et son statut réussite/échec. Il est possible que vous remarquiez des couleurs différentes dans les colonnes Score et Réussite/échec, car les codes couleur sont basés sur des mesures différentes. Les couleurs dans la colonne Réussite/échec sont basées sur le score de référence pour le taux de réussite, alors que les couleurs dans la colonne Score reflètent le seuil des rapports de performances de l’espace de travail.
-
Taux de réussite : fournit un aperçu rapide du taux de réussite global de votre équipe.