Cet article répond à certaines des questions les plus fréquentes portant sur Zendesk QA.
Cet article aborde les sujets suivants :
Catégories de QA automatique
Pourquoi certaines conversations ne sont-elles pas évaluées par les catégories de QA automatique ?
Une fois les catégories QA automatique configurées, le QA automatique évalue les conversations en fonction des critères suivants.
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Évalué
- Les nouvelles conversations importées avec le statut Clos ou Résolu sont évaluées. Les données historiques ne sont pas évaluées par le QA automatique.
- Les conversations qui contiennent au moins un message du client et de l’agent, avec un nombre de mots minimum de 10.
- Le participant (agent) à la conversation doit être un utilisateur de Zendesk QA et un membre de l’espace de travail dans lequel les catégories de QA automatique sont configurées.
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Non évalué
- Données historiques
- Conversations marquées comme « corbeille » (c’est-à-dire qu’elles sont du spam ou qu’elles n’ont pas suffisamment de contexte).
Pourquoi certaines catégories sont-elles évaluées par N/A ?
Il peut arriver que le QA automatique renvoie une évaluation « N/A » pour certaines catégories. Cela se produit quand les informations ne sont pas suffisantes pour attribuer une note précise. Pour les catégories Azure, au moins deux messages doivent être envoyés par l’agent et le client.
Si vous n’êtes pas d’accord avec un score de QA automatique donné, vous pouvez modifier la note pour l’adapter à votre processus. Les administrateurs et les chargés de compte peuvent personnaliser les catégories de QA automatique suivantes : Orthographe et grammaire, Salutation et Clôture.
Est-il possible d’ajouter des règles personnalisées pour n’importe quelle catégorie ?
Actuellement, vous pouvez ajouter des règles personnalisées pour Orthographe et grammaire, Salutation et Clôture. Vous pouvez aussi créer des catégories de QA automatique personnalisées de zéro.
Puis-je ajouter des mots à la liste blanche pour la catégorie Orthographe et grammaire afin qu’ils soient ignorés ?
Oui, les administrateurs et les chargés de compte peuvent ajouter des mots à la liste blanche.
Pour ajouter des mots à la liste blanche
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Ouvrez Paramètres du compte > QA automatique > Orthographe et grammaire > Ajouter une exception.
Notation automatique
Que puis-je faire si je ne suis pas d’accord avec un score ?
Vous pouvez toujours remplacer la note de QA automatique par une note qui vous semble plus adaptée à votre processus. Les administrateurs et les chargés de compte peuvent uniquement personnaliser les catégories de QA automatique suivantes : Orthographe et grammaire, Salutation et Clôture. Vous pouvez aussi créer des catégories de QA automatique personnalisées de zéro.
Pour personnaliser les catégories de QA automatique
- Ouvrez Paramètres du compte > QA automatique
- Sélectionnez la catégorie.
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Saisissez la personnalisation dans le champ de recherche, puis cliquez sur Ajouter une exemption/clôture/salutation.
Nous faisons des correspondances exactes, alors n’oubliez pas d’ajouter différentes variantes des expressions/expressions que vous voulez inclure à la liste. -
Appliquez les langues pertinentes pour chaque annonce personnalisée.
J’aimerais que certains cas d’évaluation soient plus ou moins stricts, que puis-je faire ?
Nous ne pouvons pas modifier la notation automatique.
N’hésitez pas à partager vos commentaires au sujet de la notation automatique. Pour vous aider à recueillir des commentaires sur la précision des catégories, mentionnez le contexte, le nom de la catégorie, le score donné, le score adéquat, le lien dans la conversation et le motif pour les changements de score à long terme. Nous ne pouvons pas garantir ce changement, mais nous en améliorerons la précision au fil des commentaires.
La notation automatique est-elle comptabilisée dans le Score de qualité interne (SQI) d’une conversation ?
La notation automatique des catégories est fournie à titre d’informations utiles. Elle n’est comptabilisée dans le SQI qu’une fois qu’un évaluateur l’a envoyée.
Surbrillance
Pourquoi le bouton de surbrillance ne s’affiche-t-il pas pour certaines catégories ?
Toutes les catégories de QA automatique basées sur Zendesk QA ont des capacités de surbrillance. Cependant, la mise en surbrillance pour les catégories de QA automatique basée sur Azure est encore en cours de développement. Quand une catégorie est sélectionnée et présente à la fois dans les listes de Zendesk QA, c’est la catégorie Azure qui est préférable (pour une meilleure précision). Par conséquent, l’option Mise en surbrillance et les Points forts ne seront pas présents avant la sortie de cette fonctionnalité.
Pourquoi certaines catégories mettent-elles en avant un emplacement spécifique dans la conversation ?
Lorsqu’une surbrillance est présente, elle peut se faire sous la forme de mise en surbrillance des mots (par exemple la catégorie Orthographe et grammaire) ou des messages (par exemple la catégorie Salutation).
Général
Le QA automatique peut-il détecter et évaluer les chatbots ?
Oui. Le QA automatique évalue les bots Zendesk et Ultimate, mais ne propose pas de score de qualité automatique (AQS) combiné pour les bots dans le tableau de Tableau de bord. Cela évite de pénaliser les créateurs de bots en cas d’erreurs de correspondance potentielles pour les catégories humaines. L’AQS combiné est réservé aux agents.
Quelles langues sont prises en charge pour les catégories de QA automatique ?
| Nom de la catégorie | Langues/OpenAI activé | Langues/OpenAI désactivé |
|---|---|---|
| Clôture | Tous | Anglais, allemand, espagnol, français, italien, néerlandais, polonais, portugais |
| Empathie | Tous | Anglais |
| Orthographe et grammaire | Anglais (britannique et américain), allemand, français, polonais | Anglais (britannique et américain), allemand, français, polonais |
| Salutation | Tous | Anglais, allemand, espagnol, français, italien, néerlandais, polonais, portugais |
| Solution | Tous | Non disponible* |
| Tonalité | Tous | Non disponible* |
| Lisibilité | Anglais | Anglais |
| Compréhension | Tous | Non disponible |
* Solution, Ton et Compréhension des problèmes sont uniquement disponibles si vous choisissez le traitement OpenAI.