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La QA de centre d’appels vous permet de passer les appels téléphoniques en revue plus rapidement en transformant les enregistrements en transcriptions et résumés des appels pour que vous puissiez vous concentrer sur les interactions les plus importantes, sans écouter l’intégralité des appels. Elle couvre 100 % des interactions vocales et met en évidence les problèmes, comme les temps morts et les déclarations de divulgation d’enregistrement manquantes, ainsi que les appels qui nécessitent une évaluation QA manuelle.
La QA (assurance qualité) du centre d’appels dans Zendesk QA vous permet d’évaluer les conversations efficacement sans avoir à écouter la totalité des enregistrements des appels.
Les résumés et les transcriptions d’appels automatiques sont organisés en messages entre l’agent et le client, ce qui vous permet d’améliorer et d’accélérer le processus d’assurance qualité des appels.
Cet article aborde les sujets suivants :
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À propos de la QA du centre d’appels dans Zendesk QA
L’évaluation des interactions vocales peut prendre du temps. Traditionnellement, il faut écouter les enregistrements des appels. Les processus manuels rendent souvent difficile l’identification des appels contenant des informations utiles ou leur catégorisation par sujet, ce qui débouche sur des petits échantillons choisis au hasard pour évaluation. Cela limite la visibilité sur les domaines problématiques et accroît le risque que des informations précieuses soient ignorées. Il est plus rapide et plus efficace de se concentrer sur les snippets les plus révélateurs.
La QA du centre d’appels dans Zendesk QA s’appuie sur l’IA pour identifier les interactions vocales les plus importantes et les affecter pour une assistance qualité manuelle, ce qui améliore et accélère votre processus d’assurance qualité pour les appels. L’analyse de la QA du centre d’appels, optimisée par l’IA, couvre 100 % des interactions vocales, ce qui vous aide à identifier rapidement les problèmes critiques, comme les temps morts et les déclarations de divulgation d’enregistrement manquantes.
Les capacités de conversion de parole en texte de Zendesk, alliées aux fonctionnalités de Zendesk QA, incluent :
- Résumé d’appels générés automatiquement qui expliquent brièvement l’interaction, ce qui vous aide à déterminer si vous devez prendre le temps d’évaluer l’appel
- Détection des sentiments et des cas particuliers pour les appels inhabituels ou atypiques
- Détection du risque d’attrition
- Détection des temps morts
- Détection des conversations sans déclaration de divulgation d’enregistrement
- Conditions de filtrage vocal
-
Notation automatique avec QA automatique.
Par défaut, les cinq catégories système suivantes notent automatiquement les enregistrements des appels dans Zendesk QA :
- Salutation
- Clôture
- Empathie
- Compréhension
- Solution proposée
Les administrateurs peuvent personnaliser certaines de ces catégories et créer des catégories de notation automatique personnalisées pour évaluer les transcriptions des appels.
- Marquage des conversations avec les informations Focus.
Les administrateurs peuvent personnaliser les informations Focus du centre d’appels et créer des informations Focus IA personnalisées pour marquer les transcriptions des appels.
Premiers pas avec la QA du centre d’appels
Pour analyser les enregistrements des appels téléphoniques, vous devez d’abord les importer dans Zendesk QA. Pour ce faire, activez la QA du centre d’appels.
Le système générera alors automatiquement une transcription pour chaque enregistrement, avec les participants clairement segmentés pour faciliter l’évaluation.
Consultez Analyse des appels téléphoniques et des transcriptions dans la QA du centre d’appels.