Le Centre d’appels QA dans Zendesk QA permet d’analyser les enregistrements des appels téléphoniques en fournissant des transcriptions et des détails supplémentaires. Cette fonctionnalité vous permet d’évaluer les conversations sans écouter la totalité de l’enregistrement.
Cet article contient les sections suivantes :
- Activation du Centre d’appels QA
- Importation des enregistrements des appels téléphoniques
- Consultation des transcriptions
- Filtrage des appels téléphoniques
Activation du Centre d’appels QA
Le Centre d’appels QA fait partie de Zendesk QA, via Zendesk Talk.
Pour commencer à utiliser le Centre d’appels QA
- Dans le Centre d’administration Zendesk, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
- Dans l’onglet Paramètres, faites défiler la page jusqu’à Transcrire et résumer les enregistrements des appels pour Zendesk QA.
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Cochez la case Transcrire et résumer les enregistrements des appels pour Zendesk QA. Lorsque la case est cochée, vous pouvez sélectionner les lignes téléphoniques pour lesquelles vous voulez activer la fonctionnalité. Vous pouvez l’activer pour toutes les lignes ou pour des lignes spécifiques uniquement.
Remarque : si vous ne voyez pas de ligne téléphonique dans le menu déroulant, l’enregistrement des appels n’est pas activé pour cette ligne. Seules les lignes pour lesquelles l’enregistrement des appels est activé s’affichent. - Cliquez sur Enregistrer.
L’enregistrement et la transcription des appels téléphoniques entraînent des coûts supplémentaires. Consultez Disponibilité et de la tarification des numéros Zendesk Talk pour en savoir plus.
Importation des enregistrements des appels téléphoniques
Pour analyser les enregistrements des appels, vous devez d’abord les importer dans Zendesk QA. Le système génère automatiquement une transcription pour chaque enregistrement, qui est divisée par locuteurs, pour une évaluation plus facile.
Consultation des transcriptions
Une fois les enregistrements des appels importés, vous pouvez consulter les transcriptions des façons suivantes :
- La transcription peut être consultée en tant que conversation dans son ensemble ou par messages individuels, divisés par plusieurs intervenants (intervenant 1 et Intervenant 2).
- Les détails d’appel supplémentaires, basés sur les données accessibles à partir de votre service d’assistance, seront également importés et visibles dans l’appel.
- Un récapitulatif des appels sera généré automatiquement. Il fournira une courte explication de l’interaction et vous aidera à décider si l’appel en vaut la consultation.
Filtrage des appels téléphoniques
Pour filtrer les appels téléphoniques dans Zendesk QA
- Définissez le Canal de la conversation sur Centre d’appels.
- Vérifiez que l’option Transcription existe est sélectionnée.
