Le tableau de bord Enquêtes vous permet de consulter et d’analyser les résultats de vos enquêtes Zendesk QA ou des enquêtes effectuées à partir de votre service d’assistance.
Cet article explique comment accéder au tableau de bord Enquêtes et comment l’utiliser, afin d’obtenir des informations précieuses sur les performances de votre assistance client.
Cet article contient les sections suivantes :
- Accès au tableau de bord Enquêtes
- Utilisation des filtres
- Comprendre les résultats des enquêtes
- Exportation des résultats d’enquête
Accès au tableau de bord Enquêtes
Pour accéder au tableau de bord Enquêtes
- Accédez à Tableaux de bord > Enquêtes.
- Utilisez les filtres pour affiner les données en fonction de critères spécifiques.
Utilisation des filtres
Le tableau de bord Enquêtes propose diverses options de filtrage pour vous aider à vous concentrer sur des données spécifiques. Vous pouvez filtrer par périodes, agents, marqueurs de ticket et scores spécifiques. Les filtres supplémentaires incluent :
- Groupes d’utilisateurs
- Type de question
- Scores
- Langue de la réponse
- Sources
- Marqueurs du service d’assistance
- Mots du nuage de mots
- Taille du commentaire
- Facteurs présumés (disponibles dans la Suite IA)
- Motif des commentaires
- Canaux
- Filtres personnalisés en fonction du service d’assistance
Comprendre les résultats des enquêtes
Le tableau de bord Enquêtes fournit plusieurs fiches pour vous aider à comprendre les résultats de votre enquête :
Enquêtes
Cette fiche affiche votre score CSAT (satisfaction client) et/ou votre score CES (score d’efforts client global) pour la période sélectionnée, ainsi que la répartition des scores. Vous pouvez aussi définir une cible de commentaires ici.
Entonnoir de l’enquête
Cette fiche présente le nombre d’enquêtes envoyées par rapport au nombre de réponses et de commentaires reçus, ce qui vous permet de déterminer votre taux de réponse.
Enquêtes dans le temps
Cette fiche affiche vos scores CSAT, CES et SQI pour différentes périodes (jours, semaines, mois, trimestres) et les compare à vos objectifs. Elle indique également le nombre de réponses.
Fiche de la chronologie des tendances des commentaires
Cette fiche vous aide à suivre la progression de l’enquête, à identifier les agents les moins efficaces et à mieux comprendre les principaux facteurs de la réussite de vos enquêtes. Vous pouvez segmenter vos recherches par :
- Canal
- Source de la conversation
- Marqueurs du service d’assistance
- Motifs CSAT/CES
- Facteurs CSAT/CES prévus
Marqueurs du service d’assistance
Cette fiche affiche les marqueurs des conversations de votre service d’assistance avec les commentaires CSAT.
Graphique en nuage de mots
Cette fiche présente un nuage de mots des mots les plus utilisés dans les commentaires de satisfaction client.
Enquête/CSAT par utilisateurs
Cette fiche fournit le détail des performances CSAT par utilisateur.
Enquêtes/CSAT par
Cette fiche présente les mêmes données que la chronologie des tendances des commentaires, mais sous forme de tableau.
Réponses à l’enquête
Cette fiche répertorie les scores et les commentaires associés. La solution d’IA comprend et marque automatiquement les schémas des commentaires en texte libre dans des catégories prédéfinies du tableau de bord Zendesk QA. Vous pouvez en trouver une liste ici. Cette fonctionnalité ne fonctionne que pour les réponses en anglais.
Exportation des résultats d’enquête
Toutes les fiches du tableau de bord Enquêtes peuvent être exportées en utilisant le bouton d’exportation ou notre API.
