Cet article décrit différentes méthodes pour évaluer les conversations d’assistance client, ainsi que leurs avantages pour votre équipe.
Cet article contient les sections suivantes :
- Évaluation par le responsable des conversations des agents
- Évaluations par les pairs
- Auto-évaluation
- Évaluation réactive
Évaluation par le responsable des conversations des agents
Dans cette approche traditionnelle, un responsable de l’assistance client ou un Lead d’équipe évalue le travail des agents et fournit des commentaires. Pour les équipes plus grandes, un Évaluateur qualité ou une équipe dédiée peut se charger de cette tâche.
Cette méthode fonctionne bien pour les entreprises avec des équipes structurées et une configuration hiérarchique. Cela crée un workflow cohérent, car les mêmes personnes évaluent le travail de tous, ce qui garantit des commentaires uniformes et facilite les comparaisons.
Évaluations par les pairs
Dans le cas d’évaluations entre pairs, les agents évaluent le travail des autres agents. Cette méthode est efficace pour les petites équipes et les entreprises ayant une culture ouverte. Les agents peuvent apprendre des autres en voyant comment d’autres personnes gèrent des problèmes similaires et en partageant des conseils et des expériences.
Les commentaires de plusieurs personnes peuvent vous ouvrir de nouvelles perspectives sur le processus d’ évaluation. En outre, l’implication de plus de personnes dans le processus permet de couvrir plus de conversations. Cette approche favorise une culture coopérative, dans laquelle les agents s’entraident pour améliorer les performances.
Cependant, il peut être difficile de comparer les performances d’un agent s’il y a plusieurs évaluateurs. Former tout le monde à l’évaluation des conversations et au suivi de ces dernières peut prendre du temps, mais les avantages peuvent être conséquents. Le processus d’étalonnage peut aider les évaluateurs à se conformer aux normes d’évaluation.
Auto-évaluation
Dans les auto-évaluations, les agents évaluent leurs propres conversations de façon critique, ainsi que leurs réponses et divers aspects de leur travail.
Comme vous prenez le temps d’embaucher les bonnes personnes, il est logique de leur faire confiance pour qu’elles vérifient et évaluent leur travail de façon critique.
Évaluation réactive
Avec un volume de conversations important, il peut s’avérer pratique de concentrer les commentaires sur les cas où des problèmes sont connus, comme de mauvaises notes CSAT, des conversations avec de nombreux échanges ou de longs délais de réponse.
Cette approche peut introduire des biais dans votre Score de qualité interne, mais c’est un moyen rapide de voir l’impact positif des évaluations des conversations sur vos résultats.
Il est important de ne pas mélanger les résultats des évaluations de conversations réactives et proactives (via une sélection aléatoire), car les évaluations réactives obtiendront probablement des notes plus basses et ne seront pas comparables aux notes des évaluations proactives.