Workflow : Affectation automatique des tickets à un agent ou un groupe spécifique

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Dans ce didacticiel, vous allez apprendre à utiliser les déclencheurs pour router automatiquement les tickets vers un agent ou un groupe spécifique.

Cet article inclut les options ci-dessous.

• Option 1 : Routage des tickets d’un canal spécifique vers un agent ou un groupe d’agents
• Option 2 : Routage des tickets d’une organisation vers un agent ou un groupe spécifique
• Option 3 : Routage des tickets depuis des utilisateurs finaux spécifiques vers un agent ou un groupe spécifié

Option 1 : Routage des tickets d’un canal spécifique vers un agent ou un groupe d’agents

Vous pouvez router les tickets d’un canal de votre choix vers un agent ou un groupe via des déclencheurs.

Pour vous abonner à ce workflow

1. Créer un déclencheur > Donnez un nom à votre déclencheur et donnez une catégorie.
2. Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez cette condition :
   • Ticket > Commentaire | Est | Public
   • Ticket > Assigné | Est | -
     
3. Sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes,, ajoutez les conditions de votre choix pour identifier les tickets auxquels vous souhaitez affecter. Vous pouvez par exemple utiliser les conditions suivantes :
   • Ticket > Reçu à | Est | yoursupportaddressA
   • Ticket > Reçu à | Est | yoursupportaddressB
   • Ticket > Canal | Est | Formulaire Web
   • Ticket > Canal | Est | E-mail
   • Ticket > Canal | Est | Service Web (API)
   • Ticket > Canal | Est | Messagerie
   • Ticket > Canal | Est | WhatsApp
     
   • Ticket > Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | example_existing_tag
     
4. Sous Actions, ajoutez un marqueur qui vous permettra d’identifier ces tickets :
   • Ticket > Ajouter des marqueurs | auto_assigned_ticket
     
     
   • Ajoutez aussi l’une des actions ci-dessous, selon que vous voulez affecter le ticket à un agent ou un groupe :
     • Assigné , puis l’agent spécifique.
       
     • ou Groupe , puis sélectionnez le groupe spécifique auquel vous voulez affecter ces tickets.
       
5. Cliquez sur Créer.
6. Créez un ticket test et vérifiez l’issue. Modifiez les conditions de vos déclencheurs si nécessaire.

Conseil : Pour voir les tickets sur lesquels agit votre déclencheur, créez une vue en utilisant ce qui précède auto_assigned_ticket comme condition Ticket > Marqueur .

Option 2 : Routage des tickets d’une organisation vers un agent ou un groupe spécifique

Vous pouvez router les tickets de n'importe quelle organisation vers un agent ou un groupe par le biais d'un déclencheur.

Pour vous abonner à ce workflow

1. Créer un déclencheur > Donnez un nom à votre déclencheur et donnez une catégorie.
2. Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez cette condition :
   • Ticket > Commentaire | Est | Public
   • Ticket > Assigné | Est | -
   • Ticket > Organisation | Est | Nom de l’organisation
     
3. Sous Actions, ajoutez un marqueur qui vous permettra d’identifier ces tickets :
   • Ticket > Ajouter des marqueurs | auto_assigned_ticket
     
     
   • Ajoutez aussi l’une des actions ci-dessous, selon que vous voulez affecter le ticket à un agent ou un groupe :
     • Assigné , puis l’agent spécifique.
       
     • ou Groupe , puis sélectionnez le groupe spécifique auquel vous voulez affecter ces tickets.
       
4. Cliquez sur Créer.
5. Créez un ticket test et vérifiez l’issue. Modifiez les conditions de vos déclencheurs si nécessaire.

Conseil : Pour voir les tickets sur lesquels agit votre déclencheur, créez une vue en utilisant ce qui précède auto_assigned_ticket comme condition Ticket > Marqueur .

Option 3 : Routage des tickets depuis des utilisateurs finaux spécifiques vers un agent ou un groupe spécifié

Vous pouvez router les tickets d’un utilisateur final spécifique à un seul agent ou groupe avec un déclencheur. Suivez les étapes ci-dessous.

• Étape 1 : Marquez votre utilisateur
• Étape 2 : Créez un déclencheur et utilisez le marqueur de votre utilisateur comme condition.

Étape 1 : Marquez votre utilisateur

Créez un marqueur pour identifier l’utilisateur final de votre choix.

1. Si la fonctionnalité n’est pas activée, activez le marquage d’utilisateur et d’organisation.
   
2. Dans Support, recherchez l’utilisateur de votre choix. Cliquez sur son nom pour ouvrir son profil.
   
3. Dans le profil de l’utilisateur final, utilisez le champ Marqueurs pour ajouter le marqueur de votre choix. Par exemple, customer_ticket_routing_A.
   
   Vous pouvez marquer d’autres utilisateurs finaux de votre choix.

Étape 2 : Créez un déclencheur et utilisez le marqueur de votre utilisateur comme condition.

Une fois le marqueur créé, vous pouvez créer votre déclencheur.

1. Créer un déclencheur > Donnez un nom à votre déclencheur et donnez une catégorie.
2. Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez cette condition :
   • Ticket > Commentaire | Est | Public
   • Ticket > Assigné | Est | -
   • Ticket > Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | customer_ticket_routing_A
     
3. Sous Actions, ajoutez un marqueur qui vous permettra d’identifier ces tickets :
   • Ticket > Ajouter des marqueurs | auto_assigned_ticket
     
   • Ajoutez aussi l’une des actions ci-dessous, selon que vous voulez affecter le ticket à un agent ou un groupe :
     • Assigné , puis l’agent spécifique.
       
     • ou Groupe , puis sélectionnez le groupe spécifique auquel vous voulez affecter ces tickets.
       
4. Cliquez sur Créer.
5. Créez un ticket test et vérifiez l’issue. Modifiez les conditions de vos déclencheurs si nécessaire.

Conseil : Pour voir les tickets sur lesquels agit votre déclencheur, créez une vue en utilisant ce qui précède auto_assigned_ticket comme condition Ticket > Marqueur .

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