Workflow : Affectation automatique des tickets à un agent ou un groupe spécifique

Utilisez les déclencheurs pour router automatiquement les tickets vers un agent ou un groupe spécifique. Cet article inclut les options ci-dessous.

• Option 1 : Routage des tickets d’un canal spécifique vers un agent ou un groupe d’agents
• Option 2 : Routage des tickets d’une organisation vers un agent ou un groupe spécifique
• Option 3 : Routage des tickets depuis des utilisateurs finaux spécifiques vers un agent ou un groupe spécifié

Remarque : Si le routage omnicanal est activé, le routage des tickets peut être influencé par les routage omnicanal spécifiques que vous avez configurés. En outre, le routage omnicanal est activé comme expérience de routage par défaut pour tous les comptes Zendesk Suite créés après le 5 décembre 2024.

Option 1 : Routage des tickets d’un canal spécifique vers un agent ou un groupe d’agents

Vous pouvez router les tickets d’un canal de votre choix vers un agent ou un groupe via des déclencheurs.

Pour vous abonner à ce workflow

1. Créez un déclencheur , puis saisissez son nom et sa catégorie.
2. Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez cette condition :
   • Ticket > Commentaire | Est | Publiques
   • Ticket > Assigné | Est | -
     
3. Sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes,, ajoutez les conditions de votre choix pour identifier les tickets auxquels vous souhaitez affecter. Vous pouvez par exemple utiliser les conditions suivantes :
   • Ticket > Reçu à | Est | yoursupportaddressA
   • Ticket > Reçu à | Est | yoursupportaddressB
   • Ticket > Canal | Est | Formulaire Web
   • Ticket > Canal | Est | E-mail
   • Ticket > Canal | Est | WhatsApp
     
   • Ticket > Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes |example_existing_tag
     
4. Sous Actions, ajoutez ce qui suit :
   • Pour suivre les tickets, ajoutez Ticket. > Ajouter des marqueurs | auto_assigned_ticket
   • Pour affecter le ticket à un agent ou un groupe spécifique, ajoutez l’ action Ticket. > Assigné ou ticket > Groupe et sélectionnez l’agent ou le groupe auquel affecter le ticket.
     
5. Cliquez sur Créer le déclencheur.
   
6. Créez un ticket test et vérifiez l’issue. Modifiez les conditions de vos déclencheurs si nécessaire.

Conseil : Pour voir les tickets sur lesquels agit votre déclencheur, créez une vue en utilisant ce qui précède auto_assigned_ticket en tant que ticket > Marqueur .

Option 2 : Routage des tickets d’une organisation vers un agent ou un groupe spécifique

Vous pouvez router les tickets de n'importe quelle organisation vers un agent ou un groupe par le biais d'un déclencheur.

Pour vous abonner à ce workflow

1. Créez un déclencheur , puis saisissez son nom et sa catégorie.
2. Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez cette condition :
   • Ticket > Commentaire | Est | Publiques
   • Ticket > Assigné | Est | -
   • Ticket > Organisation | Est | Nom de l’organisation
     
     
3. Sous Actions, ajoutez ce qui suit :
   • Pour suivre les tickets, ajoutez Ticket. > Ajouter des marqueurs | auto_assigned_ticket
   • Pour affecter le ticket à un agent ou un groupe spécifique, ajoutez l’ action Ticket. > Assigné ou ticket > Groupe et sélectionnez l’agent ou le groupe auquel affecter le ticket
4. Cliquez sur Créer le déclencheur.
   
5. Créez un ticket test et vérifiez l’issue. Modifiez les conditions de vos déclencheurs si nécessaire.

Conseil : Pour voir les tickets sur lesquels agit votre déclencheur, créez une vue en utilisant ce qui précède auto_assigned_ticket en tant que ticket > Marqueur .

Option 3 : Routage des tickets depuis des utilisateurs finaux spécifiques vers un agent ou un groupe spécifié

Vous pouvez router les tickets d’un utilisateur final spécifique à un seul agent ou groupe avec un déclencheur. Suivez les étapes ci-dessous.

• Étape 1 : Marquez votre utilisateur
• Étape 2 : Créez un déclencheur et utilisez le marqueur de votre utilisateur comme condition.

Étape 1 : Marquez votre utilisateur

Créez un marqueur pour identifier l’utilisateur final de votre choix.

1. Si la fonctionnalité n’est pas activée, activez le marquage d’utilisateur et d’organisation.
   
2. Dans Support, recherchez l’utilisateur de votre choix. Cliquez sur son nom pour ouvrir son profil.
   
3. Dans le profil de l’utilisateur final, utilisez le champ Marqueurs pour ajouter le marqueur de votre choix. Par exemple, customer_ticket_routing_A.
   
   Vous pouvez marquer d’autres utilisateurs finaux de votre choix.

Étape 2 : Créez un déclencheur et utilisez le marqueur de votre utilisateur comme condition.

Une fois le marqueur créé, vous pouvez créer votre déclencheur.

1. Créez un déclencheur , puis saisissez son nom et sa catégorie.
2. Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez cette condition :
   • Ticket > Commentaire | Est | Publiques
   • Ticket > Assigné | Est | -
   • Ticket > Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | customer_ticket_routing_A
     
3. Sous Actions, ajoutez ce qui suit :
   • Pour suivre les tickets, ajoutez Ticket. > Ajouter des marqueurs | auto_assigned_ticket
   • Pour affecter le ticket à un agent ou un groupe spécifique, ajoutez l’ action Ticket. > Assigné ou ticket > Groupe et sélectionnez l’agent ou le groupe auquel affecter le ticket
4. Cliquez sur Créer le déclencheur.
   
5. Créez un ticket test et vérifiez l’issue. Modifiez les conditions de vos déclencheurs si nécessaire.

Conseil : Pour voir les tickets sur lesquels agit votre déclencheur, créez une vue en utilisant ce qui précède auto_assigned_ticket en tant que ticket > Marqueur .

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